Tvrtka aCommerce
aCommerce je najveći end-to-end omnichannel omogućitelj i pružatelj softvera u jugoistočnoj Aziji, koji posluje u 5 zemalja s 8 centara za ispunjenje narudžbi, 1.000+ stručnjaka za e-trgovinu i 20+ studija za prijenos uživo.
Putovanje aCommercea s LiveAgentom počelo je kada su prepoznali da neučinkovitost u podršci kupcima utječe na njihovu isporuku usluga. Kao vodeći omogućitelj e-trgovine posvećen pomaganju brendovima da uspiju na digitalnom tržištu, trebali su rješenje koje bi moglo odgovarati njihovoj predanosti izvrsnosti.
Od Zendeska do boljeg rješenja
Prije LiveAgenta, aCommerce se oslanjao na Zendesk za svoje operacije korisničke podrške. Međutim, platforma je predstavljala značajna ograničenja koja su ometala njihovu sposobnost pružanja iznimne usluge. Bez mogućnosti prikazivanja dodatnih podataka unutar aplikacije bez dodatnih troškova, tim se borio s učinkovitim praćenjem problema i zahtjeva, što je otežavalo održavanje dosljedne kvalitete usluge. Ovaj izazov imao je stvarne posljedice—zahtjevi kupaca bili su potpuno propušteni, dovodeći u pitanje njihovu reputaciju pouzdane podrške.
Identificirali su potrebu za standardiziranim procesom koji bi mogao organizirati sve upite kupaca na jednom mjestu uz pružanje mogućnosti praćenja u stvarnom vremenu, osiguravajući da klijenti dobiju odzivno iskustvo podrške koje definira brend aCommerce.
Od usvajanja LiveAgenta, aCommerce je transformirao svoje operacije podrške s centraliziranim upravljanjem podacima, poboljšanim praćenjem zahtjeva i sveobuhvatnim pohranjivanjem povijesti upita. Istražimo njihovo putovanje s LiveAgentom:
Od fragmentirane do ujedinjene podrške
aCommerce opslužuje raznolike klijente diljem e-trgovinskog krajolika, pomažući brendovima da se snalaze u složenostima online maloprodaje i ispunjenja narudžbi kupaca. Upravljanje korisničkom podrškom preko više kanala stvorilo je značajne izazove u učinkovitom praćenju i rješavanju problema.
Pornyada, pomoćna voditeljica - Služba za korisnike, objašnjava da je njihova prethodna Zendesk postavka otežavala pružanje organizirane, odzivne podrške koju njihovi kupci zaslužuju.
“Suočavali smo se s neučinkovitošću u podršci kupcima zbog poteškoća u praćenju problema i zahtjeva”, navodi Pornyada. “Prikazivanje dodatnih podataka unutar aplikacije podrazumijevalo bi dodatne troškove, što je dovelo do propuštenih zahtjeva. Trebali smo standardizirati naš proces i organizirati zahtjeve kako bismo bolje podržali naše kupce.”
Zašto LiveAgent: Vidljivost u stvarnom vremenu bila je preokret
Odluka o prelasku na LiveAgent svodila se na jednu kritičnu potrebu: mogućnosti praćenja u stvarnom vremenu. “Sustav pruža nadzornu ploču u stvarnom vremenu za praćenje”, objašnjava Pornyada. Ova vidljivost bila je ključna za sprječavanje propuštenih zahtjeva i održavanje visokih standarda usluge koje klijenti aCommercea očekuju.
LiveAgent je ponudio mogućnosti centralizacije i organizacije koje su tražili, pružajući alate za objedinjavanje svih komunikacija s kupcima na jednoj inteligentnoj platformi s transparentnošću koja im je bila potrebna.
Sustav izgrađen za učinkovitost
aCommerce se okrenuo LiveAgentu s jasnim ciljevima: centralizirati sve zahtjeve i podatke, poboljšati mogućnosti pretraživanja i praćenja te održavati sveobuhvatnu povijest svih upita za kontinuirano poboljšanje.
Implementacija se usredotočila na tri ključne značajke LiveAgenta:
Sustav za tikete za organiziranje i određivanje prioriteta svih zahtjeva kupaca u strukturiranom tijeku rada
Značajka chat uživo koja omogućuje interakcije s kupcima u stvarnom vremenu s definiranim SLA-ovima za svaku vrstu posla
Integracije društvenih medija koje objedinjuju sve komunikacijske kanale na jednu jedinstvenu platformu
Ono što Pornyada najviše cijeni kod ovih značajki jest besprijekorna integracija između chat uživo i sustava za tikete.
Sustav odmah stvara tikete iz chat razgovora uživo, tako da možemo komunicirati s kupcima u stvarnom vremenu bez ikakve ručne postavke. Ova automatizacija eliminira trenje koje je prije usporavalo vrijeme odgovora i osigurava da je svaka interakcija s kupcem zabilježena i praćena od samog prvog trenutka.
Brza implementacija s DevOps stručnošću
Prijelaz na LiveAgent učinkovito je izvršio aCommerceov DevOps tim, koji je postavio platformu za otprilike 100 korisnika. Tehnička implementacija trajala je otprilike jedan tjedan, isključujući vrijeme obuke korisnika. Ova brza implementacija značila je da je tim mogao brzo početi iskusiti prednosti svog novog centraliziranog sustava podrške.
Ključna postignuća
Nakon što je aCommerce krenuo uživo s LiveAgentom, doživjeli su značajna poboljšanja u svojim operacijama podrške. Evo ključnih zaključaka iz njihovog uspjeha:
Centralizirano upravljanje podacima Svi zahtjevi i podaci kupaca sada prolaze kroz jedan sustav, eliminirajući fragmentaciju koja je prije usporavala njihove operacije i skupa ograničenja s kojima su se suočavali s prethodnim softverom.
Poboljšano praćenje i pretraživanje Timovi mogu brzo locirati i pratiti bilo koji zahtjev kupca, osiguravajući da ništa ne propadne i da se problemi rješavaju učinkovito
Potpuna povijest upita Svaka interakcija s kupcem pohranjena je i dostupna, pružajući vrijedne uvide za obuku, poboljšanje procesa i održavanje dosljednosti usluge.
Nadzorna ploča u stvarnom vremenu Platforma pruža vidljivost u stvarnom vremenu koja je nedostajala u njihovom prethodnom rješenju, omogućujući proaktivno upravljanje podrškom i trenutni odgovor na nove probleme.
Brža vremena odgovora Mogućnosti chat uživo u kombinaciji s organiziranim tijekovima rada za tikete i automatskim stvaranjem tiketa omogućuju timu da odgovara kupcima brže i učinkovitije.
Standardizirani procesi Jasni tijekovi rada i definirani SLA-ovi za različite vrste posla osiguravaju dosljednu kvalitetu usluge u svim interakcijama s kupcima.
“Lakše je upravljati tiketima i brzo odgovarati kupcima kroz chat uživo s definiranim SLA-om za svaku vrstu posla.” — Pornyada, pomoćna voditeljica - Služba za korisnike, aCommerce
Pogled unaprijed: Inovacije pokretane umjetnom inteligencijom
Kako se očekivanja kupaca nastavljaju razvijati, aCommerce planira svoju sljedeću fazu poboljšanja podrške. Njihov plan uključuje implementaciju alata pokrenutih umjetnom inteligencijom poput chatbota kako bi pružili još bržu pomoć kupcima.
LiveAgent će nastaviti pokretati aCommerceove operacije podrške dok poboljšavaju svoje mogućnosti s AI automatizacijom, osiguravajući organiziranu, učinkovitu i personaliziranu uslugu koja definira njihov brend. Kako aCommerce raste, LiveAgent ostaje temelj u njihovoj misiji pružanja pouzdane korisničke podrške na koju se klijenti mogu osloniti.
