10 najboljih softvera za korisničku podršku prema mišljenju naših stručnjaka

Digitalizacija je otvorila brojne poslovne prilike. Tvrtke danas mogu lakše nego ikad doći do korisnika i plasirati proizvode online kroz razne kanale. Isporuka izvanrednog korisničkog iskustva temelj je svake uspješne strategije usluge i jamstvo dugoročne lojalnosti korisnika. Ipak, neki tradicionalni standardi poslovanja, poput korisničke podrške, moraju uhvatiti korak s vremenom. Istodobno, 69% korisnika očekuje personaliziranu korisničku podršku.

Analizom podataka o korisnicima tvrtke mogu kreirati personalizirana iskustva koja odgovaraju individualnim preferencijama. Srećom, razvoj digitalnih tehnologija donio je napredna softverska rješenja za korisničku podršku koja omogućuju izvanrednu komunikaciju s korisnicima, prikupljanje relevantnih podataka i korištenje pravih alata za pružanje pravovremenih informacija.

Danas ćemo predstaviti najbolja softverska rješenja za korisničku podršku, objasniti kako rade, koje su im ključne značajke, glavne vrste i prednosti. Odabir pravog rješenja za korisničku podršku osigurava besprijekornu integraciju automatizacijskih alata i analitičkih funkcionalnosti.

Najbolja softverska rješenja za korisničku podršku prema mišljenju stručnjaka

Razumijevanje vrsta korisničke podrške, poput proaktivne i reaktivne, pomaže tvrtkama u izradi učinkovitih strategija. Prije nego podijelimo sve važne informacije o najboljim softverima s našeg popisa, evo kratkog pregleda kako su ih naši stručnjaci rangirali:

1. LiveAgent
2. Zendesk
3. Freshdesk
4. HubSpot Service Hub
5. Zoho Desk
6. Help Scout
7. Front
8. Salesforce Service Cloud
9. HelpDesk
10. Intercom

Donosimo opsežan popis najboljih softvera za korisničku podršku dostupnih na tržištu. Sastavili smo ovu listu s detaljnim informacijama o funkcionalnostima, značajkama, primjeni, cijenama i drugim ključnim detaljima. Softverska rješenja za korisničku podršku razvila su se i danas uključuju funkcije poput omnikanalne podrške i prediktivne analitike.

1. LiveAgent

LiveAgent je omnikanalni help desk softver za korisničku podršku s naglaskom na live chat. Korištenjem alata poput AI chatbota i nadzornih ploča u stvarnom vremenu, tvrtke mogu ostati konkurentne na tržištu. Iako je glavna funkcija live chat, integrira i druge komunikacijske kanale poput društvenih mreža, poziva i e-mailova. Nudi funkcionalnosti pozivnog centra, ticketing, nadzor chata, pregled tipkanja u stvarnom vremenu i drugo.

Ovaj softver omogućuje organizacijama pružanje korisničke podrške putem chatbota, analitike, pregleda poruka i strukturiranih pregleda razgovora. LiveAgent ima više nadzornih ploča integriranih na jednoj platformi, što agentima omogućuje besprijekornu komunikaciju s korisnicima. Brzi odgovori na korisničke upite ključni su za održavanje visoke razine usluge i izgradnju povjerenja.

LiveAgent omogućuje snimanje poziva, postavljanje IVR tokova i nadzor svih ključnih aktivnosti. Snimanjem i analizom razgovora s korisnicima tvrtke mogu prepoznati ponavljajuće probleme i unaprijediti protokole usluge. Korisnici mogu zatražiti povratni poziv bez čekanja na liniji. Učinkovita suradnja u timovima podrške ostvaruje se integracijom zajedničkih komunikacijskih ploča. LiveAgent korisnici mogu koristiti različite alate za automatizaciju workflowa kako bi automatizirali rješavanje, označavanje i preusmjeravanje upita. Prilagodljiv je alat s brojnim integracijama.

Ključne značajke

• Dijeljenje datoteka
• Povijest razgovora
• Transkripti
• Upravljanje tiketima
• Obavijesti uživo
• Upravljanje SLA-ovima
• Live chat
• Preusmjeravanje/transfer poziva
• Indikator poziva/red čekanja
• Pauza agenta
• Pozivnice za chat
• Prilagodba gumba za chat
• Kontakt forme
• Mnoge integracije
• Izvještajne funkcije
• Filteri
• Višestruke opcije izvoza tiketa
• AI co-pilot
• Alati za automatizaciju

AI funkcije

LiveAgent nudi standardnu AI asistenciju koja olakšava posao vašem osoblju za korisničku podršku. Po funkcionalnosti možete birati između 3 tona glasa: ležerni, neutralni i poslovni. AI se može prilagoditi vašim preferencijama.

Osim toga, AI asistent može pojednostaviti ili preformulirati vaš odgovor, a možete ga zatražiti i da predlaže nasumična pitanja dok ne pronađete odgovarajući odgovor. Koristan je na više načina.

Korištenje LiveAgent-a

Iako LiveAgent ima više od 180 funkcija, vrlo je jednostavan za korištenje. Korisničko sučelje je intuitivno i lako za snalaženje. Sve kanale korisničke podrške smješta u jedinstvenu nadzornu ploču.

Jednostavan proces upravljanja tiketima agentima omogućuje brzo preuzimanje upita i praćenje nadolazećih tiketa. Platforma kontinuirano nadograđuje sučelje na temelju povratnih informacija korisnika. Potrebno je malo vremena za privikavanje, ali s obzirom na broj funkcija, platforma je jednostavna za korištenje.

Cijene

• Besplatan plan: 0 USD
• Plan za male tvrtke: 15 USD po agentu mjesečno
• Plan za srednje tvrtke: 35 USD po agentu mjesečno
• Plan za velike tvrtke: 59 USD po agentu mjesečno
• Enterprise plan: 85 USD po agentu mjesečno

Najbolje za

Startupi, najbolji omjer cijene i funkcionalnosti

LiveAgent je budžetno rješenje za startupe koji žele implementirati snažan višekanalni sustav korisničke podrške s naglaskom na live chat. Startupi mogu iskoristiti Startup deal (6 mjeseci besplatno na Large planu i dodatnih šest mjeseci uz 50% popusta).

LiveAgent je također vrlo koristan organizacijama koje koriste društvene mreže za povećanje interakcija jer objedinjuje sve kanale u jednu nadzornu ploču. Namijenjen je timovima fokusiranim na chat koji žele objediniti i ostale kanale podrške, uz elemente gamifikacije za veću angažiranost.

Iskustvo naših stručnjaka

LiveAgent je izvrsno rješenje za korisničku podršku. Nema naknade za postavljanje, podrška je dostupna 24/7, a za besplatno probno razdoblje nije potrebna kreditna kartica.

Možete koristiti 30-dnevno besplatno probno razdoblje s besplatnim e-mailom ili 30 dana s korporativnim e-mailom. Demo možete zakazati već za idući dan, a podrška je vrlo ljubazna i brza. Moćno live chat/ticketing/helpdesk rješenje s naprednim AI funkcijama.

Prednosti

• Omnikanalna podrška: društvene mreže, pozivi, chat i e-mail – sve na jednom mjestu
• Sveobuhvatne značajke: uključuje funkcije pozivnog centra, ticketing, nadzor chata, pregled tipkanja u stvarnom vremenu, dijeljenje datoteka, povijest razgovora i više
• Prijateljsko korisničko sučelje: intuitivno i lako za korištenje, čak i s više od 180 funkcija
• Više cjenovnih planova: nudi opcije za startupe i veće organizacije
• Startup deal: posebne pogodnosti za startupe, uključujući 6 mjeseci besplatno na Large planu i dodatnih 6 mjeseci uz 50% popusta
• Besplatno probno razdoblje: 30 dana

Nedostaci

• Krivulja učenja: unatoč intuitivnosti, velik broj funkcija može zahtijevati vrijeme za privikavanje
• Potreba za prilagodbom: opsežne mogućnosti prilagodbe mogu zahtijevati dodatno vrijeme i znanje za postavljanje
• Potencijalno pretrpano sučelje: objedinjena nadzorna ploča može postati pretrpana informacijama s raznih kanala

2. Zendesk

Zendesk je svestrani help desk softver poznat po brojnim funkcijama. Nudi live chat, telefonsku podršku, mogućnosti samoposluživanja i alate za ticketing. Jednostavno sučelje i mogućnost prilagodbe čini ga pogodnim za svaku tvrtku, bez obzira na industriju ili veličinu.

Jedna od najvećih prednosti Zendeska je više od 1.000 integracija. Društvene mreže su ključne za strategije korisničke podrške kroz direktne kanale za interakciju i rješavanje upita. Organizacije koje koriste Slack, Salesforce, Microsoft Teams ili Trello mogu ih integrirati sa Zendesk-om kako bi poboljšale timsku suradnju i komunikaciju. Zendesk je generički, ali ima široku primjenu bez obzira na poslovni model.

Vrlo je prilagodljiv, no prilagodba zahtijeva znanje, vrijeme i dodatna ulaganja. Postavljanje platforme traži vrijeme i resurse, pa ga najčešće koriste veće organizacije, iako postoje povoljniji planovi i za manje tvrtke.

Ključne značajke

• Helpdesk podrška
• Live chat
• Ticketing sustav
• Višekanalna podrška
• Baza znanja
• Telefonska podrška
• Nadzorne ploče i analitika
• Makroi, workflowovi i automatizacija
• CRM mogućnosti
• Preko 1000 integracija

AI funkcije

Zendesk nudi napredne AI funkcije koje mogu podržati svaki proces korisničke podrške. Ako organizacija ima previše korisnika, AI agenti rješavaju jednostavne upite i prosljeđuju složenije ljudskim agentima.

Zendesk AI također može ponuditi korisne smjernice i kontekst agentima, pomažući im u uspješnom rješavanju upita. Ispunjavanje očekivanja korisnika uključuje alate za brze odgovore i dosljednu kvalitetu usluge. AI pomaže optimizirati operacije korisničke podrške pružajući uvid i pojednostavljujući workflowe.

Nadzorne ploče i analitika u stvarnom vremenu omogućuju menadžerima uvid u rad agenata i brze prilagodbe za optimizaciju procesa.

Korištenje Zendeska

Zendesk ima više sučelja, ovisno o proizvodu ili planu. To može dodatno zakomplicirati stvari, osobito ako ste koristili pogrešne vodiče. Ipak, Zendesk je općenito jednostavan za korištenje i prikazuje relevantne informacije bez previše suvišnih podataka.

Potrebno je malo vremena za navikavanje, a čak i iskusnim korisnicima može trebati nekoliko sati. Srećom, Zendesk nudi obilje dokumentacije, vodiča i tutorijala za lakše učenje.

Cijene

• Prilagođeni plan za male tvrtke: od 19 USD po agentu mjesečno
• Suite Team plan: 55 USD po agentu mjesečno
• Suite Growth plan: 89 USD po agentu mjesečno
• Suite Professional plan: 115 USD po agentu mjesečno
• Suite Enterprise: po dogovoru

Najbolje za

Enterprise, najbolji za zahtjevnu korisničku podršku

Zendesk je najbolji za velike timove korisničke podrške. Njegove prednosti su istovremeno i slabosti – brojne opcije prilagodbe i fleksibilna nadogradnja zahtijevaju detaljnu procjenu i postavljanje, za što su potrebni stručnjaci koji razumiju potrebe organizacije.

Napredne značajke dostupne su tek u skupljim planovima, a to si mogu priuštiti samo veće organizacije.

Iskustvo naših stručnjaka

Zendesk ne nudi samo funkcionalne i opremljene chatbotove, već i napredne AI mogućnosti koje agentima daju vrijedne uvide. Posebno nam se svidjelo što postoje različiti tipovi naprednih botova sa inteligentnim filtriranjem, korisnim uvidima i prijedlozima makroa.

Probni proces je jednostavan, postavljanje traje nekoliko sekundi. Napredni analitički alati pomažu u praćenju trendova volumena ticketa i proaktivnom planiranju resursa. Prilikom prijave dobivate uvodne vodiče i objašnjenja – iskustvo bez komplikacija.

Prednosti

• Svestrane funkcije podrške: nudi helpdesk, live chat, ticketing, višekanalnu podršku, bazu znanja, telefonsku podršku, nadzorne ploče i analitiku
• Integracije: više od 1.000 integracija, uključujući Slack, Salesforce, Microsoft Teams, Trello i druge
• Jednostavno sučelje: pregledno i učinkovito prikazuje informacije
• Dokumentacija i resursi: obilje vodiča i tutorijala

Nedostaci

• Kompleksnost prilagodbe: zahtijeva znanje, vrijeme i dodatna ulaganja, što može biti izazovno
• Vrijeme i trošak postavljanja: zahtijeva veća ulaganja pa je pogodnije za velike organizacije
• Kompleksna procjena i postavljanje: zahtijeva temeljitu analizu i stručnjake

3. Freshdesk

Freshdesk je softver za korisničku podršku za prioritetizaciju, upravljanje i odgovaranje na upite korisnika. Sve zadatke objedinuje na jednoj platformi. Njegov ticketing sustav šalje poruke potrebne za timove iz različitih kanala. Funkcija trend reporta omogućuje timovima brzo analiziranje aktivnosti tiketa. Upravljanje velikim brojem ticketa zahtijeva robustan sustav za prioritetizaciju i raspodjelu upita.

Freshdesk omogućuje korisnicima konfiguriranje polja tiketa radi prioritetizacije, kategorizacije i prosljeđivanja dolaznih zahtjeva. Objedinjeni komunikacijski kanali jamče da korisnici mogu doći do podrške putem željenih metoda (chat, e-mail, društvene mreže). Platforma može prepoznati kada korisnici završe razgovore i spriječiti ponovno otvaranje istog tiketa. Freshdesk ima jednostavno sučelje s naprednim mogućnostima koje tvrtkama omogućuju podizanje razine usluge.

Najveća prednost Freshdeska je besplatan plan s neograničenim brojem korisnika, ali bez naprednih funkcija. Tvrtke imaju potpunu kontrolu i pojednostavljuju proces korisničke podrške, pružajući odlična korisnička iskustva.

Ključne značajke

• Podrška putem chata, e-maila, telefona i weba
• Gotovi odgovori
• Prilagodljivi help desk
• Spajanje tiketa
• Praćenje aktivnosti tiketa
• Baza znanja
• Analitika
• AI i automatizacija
• Integracije
• Sigurnosne i compliance značajke

AI funkcije

Freshdesk ima više AI integracija koje omogućuju korištenje inteligentnih alata trećih strana u korisničkoj podršci. Ima i vlastitu “Freddy AI” funkciju za generiranje članaka, izradu odgovora, poboljšanje poruka, prilagodbu tona i sažimanje tiketa. Umjetna inteligencija u korisničkoj podršci poboljšava donošenje odluka kroz uvid u stvarnom vremenu i automatizirane procese.

Freddy AI može raditi kao AI kopilot, pomažući agentima s informacijama za bolji odgovor. Automatizacija smanjuje ponavljajuće zadatke i agentima ostavlja više vremena za složene upite. Ova funkcija može i automatski generirati e-mail odgovore ili pomoću botova automatski rješavati tikete. AI alati oslobađaju agente za personalizirane i složene zadatke.

Korištenje Freshdesk-a

Korisničko sučelje Freshdesk-a je vrlo jednostavno, čak i za početnike. Uvodni proces vodi korisnike kroz organizaciju i podešavanje softvera za korisničku podršku. No, brojne mogućnosti prilagodbe mogu zbuniti neiskusne korisnike.

Nakon kreiranja računa Freshdesk je odmah spreman za upotrebu, bez dodatnih postavki. Dostupni su predlošci i uzorci za brzi početak rada, kao i korisni resursi za učenje o workflowovima.

Cijene

• Besplatan plan: 0 USD za do 10 agenata
• Growth plan: 15 USD po agentu mjesečno
• Pro plan: 49 USD po agentu mjesečno
• Enterprise: 79 USD po agentu mjesečno

Najbolje za

Veliki timovi, najbolje za maloprodaju

Freshdesk mogu koristiti tvrtke svih veličina, ali ima brojne značajke koje male tvrtke možda neće iskoristiti. Idealan je za velike tvrtke koje žele omnikanalnu i svestranu korisničku podršku.

Najvjerniji korisnici su iz industrija gdje je važna brza i efikasna podrška, poput tehnologije, e-trgovine i maloprodaje. Odličan je za velike timove koji koriste analitiku i trebaju napredne alate podrške.

Iskustvo naših stručnjaka

Oduševili su nas napredni AI alati Freshdeska. Freddy AI asistent stalno sažima tikete i pozive koristeći nenametljive bilješke. Freshdesk ima i kvalitetan AI chatbot koji vas vodi kroz procese.

No, demo proces je složen – morate ispuniti kontakt obrazac, zakazati poziv putem e-maila i čekati prezentaciju. Iako ima mnogo funkcija, ponekad se čini da su neke od njih suvišne i nepotrebno kompliciraju stvari.

Prednosti

• Prijateljsko sučelje: jednostavno za korištenje, čak i za početnike
• AI i automatizacija: Freddy AI za izradu članaka, odgovora i drugo
• Industrijska primjenjivost: učinkovito za tehnološke, e-commerce i retail tvrtke
• Besplatan plan: neograničen broj korisnika

Nedostaci

• Ograničen besplatan plan: nema naprednih značajki
• Previše mogućnosti: može biti zbunjujuće za neiskusne korisnike
• Složen demo proces: više koraka za pristup
• Nije idealno za male tvrtke: mnoge funkcije ostaju neiskorištene

4. HubSpot Service Hub

Ako ste u digitalnim proizvodima ili online marketingu, vjerojatno ste čuli za HubSpot. Ova tvrtka nudi razne alate i usluge, uključujući HubSpot Service Hub, platformu fokusiranu na korisničku podršku. Donosi standardne prednosti poput izvještajnih ploča, gotovih odgovora, e-mail predložaka, live chata, timskog e-maila, zajedničkog inboxa itd.

Savršeno se integrira sa svim HubSpot proizvodima i omogućuje organizacijama pristup relevantnim kontekstualnim podacima. Tvrtke dobivaju zajednički inbox s informacijama o redu čekanja, detaljima tiketa i poviješću korisnika. Integracija CRM alata s platformama podrške omogućuje donošenje odluka temeljenih na podacima za bolje rezultate korisnika. Optimiziran je za mobilnu upotrebu pa agenti mogu odgovarati korisnicima u pokretu.

HubSpot Service Hub omogućuje kreiranje prilagođenih anketa za povratne informacije i korisničkih portala. Korisnici mogu putem portala otvarati, pregledavati i odgovarati na tikete, a portal se može povezati s bazom znanja za samostalno pronalaženje informacija.

Ključne značajke

• Ticketing sustav
• Nadzorne ploče
• Gotovi odgovori
• E-mail komunikacija
• E-mail predlošci
• Live chat
• Baza znanja
• Zajednički inbox
• Povratne informacije korisnika
• Automatizacija
• Analitika i izvještavanje
• Profil korisnika
• Korisnički portal
• Prilagođeni prikaz

AI funkcije

HubSpot Service Hub ima brojne AI mogućnosti, uključujući ChatGPT chatbotove za podršku 24/7, sažimanje razgovora i preporučene odgovore. AI može nuditi preporuke nakon poziva ili chatova te koristiti podatke za usmjeravanje agenata. Personalizirana iskustva potiču povjerenje i lojalnost, čineći da se korisnici osjećaju cijenjeno. HubSpot ima i druge proizvode s različitim AI mogućnostima i automatizacijom.

Budući da Service Hub omogućuje integraciju sa svim HubSpot proizvodima, lako je koristiti bilo koju AI funkcionalnost – primjerice AI content writer, AI builder chatbota ili AI asistenta koji pomaže u prodaji.

Korištenje HubSpot Service Hub-a

Kreiranjem računa dobivate i pristup HubSpot CRM-u. Vidjet ćete i mnoge druge HubSpot proizvode, ali će mnogi od njih biti onemogućeni dok ih ne platite. Stranica s tiketima nudi brojne filtre i opcije sortiranja. Platforme korisničke podrške integrirane s CRM-om mogu prodajnim timovima pružiti korisne uvide i podatke o korisnicima.

Dostupno je mnogo informacija o tiketima, a sve akcije su jasno prikazane. Ponekad je nadzorna ploča spora, a neke funkcije zahtijevaju nadogradnju. Alat nije težak za korištenje, ali mnoge funkcije nisu dostupne u osnovnom paketu.

Cijene

• Service Hub Starter plan: 20 USD po agentu mjesečno
• Service Hub Professional plan: 100 USD po agentu mjesečno
• Service Hub Enterprise: 150 USD po agentu mjesečno

Najbolje za

Korporacije, najbolje za ekosustav

Svaka tvrtka koja ozbiljno želi analizirati i razumjeti kako korisnici percipiraju njihove usluge, proizvode i brend, trebala bi koristiti HubSpot Service Hub. Idealno je ako već koristite alate iz HubSpot ekosustava, jer možete integrirati podatke i proizvode za objedinjeno upravljanje korisnicima.

Umjesto da prenosite podatke s jedne platforme na drugu, sve se sinkronizira automatski. HubSpot Service Hub je idealan za tvrtke koje žele skalirati i optimizirati korisničku podršku. Softver se posebno ističe u prikupljanju, analizi i korištenju povratnih informacija korisnika za poboljšanje usluga. Poznavanje korisničke baze omogućuje prilagođena rješenja koja odgovaraju specifičnim potrebama.

Iskustvo naših stručnjaka

Probni proces je jednostavan. Kreirate račun i zakažete poziv s predstavnikom. Nakon procjene vaših potreba, nude demo poziv ako želite.

Predstavnici su vrlo korisni i pomažu složiti najbolji cjenovni plan, pa čak i dogovoriti popuste. Demo je intuitivan i pun korisnih informacija.

Prednosti

• Sveobuhvatan alat: razni alati poput izvještajnih ploča, gotovih odgovora, e-mail predložaka, live chata, timskog e-maila, zajedničkog inboxa i više
• Integracija: savršeno se integrira s ostalim HubSpot proizvodima
• Mobilna optimizacija: agenti mogu odgovarati korisnicima u pokretu
• Prilagođene ankete: mogućnost izrade anketa za povratne informacije korisnika
• CRM pristup: uključuje pristup HubSpot CRM-u

Nedostaci

• Ograničenja na početku: mnoge funkcije su isključene i zahtijevaju dodatno plaćanje
• Najbolje za korisnike HubSpot ekosustava: nije idealno za tvrtke koje koriste druge sustave
• Cijena: skuplji planovi (100-150 USD po agentu mjesečno)
• Ograničenja funkcionalnosti u osnovnim planovima: napredne funkcije zahtijevaju nadogradnju

5. Zoho Desk

Zoho Desk je alat za korisničku podršku s raznim alatima i mogućnostima automatizacije za automatizaciju workflowa agenata. Ima omnikanalnu podršku s objedinjnom nadzornom pločom za pregled svih korisničkih upita. Stranica za ticketing omogućuje organizaciju tiketa po prioritetu, roku i statusu.

Ostale vrijedne značajke su ugrađena analitika, napredni uređivač odgovora, AI mogućnosti, SLA-ovi i mogućnosti samoposluge. Zoho Desk omogućuje izradu izvještaja i praćenje korisničkih podataka te praćenje ključnih pokazatelja. Korisnici mogu izrađivati prilagođene nadzorne ploče za praćenje specifičnih metrika. Snažne integracije omogućuju povezivanje s CRM-om, marketinškim alatima i analitičkim softverima.

Posebno se ističe AI asistent Zia. Može prepoznati korisničke emocije na temelju jezika i preusmjeriti tikete agentima kad je potrebno. Također može obavještavati agente o aktivnostima i automatski označavati tikete.

Ključne značajke

• Sustav za upravljanje tiketima
• Kontakti i računi korisnika s prilagođenim poljima
• Integracija s društvenim mrežama
• Ugovori i dogovori
• Obavijesti i alarmi
• Baza znanja
• Nadzorne ploče
• Izvještaji i analitika
• Upravljanje katalogom proizvoda
• Korisnički portal
• AI mogućnosti
• Live chat

AI funkcije

Primarna AI mogućnost Zoho Deska je AI asistent Zia. Možete ga postaviti na live chat i omogućiti korisnicima razgovor sa Ziom putem weba ili mobilne aplikacije. Zia može odgovarati na korisničke upite i preporučiti korisne informacije iz baze znanja. AI asistent također obavještava agente i menadžere o resursima koji nisu bili korisni korisnicima, osiguravajući da nema propusta.

Zia može prepoznati osjećaje iza tiketa i pružiti dodatni kontekst kako bi agenti mogli odgovarajuće reagirati i prioritizirati tikete. Osnaživanje korisnika opcijama samoposluge poput baza znanja i automatiziranih chatbotova može značajno smanjiti opterećenje podrške. Problemi koji nisu uspješno riješeni također se označavaju kako bi organizacije mogle razumjeti što treba poboljšati.

Korištenje Zoho Deska

Zoho Desk je općenito jednostavan za korištenje bez obzira na veličinu poslovanja. Ovaj softver dolazi s mnogim intuitivnim funkcijama i alatima koji su lako dostupni. Platforma ima jednostavno, intuitivno korisničko sučelje s jednostavnim pristupom.

Automatizacijske funkcije poput upravljanja workflowom i prioritetizacije tiketa pomažu u svakodnevnim operacijama. Zoho Desk podržava nove korisnike s opsežnim resursima i dokumentacijom, uključujući forum zajednice, video tutorijale i bazu znanja. Učinkovito rješavanje korisničkih upita gradi povjerenje i pozicionira tvrtke kao pouzdane rješavatelje problema. Ukupno, Zoho Desk je prilagodljiva i fleksibilna platforma za korisničku podršku koja se može prilagoditi većini poslovnih potreba.

Cijene

• Standard plan: 14 USD po agentu mjesečno
• Professional plan: 23 USD po agentu mjesečno
• Enterprise plan: 40 USD po agentu mjesečno

Najbolje za

SMB tvrtke, najbolje za budžet

Zoho Desk je najbolji za male i srednje organizacije koje žele napredne funkcije korisničke podrške za dio cijene konkurencije. Sve njegove značajke obavljaju odličan posao i ne zaostaju za konkurencijom.

Međutim, važno je napomenuti da su neke funkcije, poput live chata, ograničene na najskuplje verzije. Ipak, ovo je platforma puna funkcionalnosti koje su obično rezervirane samo za veće organizacije.

Iskustvo naših stručnjaka

Svidjeli su nam se opći prijedlozi bota i drugih izvora. Lako je dobiti demo, iako nismo dobili odgovore na pitanja. Dobivate uvodni prikaz i vrijedne resurse. Ne znamo koliko morate čekati za live podršku.

Ono što nas je iznenadilo kod Zoho Deska je grafika i vizualni identitet. Izgledaju elegantno i zabavno.

Prednosti

• Robusno upravljanje tiketima: omogućuje organizaciju tiketa prema prioritetu, roku i statusu
• Ugrađena analitika: pruža vrijedne uvide i praćenje ključnih pokazatelja
• Sveobuhvatno izvještavanje: generiranje detaljnih izvještaja i praćenje korisničkih podataka
• Upravljanje katalogom proizvoda: upravljanje i organizacija informacija o proizvodima

Nedostaci

• Ograničene funkcije u nižim planovima: neke funkcije, poput live chata, dostupne su samo u najskupljoj verziji
• Nedostatak praćenja: nema odgovora na pitanja nakon demo prezentacije
• Potencijalno čekanje za live podršku: nejasno vrijeme čekanja za live podršku
• Cijena: iako je pristupačno za SMB, troškovi se mogu povećati s najskupljim planom od 40 USD po agentu mjesečno

6. Help Scout

Help Scout je softver za korisničku podršku koji konsolidira korisničke podatke, povijest i interakcije u centralizirani inbox. Platforma pruža agentima relevantan kontekst za svaki zahtjev. Inbox funkcija također ima alate poput privatnih bilješki koje pomažu agentima u internoj suradnji.

S druge strane, postoji i alat za detekciju kolizija koji osigurava da agenti ne rade na istom problemu istovremeno. Help Scout je help desk platforma dizajnirana i fokusirana na e-mail. Ima jednostavno korisničko sučelje, a agenti mogu jednostavno upravljati zahtjevima koristeći integriranu bazu podataka za pomoć korisnicima i pružanje pravih informacija.

Help Scout može kreirati kratke ankete i prikupljati informacije o zadovoljstvu korisnika putem mobilne aplikacije ili weba. Ova platforma također ima mnoge aplikacije i integracije trećih strana za analitiku, CRM, komunikaciju, e-trgovinu i marketing.

Ključne značajke

• Preko 100 integracija
• Mobilne aplikacije
• Live chat
• Upravljanje e-mailom
• Prilagodljivi help centar
• AI značajke
• Profili korisnika
• Povratne informacije korisnika
• Izvještaji i analitika
• Zajednički inbox
• Profili korisnika

AI funkcije

Help Scout ima dvije primarne AI funkcije: AI Assist i AI Summarize. AI Assist preporučuje korištenje AI generiranog teksta agentima unutar razgovora kako bi brzo generirali relevantne odgovore. Ova AI funkcija također može prevoditi sadržaj, mijenjati ton ili ga poboljšati.

S druge strane, AI Summarize automatski sažima e-mailove u ključne točke. AI alati mogu sažeti razgovore s korisnicima kako bi pružili agentima korisne uvide za brža rješenja. Osim pomoći s odgovorima, Help Scout omogućuje kreiranje relevantnog sadržaja za bazu znanja. Drugim riječima, organizacije mogu brže generirati sadržaj i nuditi vrijedne resurse interno ili korisnicima.

Korištenje Help Scouta

Help Scout je fokusiran na e-mail. Platforma ima sučelje u stilu e-maila, chat widget i bazu znanja. Sve glavne komponente su jasne i logične. Drugim riječima, za ljude koji redovito koriste e-mail, snalaženje u Help Scout-u je jednostavno.

Međutim, za organizacije koje tek počinju nuditi korisničku podršku putem e-maila, Help Scout može biti izazovan. Korisnici mogu očekivati probleme s točnošću izvještaja jer platforma ponekad dvostruko broji podatke, a potrebno je osvježiti stranicu.

Cijene

• Standard plan: 22 USD po agentu mjesečno
• Plus plan: 44 USD po agentu mjesečno
• Pro plan: 65 USD po agentu mjesečno

Najbolje za

E-trgovina, najbolje za e-mail integraciju

Help Scout je svestran alat koji mogu koristiti različiti timovi. E-trgovinske organizacije mogu dobiti pravovremenu podršku za narudžbe, FAQ-ove i upite o povratima, čime se povećava lojalnost i zadovoljstvo korisnika. Mnoge SaaS organizacije koriste ovu platformu jer pomaže s uputama za proizvode i rješavanjem problema, osiguravajući da korisnici mogu izvući najveću vrijednost iz softverskih rješenja.

Obrazovne organizacije mogu koristiti Help Scout za pojednostavljenje komunikacije između administrativnog osoblja, nastavnika i studenata uz brzo rješavanje problema. Ukupno, to je softver za korisničku podršku fokusiran na organizacije koje daju prioritet e-mailu.

Iskustvo naših stručnjaka

Nismo dobili odgovor nakon slanja zahtjeva za demo. Pokušali smo kontaktirati tvrtku putem raznih kanala, ali nismo uspjeli dobiti live komunikaciju. S druge strane, postoje korisni vodiči koji vam omogućuju postavljanje računa. Dizajn je gladak, ali smo naišli na poteškoće pri mijenjanju postojećih postavki ili vraćanju na prethodne promjene.

Prednosti

• Centralizirani inbox: konsolidira korisničke podatke, povijest i interakcije u jedan inbox
• Kontekstualne informacije: pruža relevantan kontekst agentima za svaki zahtjev
• Interna suradnja: alati poput privatnih bilješki pomažu agentima u internoj suradnji
• Poboljšana lojalnost korisnika: pravovremena podrška za narudžbe, upite i povrate

Nedostaci

• Problemi s točnošću: izvještaji mogu dvostruko brojati podatke, što zahtijeva osvježavanje stranice
• Poteškoće s postavljanjem: naišli smo na probleme pri mijenjanju postavki ili vraćanju na prethodne promjene
• Fokusiran na e-mail: prvenstveno usmjeren na e-mail, što može biti ograničavajuće za organizacije koje trebaju višekanalnu podršku

7. Front

Front je softver za korisničku podršku koji omogućuje organizacijama integraciju više kanala unutar zajedničkog inboxa i postavljanje automatiziranih workflowa. Frontov zajednički inbox organizira upite korisnika na centraliziranoj lokaciji. Svi upiti se automatski konsolidiraju preko svih kanala, a poruke se preusmjeravaju najprikladnijem agentu.

Sve korisničke interakcije se bilježe, omogućujući agentima procjenu povijesti korisnika za buduću podršku i razumijevanje koraka poduzetih u prošlosti. Alati za suradnju poput zajedničkih inboxa i poruka u stvarnom vremenu poboljšavaju timski rad i učinkovitost korisničke podrške. Front ima korisne funkcije suradnje koje omogućuju timovima komunikaciju o tiketima. U kombinaciji s objedinjenim izvještavanjem i analitikom zadovoljstva korisnika i timskog učinka, Front pruža organizacijama sve alate za poboljšanje zadovoljstva korisnika.

Organizacije mogu koristiti Front za izgradnju help centra za samoposlugu korisnika. Administratori mogu kontrolirati i upravljati pristupnim podacima baze znanja i odrediti tko može objavljivati, pregledavati, kreirati ili uređivati sadržaj. Dostupne su razne integracije, uključujući live chat sustav.

Ključne značajke

• Zajednički inbox
• Automatizirani workflowovi
• Integracije
• Prilagodljivi predlošci
• Funkcije suradnje
• Izvještavanje i analitika
• Omnikanalna podrška
• AI asistenti i botovi
• Baza znanja
• Alati za označavanje i snimke zaslona

AI funkcije

Front ima nekoliko AI mogućnosti pokretanih ChatGPT AI-jem. Korisnici mogu odmah izraditi poruke koristeći tekuće razgovore i kreirati odgovore. Jednostavan izbornik omogućuje korisnicima lako prilagođavanje odgovora prema jeziku ili tonu.

Svi razgovori u Frontu mogu se sažeti pomoću AI-ja, nakon čega slijede preporučeni koraci i procjena zadovoljstva korisnika. Važno je napomenuti da su ove AI mogućnosti ograničene na kanale e-maila. Agenti također mogu koristiti AI za prijevod poruka.

Korištenje Fronta

Postoji početna krivulja učenja pri navigaciji korisničkim sučeljem Fronta, posebno za korisnike bez iskustva s platformama zajedničkog inboxa. Iako je Front dobro strukturiran i organiziran, veliki broj postavki, integracija i funkcija može biti preopterećujući.

Programeri iza Fronta imaju uspostavljen proces uvođenja, ali savladavanje mogućnosti ove platforme zahtijeva dodatno vrijeme.

Cijene

• Starter plan: 19 USD po korisniku mjesečno
• Growth plan: 59 USD po korisniku mjesečno
• Scale plan: 99 USD po korisniku mjesečno
• Premier plan: 229 USD po korisniku mjesečno

Najbolje za

Uslužni sektor, najbolje za centraliziranu komunikaciju i suradnju

Front je izvrsno rješenje za organizacije koje se bave uslugama. Omogućuje im poboljšanje interakcija s klijentima koristeći prilagodljive predloške s praćenjem. Udaljeni timovi također mogu imati koristi od ovog alata, s komunikacijom i suradnjom u stvarnom vremenu bez obzira na lokaciju, kako bi osigurali besprijekornu isporuku usluge.

Tvrtke također koriste ovu platformu jer im omogućuje pružanje personalizirane usluge pokretane zajedničkim skicama, internim bilješkama i automatizacijom. Ukupno, Front je najbolji za organizacije koje trebaju centraliziranu komunikaciju i suradnju. Pogodan je za velike i srednje tvrtke.

Iskustvo naših stručnjaka

AI stvarno dobro radi. Možete ga prilagoditi da bude duhovit, prijateljski ili formalan. Također su nam se svidjele mogućnosti prijevoda; agenti mogu brzo prevoditi svoje poruke. Nakon slanja zahtjeva za demo, trebalo je tjedan dana da dobijemo odgovor i zakažemo demo.

Tiketi su organizirani u “inboxe”, što je jedinstveno, ali lako za korištenje. Kada smo došli do demo poziva, dobili smo značajnu pomoć. Agent je bio pažljiv i želio je saznati naše potrebe kako bi ponudio najbolji mogući plan.

Prednosti

• Automatizirani workflowovi: pojednostavljuje procese i preusmjerava poruke najprikladnijem agentu
• Bilježenje povijesti korisnika: omogućuje agentima procjenu prošlih interakcija za bolju podršku
• Alati za označavanje i snimke zaslona: pomaže u dokumentiranju i rješavanju korisničkih problema
• Personalizirana usluga: nudi zajedničke skice, interne bilješke i automatizaciju za personalizirano korisničko iskustvo

Nedostaci

• Dugotrajno savladavanje: zahtijeva dodatno vrijeme za potpuno savladavanje mogućnosti platforme
• AI mogućnosti ograničene na e-mail: AI funkcije su ograničene na kanale e-maila
• Vrijeme odgovora za demo zahtjeve: potrebno je oko tjedan dana za dobivanje odgovora i zakazivanje demoa

8. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud isporučuje alate za timove korisničke podrške i tvrtke koji im pomažu brzo riješiti probleme i razumjeti svoje korisnike. Ovaj softver za korisničku podršku omogućuje agentima i organizacijama rješavanje kontaktnih točaka s korisnicima, uključujući messenger aplikacije, live chat, e-mail i telefonske pozive.

To je cloud-based softver za korisničku podršku koji može upravljati mnogim zahtjevima s raznih kanala sa sustavom distribucije zahtjeva. To je omnikanalno rješenje s mogućnostima usmjeravanja koje se mogu konfigurirati za usmjeravanje servisnih zahtjeva, potencijalnih klijenata, tiketa i slučajeva najprikladnijem agentu korisničke podrške.

Različite opcije konfiguracije za distribuciju zadataka uključuju kompetenciju, vještine, dostupnost i stručnost. Korisnici mogu ažurirati svoj radni status, a svi ostali mogu vidjeti promjene u stvarnom vremenu. Praćenje učinka agenata ključno je za identificiranje područja za poboljšanje i pružanje ciljanih prilika za obuku. Salesforce Service Cloud ima standardne funkcije, uključujući automatizaciju, AI, upravljanje kontaktima i upravljanje računima.

Ključne značajke

• Automatizirani odgovori
• Nadzorne ploče
• Izvještavanje i analitika
• Upravljanje SLA-ovima
• Live chat
• Ticketing sustav
• Upravljanje slučajevima
• AI mogućnosti
• Unaprijed izrađene integracije

AI funkcije

Salesforce Service Cloud nudi ugrađenu integraciju s Einstein platformom. Ova integracija daje korisnicima pristup naprednim AI mogućnostima za operacije korisničke podrške. Pruža pristupačnost i prijateljski dizajn, omogućujući korisnicima korištenje AI-ja bez puno znanja.

To otvara mnoge AI mogućnosti, uključujući automatsko usmjeravanje slučajeva, preporuke za klasifikaciju znanja, prediktivno rješavanje, personalizirani angažman, analitiku u stvarnom vremenu i podršku pomoću AI-ja. Iako te AI mogućnosti nisu ništa što nismo vidjeli prije, lako su dostupne svakoj organizaciji.

Korištenje Salesforce Service Clouda

Salesforce Service Cloud ima jedno od najintuitivnijih i najbolje dizajniranih sučelja svih platformi korisničke podrške. Prilagodljivi prozor radnog prostora omogućuje agentima prilagodbu korisničkog sučelja prema njihovim potrebama za uspostavljanje učinkovitih workflowa. Sveobuhvatne mogućnosti izvještavanja omogućuju menadžerima praćenje metrika usluge i identificiranje trendova za poboljšanje donošenja odluka. Razni prečaci, makroi i predlošci olakšavaju život svima.

Svaki agent dobiva slučajeve u zasebnom prozoru i može odmah odgovoriti korisnicima, pregledati prošle interakcije te provjeriti bilješke ili povratne informacije. Salesforce također daje agentima informacije o interakcijama u stvarnom vremenu kako bi osigurali da nema dupliciranog rada.

Cijene

• Starter plan: 25 USD po korisniku mjesečno
• Professional plan: 80 USD po korisniku mjesečno
• Enterprise: 165 USD po korisniku mjesečno
• Unlimited plan: 330 USD po korisniku mjesečno

Najbolje za

Tvrtke koje koriste Slack, najbolje za cloud infrastrukturu

Iako Salesforce Service Cloud nudi više integracija, nativno se integrira sa Slackom. Zato je dobivanje ovog softvera prirodan korak za mnoge organizacije koje se oslanjaju na Slack za upravljanje projektima i organizaciju zadataka.

S druge strane, izvrsna je opcija za organizacije koje žele koristiti što više AI-ja bez puno truda. Međutim, važno je napomenuti da te AI mogućnosti nisu najbolje u industriji. Općenito govoreći, ova platforma može biti korisna za manje i velike organizacije.

Iskustvo naših stručnjaka

Salesforce Service Cloud omogućuje vam pregled svega, od potencijalnih klijenata do trenutnog statusa korisnika. Također nudi zgodne prilagodbe koje se mogu brzo izvršiti po potrebi. Alati za automatizaciju i pravila workflowa rade odlično.

Jedna od izvrsnih stvari je konzola koja agentima omogućuje lako otvaranje više slučajeva i prebacivanje između njih. Sve važne informacije prikazane su zajedno, a platforma je jednostavna.

Prednosti

• Cloud-based: dostupno s bilo kojeg mjesta, eliminira potrebu za lokalnom infrastrukturom
• Napredne mogućnosti usmjeravanja: može se konfigurirati za usmjeravanje servisnih zahtjeva, potencijalnih klijenata, tiketa i slučajeva na temelju kompetencija, vještina, dostupnosti i stručnosti
• Bogat funkcionalnostima: uključuje automatizaciju, AI, upravljanje kontaktima, upravljanje računima, automatizirane odgovore, nadzorne ploče, izvještavanje i analitiku, upravljanje SLA-ovima, live chat, ticketing sustav, upravljanje slučajevima i unaprijed izrađene integracije
• Funkcija konzole: omogućuje agentima otvaranje više slučajeva i brzo prebacivanje između njih
• Sveobuhvatan pregled: omogućuje pregled svega, od potencijalnih klijenata do trenutnog statusa korisnika

Nedostaci

• Cijena: cijena može biti visoka, posebno za Enterprise (165 USD po korisniku mjesečno) i Unlimited planove (330 USD po korisniku mjesečno)
• Ovisnost o Salesforce ekosustavu: najbolje prikladna za organizacije koje već koriste Salesforce ili integrirane alate poput Slacka, što možda nije idealno za sve tvrtke
• Potencijalno pretjerano za male tvrtke: male tvrtke mogu smatrati da je previše sveobuhvatno ili skupo za njihove potrebe

9. HelpDesk

HelpDesk je platforma za korisničku podršku dizajnirana za učinkovit ticketing. Nudi upravljanje podrškom i korisničku komunikaciju za udaljene aplikacije. To je web-bazirano rješenje koje se može pristupiti s bilo kojeg mjesta i uređaja. Jednostavno postavljanje i sučelje omogućuju timovima podrške da ga odmah koriste.

Svidjela nam se njegova sposobnost brzog obrađivanja zahtjeva usmjerenih na korisnike putem aplikacije ili weba. Ova platforma je jeftinija od većine drugih opcija i može se pokrenuti odmah. HelpDesk ima razne alate za automatizaciju, AI funkcije i integracije. Robusno rješenje za korisničku podršku može objediniti workflowove, smanjiti vrijeme odgovora i poboljšati ukupno korisničko iskustvo.

Nudi višekanalnu komunikaciju putem messaging aplikacija, live chatova, društvenih mreža i e-maila. Korisnička podrška na društvenim mrežama postala je ključna strategija za izravno povezivanje s korisnicima i rješavanje problema u stvarnom vremenu. HelpDesk također integrira i prilagođava CRM rješenja i druge ključne upravljačke platforme, omogućujući organizacijama uspostavu snažnog centra za korisničku podršku.

Ključne značajke

• Omnikanalna komunikacija (chatovi, društvene mreže i e-mail)
• Objedinjena nadzorna ploča
• Ticketing, oznake, prioritet i praćenje statusa
• Predlošci automatizacije
• Mnoge integracije
• Izvještavanje i analitika

AI funkcije

Automatizacija HelpDeska je vrlo jednostavna za korištenje jer je pokrenuta AI-jem. Zahtjevi korisnika obrađeni automatizacijom mogu značajno smanjiti vrijeme odgovora i poboljšati ukupnu učinkovitost. Korisnici mogu koristiti mnoge unaprijed dizajnirane workflowe za kreiranje ili modeliranje automatizacije od nule. Napredne funkcije automatizacije mogu predvidjeti potrebe korisnika i proaktivno riješiti probleme prije nego što eskaliraju. HelpDesk ima AI funkciju sažimanja tiketa koja isporučuje ključne informacije o tiketu, uključujući preporučene korake, status rješenja, ključne probleme i subjekte.

Organizacije također mogu koristiti AI za prilagodbu tona poruka i stvaranje jedinstvenog stila. Agenti mogu poboljšati gramatiku koristeći AI provjeru i zatražiti od AI-ja da proširi njihove misli kada nemaju potrebnu inspiraciju.

Korištenje HelpDeska

HelpDesk je jednostavan za korištenje. To je potpuno web-bazirana platforma, što znači da možda neće odgovarati nekim organizacijama koje žele interna rješenja. Sučelje je samorazumljivo, glatko i lako za razumijevanje. Čak i početnici mogu brzo navigirati ovom platformom i uspješno obavljati zadatke.

Platforma ima “free view” način rada koji omogućuje organizacijama prikazivanje njihovog ticketing sustava dionicima i promatračima putem weba dok im sprječava da naprave promjene. Napredni alati za suradnju omogućuju agentima i menadžerima zajednički rad na rješavanju složenih problema učinkovito. Nudi besprijekornu automatizaciju, a 14-dnevno besplatno probno razdoblje omogućuje organizacijama isprobavanje workflowa i učenje korištenja.

Cijene

• Team plan: 29 USD po agentu mjesečno
• Business plan: 50 USD po agentu mjesečno
• Enterprise plan: prilagođena cijena

Najbolje za

Početnici i mali timovi, najbolje za jednostavno postavljanje

HelpDesk je najbolji za manje timove i organizacije koje žele objediniti sve napore korisničke podrške u pokretu. To je idealno rješenje za udaljene timove, startupe, SMB tvrtke, pa čak i veće organizacije koje se ne fokusiraju previše na zadatke korisničke podrške. Početnici koji traže potpunu platformu za korisničku podršku trebali bi započeti s HelpDeskom jer je intuitivan i pristupačan.

Iskustvo naših stručnjaka

HelpDesk ima AI chatbot s funkcijama poboljšanja teksta koji može nuditi sažetke, davati odgovore, automatski označavati, preformulirati rečenice i prilagoditi ukupno raspoloženje poruke. Štedi puno vremena i olakšava posao agenta.

Samo tvrtke mogu dobiti demo, a proces je jednostavan. E-mail verzija HelpDeska je vrlo prijateljska prema korisniku, ali nema funkcionalnosti call centra poput LiveAgenta. Međutim, ima neke korisne funkcije, poput snimanja zaslona i praćenja tiketa.

Prednosti

• Pristupačnost: potpuno web-bazirana platforma dostupna s bilo kojeg mjesta na bilo kojem uređaju. “Free view” način omogućuje dionicima prikaz ticketing sustava bez mogućnosti izmjena
• Objedinjena nadzorna ploča: lako pojednostavljuje operacije
• Prilagodba: prilagodljivi workflowovi i tonovi poruka

Nedostaci

• Web-bazirana ograničenja: nema samostalne verzije
• Ograničene funkcije: neke funkcije, poput snimanja zaslona i praćenja tiketa, dostupne su, ali možda nisu sveobuhvatne za sve potrebe
• Funkcionalnost call centra: nema sveobuhvatnih funkcija call centra

10. Intercom

Intercom softver za korisničku podršku pruža poruke i automatizaciju za pomoć timovima korisničke podrške. To je AI-first platforma koja služi kao messenger i alat podrške za postojeća rješenja usluge. Nudi inteligentno usmjeravanje za usmjeravanje upita prikladnim agentima na temelju povijesti korisnika, dostupnosti i vještina.

Intercom generira tikete putem raznih komunikacijskih kanala, uključujući e-mail, messenger aplikacije i live chat. Svi tiketi se šalju u zajednički box koji je dostupan svim agentima. Podrška se može pružiti putem live chata ili opcija samoposluge. Nuditi opcije samoposluge poboljšava zadovoljstvo korisnika omogućujući korisnicima da samostalno riješavaju probleme po svojoj volji.

Intercom ima veću marketplace s preko 350 integracija i najpoznatiji je po live chatu. Ova platforma temelji se na operativnoj učinkovitosti, chatbotovima i AI koji pomažu timovima da lako upravljaju upitima i obavljaju ponavljajuće zadatke.

Ključne značajke

• Chatbotovi
• Zajednički inbox
• Messenger i live chat
• Automatizirani odgovor
• AI mogućnosti
• Upravljanje slučajevima i tiketima
• 350+ integracija

AI funkcije

Intercom nudi više gotovih AI funkcija. Reklamira se kao AI messenger, i ima smisla da može obavljati specifične zadatke. Intercom ima Fin AI Copilot integriran u inbox korisnika, koji daje trenutne odgovore prikupljene iz vanjskog sadržaja, javnih članaka, internih članaka i povijesti razgovora.

Agenti mogu koristiti AI mogućnosti za preformuliranje ili proširenje teksta ili promjenu tona poruke kako bi se uskladio s glasom vašeg brenda. Nadalje, ovaj AI također može prevoditi poruke i ispravljati gramatičke greške. Intercom omogućuje popunjavanje opisa i naslova tiketa sa AI automatskim popunjavanjem i sažimanje razgovora.

Korištenje Intercoma

Intercom ima posebno sučelje koje nudi različite prilagodbe. Organizacije mogu provjeriti kako platforma izgleda i radi na temelju potreba korisnika i zaposlenika. Moguće je pregledati sve promjene korisničkog sučelja koje ste napravili prije spremanja kako biste vidjeli imaju li smisla.

Intercom je dostupan mobilnim korisnicima, ali morate instalirati mobilni SDK. Neki su smatrali ovu platformu izazovnom, ali ukupno, ne nudi ništa neočekivano.

Cijene

• Essential plan: 39 USD po agentu mjesečno
• Advanced plan: 99 USD po agentu mjesečno
• Expert plan: 139 USD po agentu mjesečno

Najbolje za

Male tvrtke s jednim agentom korisničke podrške, najbolje za chat

Intercom je najbolji za male tvrtke s ograničenim timom podrške. Također mogu koristiti srednje tvrtke koje koriste chat komunikaciju kao korisničku podršku. Iako veća poduzeća mogu koristiti ova rješenja, nema smisla birati ga jer je u suštini chat platforma s dodatnim mogućnostima.

Drugim riječima, ne nudi funkcije i funkcionalnosti robusnih softverskih rješenja za korisničku podršku.

Iskustvo naših stručnjaka

Kada otvorite Intercom, odmah vas podsjeća na Facebook. Intuitivan je i jednostavan, ali neki mogu smatrati dizajn nezadovoljavajućim.

Međutim, besplatno probno razdoblje počinje za 5 sekundi i možete brzo navigirati. Čini se dizajniran za manje organizacije koje ne žele ulaziti u specifičnosti i žele jednostavne workflowe korisničke podrške.

Prednosti

• Funkcionalnosti chatbota: robusne mogućnosti chatbota za obrađivanje rutinskih upita
• Funkcije uvođenja korisnika: izvrsni alati za uvođenje korisnika i angažman
• Besprijekorna komunikacija: intuitivno sučelje za korisničke interakcije
• Sveobuhvatno praćenje korisničkih podataka: detaljni profili korisnika i povijest interakcija

Nedostaci

• Struktura cijena koja može biti prohibitivna: veći troškovi u usporedbi s nekim konkurentima
• Ograničena prilagodba: manje opcija prilagodbe od nekih alternativa
• Tehnički zahtjevi postavljanja: možda je potrebno tehničko znanje za potpunu implementaciju
• Izazovi s API integracijom: neki korisnici prijavljuju poteškoće s API integracijama

Usporedba top 5 softvera za korisničku podršku

Na što obratiti pažnju pri odabiru softvera za korisničku podršku

• Baza znanja: Baza znanja je centralizirano skladište informacija koje se može koristiti kao vanjski portal za samoposlugu gdje korisnici mogu pronaći ključne informacije. Platforme korisničke podrške ključne su za tvrtke koje žele pojednostaviti interakcije i poboljšati kvalitetu usluge. Također je možete koristiti interno kao izvor informacija za vaše agente.

• Upravljanje SLA-ovima: Ova funkcija je ključna jer vam omogućuje postavljanje i primjenu Service Level Agreements kako biste osigurali brzo rješavanje i pravovremeni odgovor na upite korisnika.

• Analitika i izvještavanje: Analitika može tvrtkama pružiti vrijedne uvide i ključne pokazatelje učinka za mjerenje uspjeha korisničke podrške i poboljšanje gdje je to moguće. Analitički alati pomažu organizacijama pratiti učinak agenata, zadovoljstvo korisnika i ukupnu učinkovitost usluge. Generiranje izvještaja također vam omogućuje dijeljenje analitike s ključnim dionicima. Ulaganje u skalabilne platforme korisničke podrške ključno je za potporu rastu poslovanja i održavanje visokih standarda usluge.

• Integracije: Tvrtke koriste razne alate povezane s korisničkom podrškom. Njihova integracija u vaš softver za korisničku podršku ključna je za dobivanje podataka u stvarnom vremenu, sinkronizaciju informacija i pojednostavljenje workflowa usluge.

• Upravljanje tiketima: Ticketing korisnička podrška ključna je za uspostavljanje učinkovitog procesa. Učinkovito upravljanje tiketima osigurava da se zahtjevi korisnika rješavaju promptno, poboljšavajući razine zadovoljstva. Ključno je ravnomjerno dodijeliti tikete, upravljati njima, prioritizirati ih i uspješno riješiti uz čuvanje svih podataka za buduću upotrebu.

• AI mogućnosti: AI je nužan u svakom modernom softveru jer vam omogućuje automatizaciju zadataka, eliminaciju ponavljajućih zadataka, poboljšanje učinkovitosti i dopušta vašim agentima da se bave složenijim zadacima koji zahtijevaju ljudski rad. Automatizacija pojednostavljuje rutinske zadatke, omogućujući agentima da se fokusiraju na pružanje personaliziranih iskustava.

Zaključak

Prihvaćanje najnovijih tehnologija znači stvaranje okruženja usmjerenog na korisnika koje vam može pomoći poboljšati učinkovitost, potaknuti rast i poticati lojalnost korisnika. Kako biste osigurali da ne budete zaključani, odvojite vrijeme za testiranje različitih platformi korisničke podrške i procijenite svoje potrebe prije obveze.

Za ostati konkurentni važno je pratiti najnovije trendove tehnologije korisničke podrške pri odabiru softvera.

Jeste li spremni reinventirati proces korisničke podrške? Poduzmi akciju danas i isprobaj besplatnu verziju LiveAgenta bez ikakvih obveza!