Kartica podrške

Kartice obrađuje agent korisničke službe, čiji je zadatak podržati klijenta i pružiti pomoć tijekom cijelog procesa dok se problem ne riješi. Odgovarajući na pitanje što su kartice podrške, to su u biti zahtjevi koje podnose korisnici kako bi riješili specifične probleme, praćeni kroz sustav karti za organiziranu obradu i rješavanje.

Ključni elementi kartice podrške

Općenito, kartice podrške sadrže sljedeće komponente:

Zahtjev ili problem korisnika

Ovaj odjeljak je najvažniji dio kartice podrške jer sadrži opis problema ili zahtjeva korisničke službe. Ovaj opis koriste agenti korisničke podrške, kao što je predstavnik korisničke službe, kako bi odredili kako nastaviti s određenom karticom, koja je razina prioriteta i koji je odjel odgovoran za tu vrstu problema. Interakcija s korisnikom igra važnu ulogu u razumijevanju zabrinutosti korisnika i učinkovitom rješavanju. Također je moguće dodati priloge kako bi se pružila vizualna dokumentacija koja bi mogla biti korisna za rješavanje problema.

Informacije o sustavu

U LiveAgent-u, jedan od ključnih elemenata za agente korisničke podrške je “Informacije o sustavu” koja sadrži podatke o kartici. Ovi podaci sadrže informacije o kartici koja je odgođena, ponovno dodijeljena drugom agentu, promjenama SLA-a i mnogo više. Pruža transparentnost, pa se ove sistemske napomene ne mogu izbrisati.

Relevantne informacije o korisniku

Kartica podrške obično sadrži i kontaktne podatke korisnika kao što su puno ime, adresa e-pošte, telefonski broj, lokacija i sve ostale relevantne informacije koje mogu pomoći timu podrške da personalizira svoj odgovor. Uključivanje softvera za korisničku podršku u sustav podrške može pomoći da se pojednostave procesi, smanje vremena odgovora i poboljša ukupna kvaliteta korisničke podrške. U LiveAgent-u, ako nema imena povezanog s osobom koja kontaktira vaš tim korisničke podrške, automatski joj se dodjeljuje ID korisnika (ID posjetitelja) i prepoznaju se na temelju njihove adrese e-pošte ili telefonskog broja. Zadovoljavanje potreba modernog korisnika zahtijeva bezbroj i učinkovito iskustvo podrške, što je moguće zahvaljujući točnim informacijama o korisniku.

Broj kartice

Kao što je već spomenuto, svaka kartica ima svoj jedinstveni broj kartice koji pomaže agentima da upravljaju i prate kartice tijekom cijelog procesa rješavanja. Korištenje softvera za kartice može značajno poboljšati upravljanje i organizaciju karti podrške. Također pomaže da se osigura da se nijedna kartica ne preskače, ostaje neriješena, i da korisnici primaju ažuriranja o statusu svog zahtjeva. Također pomaže da se osigura da se sve kartice rješavaju na vrijeme.

Kategorija kartice

Uključivanje kategorije kartice može pomoći timu korisničke službe da dodjeli kartice pravom odjelu i da ih prioritizira kako bi se stvorio vremenski učinkovitiji proces. Ove kartice mogu se kategorizirati na temelju prirode problema, na primjer, “tehnička podrška”, kao i određenih tema, oznaka i koji je agent dodijeljen određenoj kartici.

Koje su vrste karti podrške?

Postoji mnogo različitih vrsta karti koje zahtijevaju drugačiji pristup predstavnika korisničke službe na temelju problema koji korisnik ima. Kategorizacijom karti, agenti mogu učinkovito upravljati tim kartama i doći do rješenja brže. Na primjer, predstavnik usluge može obrađivati kartice tehničke podrške dok se drugi predstavnik fokusira na kartice podrške za naplatu i plaćanja. Dodavanje “razgovora s korisnikom” u povijest kartice omogućava predstavnicima da vide cijeli kontekst problema i pružaju personaliziraniji odgovor.

Evo nekoliko čestih primjera nekoliko vrsta karti korisničke podrške koje korisnici mogu podnijeti:

Kartice tehničke podrške

Kartice tehničke podrške obično uključuju probleme koji su povezani s problemom s proizvodom i njegovom funkcionalnosti ili nekim tehničkim specifikacijama. To može biti tehnički problem koji utječe i smanjuje funkcionalnost proizvoda ili usluge. Na primjer, korisnik može podnijeti ovu vrstu kartice kada ima problem s postavljanjem softvera ili usluge. Ove kartice trebale bi imati visok prioritet jer to uvelike odražava vašu korisničku službu.

Kartice podrške za naplatu i plaćanja

Kao što naziv sugerira, ove kartice su povezane s problemima s procesima naplate i plaćanja. Primjer bi bio kada je korisnik preplatio proizvod ili uslugu, ili ako plaćanje ne prođe. Povremeno, dolazni zahtjev za podršku može biti o korisniku koji trebaju pojašnjenje o svojoj fakturi ili traži informacije o dostupnim metodama plaćanja. Ove kartice trebale bi se obrađivati s brigom i profesionalizmom, jer se izravno odnose na financijski aspekt iskustva korisnika.

Prodaja

Ove kartice mogu se nazivati i kartice prije prodaje, i većinom dolaze od ljudi koji su zainteresirani za kupnju vaših proizvoda i namijenjene su vašim predstavnicima prodaje. Ove kartice sadrže pitanja o cijeni, kupnji, opća pitanja povezana s proizvodom ili uslugom koju pruža vaša tvrtka ili pitanja o početnoj postavci.

Kako brže riješiti kartice podrške

Cilj je riješiti kartice podrške što je prije moguće jer to može utjecati na zadovoljstvo korisnika i ukupno iskustvo. Potražnja korisnika također igra važnu ulogu u određivanju brzine kojom trebaju biti riješene kartice podrške. Osoblje korisničke službe može koristiti ove jednostavne savjete kako bi smanjilo prosječno vrijeme rješavanja:

Postavite jasne prioritete

Kada je agent preplavljen s mnogim kartama korisnika odjednom, trebaju donijeti odluke i naučiti kako prioritizirati. Trebaju uzeti u obzir nekoliko čimbenika i postaviti si sljedeća pitanja:

• Koliko će vremena trebati da se riješi određeni problem?
• Koliko je ljudi pogođeno istim problemom?
• Koja su moguća posljedica ako kartica ostane neriješena previše dugo?

Nakon procjene ozbiljnosti kartice i njezina potencijalnog utjecaja na poslovanje, agenti mogu označiti karticu kao nisku, srednju ili visoku prioritet kako bi sve ostalo jasno i organizirano. Upiti korisnika označeni kao visoki prioritet trebaju biti riješeni što je prije moguće.

Jedan od načina da optimizirate prioritet kartice je da definirate i postavite SLA-e (Sporazume o razini usluge). Oni se obično dogovaraju između tvrtke i korisnika, i oni definiraju vremenski okvir u kojem kartica treba biti odgovorena ili potpuno riješena. Također se mogu prilagoditi ovisno o grupi korisnika.

Koristite unaprijed napisane odgovore

Unaprijed napisani odgovori su predložaci poruka koji su unaprijed napisani i pomažu vašem timu korisničke podrške da poboljšaju svoju produktivnost, poboljšaju vremenske odgovore i uštede vrijeme. Većinom se koriste za brzo odgovaranje na česte upite i često postavljana pitanja. Međutim, važno je i personalizirati ove poruke umjesto samo kopiranja i lijepljenja kako bi se poboljšalo iskustvo za korisnike.

Implementirajte automatizaciju

Sustav karti help desk podrške često uključuje značajke automatizacije koje pružaju brža rješenja. Od usmjeravanja karti do automatskog dodjele karti ili ažuriranja statusa, možete koristiti ove značajke kako biste ubrzali proces, automatizirali rutinske zadatke i tako će vaš tim podrške moći fokusirati se na složenije probleme koji trebaju njihovu pažnju. Također možete postaviti automatske odgovore kako biste obavijestili korisnike da je njihova poruka primljena i potvrđena.

Pružite opcije samousluge

Drugi način da brže riješite kartice podrške je pružanjem opcija samousluge vašim korisnicima, kao što su često postavljana pitanja i korisničko-prihvatljiva baza znanja. Ovdje mogu pronaći odgovore na često postavljana pitanja i probleme prije nego što se obrate predstavnicima korisničke podrške. Agenti podrške mogu koristiti “Prijedloge baze znanja” i poslati korisniku poveznicu koja će ga direktno proslijediti na relevantni članak baze znanja. To može smanjiti količinu dolaznih karti i ostavlja više vremena agentima da se fokusiraju na složenija pitanja.

Međutim, važno je da ažurirate članke baze znanja kako biste se osigurali da korisnik može pronaći relevantne informacije i odgovore na svoje probleme.

Koristite alate za suradnju

Ovi alati za suradnju mogu uključivati internu chat, dijeljenje napomena, dijeljenje datoteka i dokumenata. Pomažu vašem timu da rade zajedno i dijele svoje znanje i uvide kako bi brže riješili kartice. Također mogu dijeliti dodatne informacije iz video poziva ili telefonskih poziva koji su potrebni za razumijevanje i rješavanje problema.

S softverom za upravljanje help desk-om, zaposlenici iz različitih odjela mogu imati jasan pregled tko radi na čemu. Također vam omogućava da koristite različite oznake, prioritizirate kartice, šaljete unaprijed napisane odgovore i suradnjujete na učinkovitiji i efikasniji način.

Koja su prednosti korištenja karti podrške?

Kartice podrške su korisne ne samo za predstavnike korisničke podrške već i za korisnike, kao i za cijelo poslovanje.

Glavna prednost za korisnike je što kada podnese karticu, ona ima svoj jedinstveni ID koji mogu koristiti kao referencu kada razgovaraju s različitim agentima. To im pomaže da uštede vrijeme jer nema potrebe da ponavljaju cijeli problem iznova.

Kada je u pitanju agenti podrške, oni mogu lako pratiti problem od početka do kraja, što čini njihov rad organiziranim. Kartice podrške također daju timovima korisničke službe lak pristup informacijama o korisniku, što rezultira višom kvalitetom usluge što vodi do povećane razine zadovoljstva korisnika.

Poslovanja također imaju koristi od pružanja usluge kartice podrške. Mogu vidjeti performanse svojih agenata, analizirati koja su najčešća pitanja korisnika, i zato mogu napraviti potrebna poboljšanja.

Jednostavno rečeno, kartice podrške su vrijedan alat koji pruža brojne prednosti za tim korisničke podrške, kao i za korisnike, jer mogu poboljšati cijelo iskustvo podrške. Pogledajmo neke dodatne primjere prednosti povezane s korištenjem karti podrške:

Povećana organizacija i učinkovitost

Korištenje sustava karti korisničke podrške pruža centralizirano mjesto za upravljanje svim dolaznim upitima korisničke podrške. Sve interakcije s korisnicima, kao što su e-pošta, live chat, razgovori na društvenim mrežama i drugo, organizirane su i upravljane s jednog mjesta.

Kartice podrške su odličan način za korisnike da podnese svoje zahtjeve, i čine lako automatizirati svakodnevne zadatke kako bi se povećala produktivnost vašeg tima. Alati za kartice čine mnogo lakšim dodjelu svake kartice određenom odjelu ili agentu, prioritiziranje najvažnijih karti, i osiguranje da se sve kartice odgovore i riješe na vrijeme.

Poboljšana komunikacija

Budući da se sve kartice korisnika čuvaju na jednom centraliziranom mjestu, to pomaže da se osigura lakša komunikacija između predstavnika tvrtke i njihovih klijenata. U slučaju da kartica trebam biti prebačena drugom agentu, imat će pristup prethodnoj komunikaciji pa korisnik ne trebam ponavljati problem, i zato to također uštedi vrijeme. To vodi do učinkovitije i efikasnije komunikacije.

Bolje praćenje problema i rješenja

Korištenjem jedinstvenog ID-a kartice koji je dodijeljen od strane sustava, i kategorizacijom karti na temelju njihovog prioriteta i prirode, osoblje korisničke podrške može lako pratiti napredak svakog problema i osigurati da se svi upiti korisnika riješe na vrijeme. Nadalje, možete pratiti performanse vašeg tima, i identificirati trendove i ponavljajuće probleme, što vam omogućava da napravite potrebna poboljšanja i proaktivno riješite česte probleme prije nego što postanu značajniji.

Poboljšano iskustvo korisnika

Pružanje izvanrednog iskustva korisnika je ključno za svako poslovanje, i svaka organizacija trebala bi nastojati pružiti iskustvo visokog nivoa za svoje korisnike. To vam može dati konkurentsku prednost u odnosu na vaše konkurente. Korištenje karti podrške je odličan način da ponudite izvanrednu korisničku službu koja ima izravni utjecaj na zadovoljstvo korisnika i njihovo ukupno iskustvo. Korisnici mogu pratiti status svog upita kroz ID kartice, mogu primiti ažuriranja o napredku, i to ih sprječava da ponavljaju svoj problem u slučaju da budu prebačeni drugom odjelu ili agentu. Svi ovi aspekti mogu poboljšati njihovo iskustvo tijekom cijelog procesa rješavanja. Ovi korisnici su tada vjerovatnije da ostanu vjerni vašoj tvrtki i šire dobru riječ o tome kako je bilo dobro njihovo iskustvo.

Koja su najbolja praksa za upravljanje kartama podrške?

Upravljanje kartama podrške je važno kako bi se osiguralo da se svi zahtjevi korisnika razmotre i riješe učinkovito i na vrijeme. Usvajanje najboljih praksi za servisni stol može uvelike poboljšati učinkovitost i djelotvornost vašeg sustava upravljanja kartama. Evo nekoliko primjera najboljih praksi za upravljanje kartama podrške:

Postavite automatizirane odgovore

Kada je u pitanju najbolja praksa za upravljanje kartama i rukovanje kartama, značajke automatizacije su odličan ako ih koristite u punoj mjeri. Automatizirani odgovori mogu se postaviti kako bi poslali potvrdu korisniku da je njihova kartica primljena. Ova poruka može biti i personalizirana pružanjem procijenjenog vremena odgovora i ažuriranja koja drže korisnika informiranim i smanjuju sve dodatne upite za praćenje.

Kategorizirajte i prioritizirajte kartice

Kategorizacija i prioritizacija karti je važna kako bi se osiguralo da ne birate kartice nasumično i ne propustite važne ili hitne kartice. Sve to može biti izbjegnuto označavanjem karti koje su hitne kao visoki prioritet, i zato agenti znaju da te kartice trebaju neposrednu pažnju. Kategorizacijom karti na temelju prirode problema, tim korisničke podrške može osigurati da je pravi odjel i agent s odgovarajućim iskustvom i znanjem dodijeljen kartama kako bi pružio najbolju pomoć.

U LiveAgent-u, možete vidjeti važnost kartice na temelju SLA-a koji je uspostavljen između vaše tvrtke i korisnika. Kartice koje su čekale odgovor najduže, nalaze se na vrhu popisa kako bi se osiguralo da dobiju potrebnu pažnju.

Koristite analitiku karti

Analitika karti pruža vrijedne uvide u područja koja trebaju pažnju i poboljšanja. Možete pratiti podatke kao što su količina karti, stope rješavanja, prosječna vremena odgovora, prosječno vrijeme rukovanja kartom, stope eskalacije karti, i drugo. Analizirajući ove važne metrike, moći ćete proaktivno identificirati područja potencijalnih problema i izbjeći ih prije nego što postanu značajna.

U LiveAgent-u, možete na primjer vidjeti “Izvještaj kanala” koji je koristan kako bi dobili uvide o kojem komunikacijskom kanalu korisnici koriste najviše (live chat, Facebook, e-pošta, itd.)

Obavijestite korisnike

Ključ za snažne i dugoročne odnose između poslovanja i njegovih korisnika je komunikacija. Korisnici trebali bi redovito primati ažuriranja, čak i ako nema značajnog napretka u statusu njihovih karti. To ih drži informiranim, i zato ne trebaju slati više upita za praćenje i zahtijevati da znaju trenutni status svog problema.

Pružite personaliziranu podršku

Kada korisnik primi personaliziranu podršku koja uzima u obzir njihov specifičan problem, čini se da su više cijenjeni od strane vaše tvrtke. To se lako može učiniti pregledom povijesti svakog pojedinog korisnika i pružanjem rješenja koja su ciljana na temelju njihovih specifičnih potreba. Pružanje personalizirane korisničke podrške pomoći će da se izgrade dugoročni i lojalni odnosi s korisnicima i poboljša ukupno zadovoljstvo korisnika.

Zaključak

Kartice podrške su nevjerojatan alat za tim korisničke podrške da učinkovito i efikasno upravljaju svim dolaznim upitima korisničke podrške. Također pomaže da se poboljša komunikacija i organizacija unutar tvrtke, praćenje problema, i analiza različitih metrika koje pomažu da se naprave potrebna poboljšanja.

Postoji mnogo prednosti koje dolaze s implementacijom karti podrške, kao što su poboljšana učinkovitost u korisničkoj podršci, poboljšana komunikacija, bolje rješavanje problema, i što je najvažnije, poboljšano i nezaboravno iskustvo korisnika.

Također možete implementirati neke od najboljih praksi za upravljanje kartama podrške kako biste maksimalizirali učinak koji mogu imati. To može uključivati postavljanje automatskih odgovora, korištenje analitike karti, kategorizaciju i prioritizaciju karti, i pružanje personalizirane podrške.

Sve ovo zajedno je razlog zašto sve više tvrtki različitih veličina i iz različitih industrija koriste alat za kartice i kartice podrške kao dio svoje strategije.