Web Helpdesk

Tvrtke se sve više okreću tehnologiji kako bi pružile izvanrednu službu i premašile očekivanja korisnika. Iako nije uvijek lako pratiti rastuće zahtjeve, kontinuirano poboljšanje značajki help deska osigurava da tvrtke ne zaostanu za svojom konkurencijom. Jedan od načina da se to postigne je implementacija help desk sustava tiketa, koji može poboljšati učinkovitost postojeće web help desk platforme.

Koje su značajke Web Helpdesk-a?

Web helpdesk nudi širok raspon funkcionalnosti dizajniranih da pojednostave korisničku službu. Evo nekih ključnih značajki:

Upravljanje tiketima

Najpoznatiji i najznačajniji dio help desk softvera za podršku je njegov alat za tikete. Služi kao centralizirana platforma za upravljanje zahtjevima i problemima korisnika koristeći servisne tikete. Sve interakcije s korisnicima obrađuju se kroz alat za tikete help deska, pretvaraju se u tikete i pohranjuju u timsku poštansku kutiju.

Višekanalni pristup osigurava da servisni tiketi korisnika iz live chata, društvenih mreža, e-pošte i ostalih izvora ne budu zanemareni. Svi tiketi dostupni su agentima kroz jednu jedinstvenu poštansku kutiju. Osim toga, možete koristiti relacijske tikete kako biste povezali dva ili više dolaznih servisnih zahtjeva, obično od istog krajnjeg korisnika. To pomaže da očistite sustav i spriječite da više agenata radi na ponavljajućim servisnim zahtjevima.

Upravljanje imovinom

WHD pomaže tvrtkama da upravljaju svojom hardverskom i softverskom imovinom. To uključuje praćenje lokacije, statusa i povijesti imovine, kao i identificiranje i rješavanje problema vezanih uz nju. Mogućnost dohvaćanja informacija u stvarnom vremenu o vašoj fizičkoj i softverskoj imovini može poboljšati upravljanje resursima i cjelokupnu organizaciju. Iako male tvrtke koriste ovu značajku, veće tvrtke su one koje mogu u potpunosti iskoristiti pouzdano upravljanje imovinom.

Upravljanje znanjem

Web helpdesk-ovi imaju za cilj izgraditi centraliziranu bazu znanja gdje tvrtke mogu pohraniti informacije vezane uz svoje proizvode ili usluge. Te se informacije često koriste kao izvor za često postavljana pitanja, vodiče i vodiče za korisnike, kao i nove zaposlenike tijekom uključivanja. Osim toga, timovi korisničke službe trebali bi moći pristupiti joj u bilo kojem trenutku, kako bi mogli brzo i učinkovito odgovoriti na sve upite korisnika.

Automatizirane povratne informacije

Neki WHD sustavi pružaju značajke za automatizaciju zahtjeva za povratne informacije od korisnika. Oni pomažu tvrtkama da prikupljaju povratne informacije i uvide korisnika o njihovoj izvedbi. Učinkovito prikupljanje i analiza povratnih informacija pomažu tvrtkama da identificiraju područja za poboljšanje.

Izvještavanje i analitika

Većina web helpdesk-a pruža sveobuhvatne alate za izvještavanje i analitiku, omogućavajući tvrtkama da analiziraju izvedbu svoje korisničke službe. Napredna rješenja helpdesk-a nude mnogo detaljnih izvještaja za proučavanje, uključujući izvještaje o izvedbi, dostupnosti i kanala, izvještaje o agentima, pregled analitike i još mnogo toga.

Izvještavanje i analitika također uključuju metrike kao što su prosječno vrijeme odgovora, vrijeme rješavanja i stopa zadovoljstva korisnika. Ključno je da tvrtke analiziraju svoje KPI-je i druge metrike kako bi dostigle konačni cilj izgradnje snažnih odnosa s kupcima, sprječavanja odlaska korisnika i povećanja konverzija.

Nadzorne ploče

Imanje svih bitnih podataka dostupnih s vaše nadzorne ploče je praktična i štedljiva praksa koju mnogi korisnici cijene. Značajka nadzornih ploča omogućava timovima web helpdesk podrške da filtriraju nadzorne ploče kako bi bolje odgovarale njihovom slučaju korištenja, prikazujući pregled izvedbe korisničke službe u jednom prikladnom korisničkom sučelju. To pomaže tvrtkama da prate svoje operacije korisničke službe i identificiraju područja za poboljšanje.

Općenito, WHD je moćan alat koji pomaže tvrtkama da upravljaju potrebama korisničke službe, postave i upravljaju procesima odobravanja te koriste svoje opsežne mogućnosti kako bi zadovoljile zahtjeve korisničke službe.

Koje su prednosti mrežnog Web Helpdesk-a?

Skalabilnost i fleksibilnost

Web helpdesk rješenja su visoko skalabilna i fleksibilna, što znači da mogu rasti i prilagođavati se mijenjajućim potrebama SaaS tvrtke bez prekida usluge. Bilo da ste mali startup ili velika poduzeća, web helpdesk rješenja mogu zadovoljiti vašu rast i evolucijske zahtjeve.

Učinkovita dodjela resursa

Učinkovita dodjela resursa je još jedna prednost korištenja mrežnih web helpdesk rješenja. Te platforme za upravljanje uslugama automatiziraju i pojednostavljuju procese korisničke podrške, omogućavajući tvrtkama da učinkovitije i efikasnije dodjeljuju resurse. Značajke kao što su automatizirano usmjeravanje tiketa, unaprijed napisane poruke i IVR omogućavaju agentima da se fokusiraju na zahtjevnije zadatke i složene probleme.

Pojednostavljeni komunikacijski kanali

Web helpdesk rješenja također pružaju pojednostavljene komunikacijske kanale između korisnika i timova podrške. Ta rješenja za softver korisničke službe nude različite metode kontakta, uključujući e-poštu, live chat i društvene mreže, omogućavajući korisnicima da koriste svoje željene komunikacijske kanale.

Integracije s trećim stranama

Naravno, ne možemo govoriti o pojednostavljenom upravljanju projektima i pojednostavljenim uslugama bez spominjanja integracija s trećim stranama. Povezivanje vašeg web helpdesk-a s drugim SaaS alatima ključno je za pružanje učinkovite korisničke podrške. Platforme korisničke podrške često se integriraju s CRM softverom, platformama za automatizaciju marketinga i drugim alatima korisničke službe. Na primjer, moderna rješenja helpdesk-a nude preko 200 integracija kako bi osigurala da vaši timovi okrenuti prema kupcima nikada ne propuste nijedan alat ili aplikaciju koju mogu trebati.

Povećano zadovoljstvo i zadržavanje korisnika

Konačno, korištenje mrežnih web helpdesk rješenja može rezultirati povećanim zadovoljstvom korisnika i zadržavanjem. Pružanjem klijentima pojednostavljenog i učinkovitog iskustva korisnika, tvrtke mogu izgraditi povjerenje i lojalnost. Osim toga, zadovoljni korisnici vjerojatno će preporučiti vašu tvrtku drugima, što pomaže u pokretanju rasta i uspjeha.

Web Helpdesk vs Samostalna Helpdesk Aplikacija

Postoje dvije glavne vrste helpdesk rješenja: web helpdesk i samostalne helpdesk aplikacije. Iako oboje upravljaju upitima korisničke podrške, postoje neke kritične razlike između njih.

Web Helpdesk

Web helpdesk je dostupan putem web preglednika ili mobilne aplikacije i često je cloud-baziran. To znači:

• Dostupnost: Dostupno s bilo kojeg mjesta s internetskom vezom
• Održavanje: Nema potrebe za IT podrškom na lokalnim poslužiteljima
• Skalabilnost: Lako se može povećati ili smanjiti na osnovi potreba
• Cijena: Općenito niži početni troškovi s cijenama na osnovi pretplate
• Ažuriranja: Automatska ažuriranja i održavanje koju upravlja pružatelj

Samostalni Helpdesk

Samostalni helpdesk je instaliran na lokalnim poslužiteljima i zahtijeva IT podršku. To znači:

• Kontrola: Potpuna kontrola nad sustavom i podacima
• Sigurnost: Poboljšane sigurnosne značajke s lokalnim poslužiteljima
• Prilagodba: Veće mogućnosti prilagodbe za složene potrebe
• Cijena: Viši početni ulaganja i tekući troškovi održavanja
• Usklađenost: Bolje za organizacije s strogim zahtjevima za rezidencijom podataka

Sigurnosna razmatranja

Mnoge tvrtke biraju samostalne helpdesk aplikacije, uglavnom iz sigurnosnih razloga. Pružanje poboljšanih sigurnosnih značajki kao što su enkripcija, sigurna autentifikacija, GDPR usklađenost i kontrola pristupa je industrijski standard za web-bazirane i samostalne helpdesk aplikacije. To rekavši, imanje vlastitih poslužitelja na lokalnim mjestima dodaje sloj sigurnosti.

Najbolji slučajevi korištenja

Cloud-bazirani helpdesk-ovi su idealni za male i srednje tvrtke i tvrtke s udaljenim radnicima. Samostalni helpdesk je bolji za veće organizacije sa složenim potrebama korisničke podrške i integracijom s drugim poslovnim alatima. Samostalni helpdesk-ovi su često skupiji jer zahtijevaju lokalnu hardversku opremu i opsežnu tehničku podršku.

Kako odabrati pravi Web Helpdesk

Prilikom odabira pružatelja web helpdesk-a, trebali biste razmotriti nekoliko ključnih čimbenika:

Prilagodba i značajke

Prvo, provjerite da pružatelj nudi potrebne mogućnosti prilagodbe i značajke koje zadovoljavaju specifične potrebe vaše tvrtke. Potražite rješenje servisnog stola koje pruža značajke kao što su automatizirani radni tokovi, integracije s drugim alatima i prilagođeno izvještavanje i analitiku.

Model cijena

Razmotrите model cijena pružatelja helpdesk-a i je li usklađen s vašim proračunom i ciljevima rasta. Neki pružatelji nude fleksibilne planove cijena koji se skaliraju s vašom tvrtkom, dok drugi mogu zahtijevati veće početno ulaganje.

Korisničku podršku i obuku

Naravno, ne zaboravite istražiti mogućnosti korisničke podrške i obuke za vašu osoblje. Potražite pružatelja koji nudi sveobuhvatne resurse za obuku i podršku kako bi osigurali da vaš tim može u potpunosti iskoristiti platformu i pružiti najbolju uslugu.

Recenzije i svjedočanstva

Konačno, odvojite vrijeme da pročitate recenzije i svjedočanstva od ostalih korisnika koji su koristili usluge pružatelja. To vam može dati vrijedne uvide u snage i slabosti pružatelja i pomoći vam da donesete informiranu odluku.

Zaključak

Web helpdesk je široko korišteno rješenje koje pomaže tvrtkama da pružaju izvanrednu korisničku službu. Web helpdesk platforme obično imaju korisničko-prihvatljivo i dostupno sučelje, tako da čak i manje tehnički vješti korisnici mogu učinkovito raditi s njima. WHD-ovi dolaze s više značajki orijentiranih na korisnike, uključujući softver za upravljanje tiketima, SLA-e (sporazume o razini usluge), izvještavanje, različite integracije i mnogo više.

WHD je postao sve popularnija opcija za tvrtke koje žele poboljšati svoju korisničku podršku. Primjenom mrežnih rješenja korisničke službe, tvrtke mogu osigurati pravovremenu i učinkovitu korisničku podršku, što rezultira povećanim zadovoljstvom i lojalno korisničkom bazom.

Zainteresirani ste za daljnje istraživanje?

Proširite svoje znanje i saznajte više o razlikama između help deska i servisnog stola čitanjem našeg posvećenog članka. Osim razumijevanja ključnih razlika, također ćete istražiti prednosti koje svaki nudi i steći uvid u to koja opcija može biti bolja za vašu tvrtku.