Što je vrijeme prvog odziva?
Vrijeme prvog odziva (FRT) je vrijeme koje agenti vaše tvrtke trebaju da prvi put odgovore korisniku. Prvo vrijeme odziva je odraz vaše predanosti pružanju brige o korisnicima; to korisniku daje dojam o tome da li se prihvaćaju njegove povratne informacije. Nizak FRT znači da je vaš potrošač zadovoljan vašom uslugom.
FRT je važan iz dva vrlo važna razloga. Prvo, to je mjera učinkovitosti vašeg tima u povratnim informacijama korisnika. Kao drugo, daje vam vidljivu sliku ako vaš tim zahtijeva brzu izmjenu ili reformu.
Frequently asked questions
Što je vrijeme prvog odziva?
Vrijeme prvog odziva (FRT) je vrijeme koje je proteklo od zahtjeva klijenta do prvog odgovora. Mnoge organizacije imaju osnovno Vrijeme prvog odgovora, što znači da moraju odgovoriti korisnicima u određenom vremenskom okviru. To je vrlo značajna mjera jer ide ruku pod ruku sa zadovoljstvom korisnika sa uslugom. Stoga klijent očekuje brzi odgovor agenta.
Kako izmjeriti vrijeme prvog odziva?
Vrijeme prvog odziva se izračunava prema sljedećoj formuli: zbroj vremena prvog odziva podijeljen s brojem prijava. Vrijeme prvog odziva se obično izvještava u minutama, satima i danima. Neke ga organizacije izračunavaju na temelju medijana, a ne srednje vrijednosti, što omogućuje izbjegavanje odstupanja i iskrivljavanje podataka. Izračuni ne bi trebali uzimati u obzir automatske odgovore (chatbotovi i virtualni pomoćnici).
Kako poboljšati vrijeme prvog odziva?
Vrijeme prvog odziva možete skratiti zahvaljujući nekolicini čimbenika. Prije svega, nemojte se bojati investirati u treniranje i obuku svojih zaposlenika. Otkrijte što može usporiti vaše zaposlenike i naučite ih kako se ponašati kako bi radili učinkovitije. Dodavanje dodatnih komunikacijskih kanala također može smanjiti vrijeme prvog odziva. Live chat je najbolji za to jer vam omogućuje da odmah razgovarate s klijentom. Treći prijedlog je jednostavno planiranje. Ako primite više poziva u bilo koje vrijeme ili u određenom razdoblju, možete razmisliti o radnim satima zahvaljujući kojima će raditi više zaposlenika.
