Vrijeme poziva

Pregled vremena poziva pojedinih agenta call centra može pomoći u identificiranju odstupanja. Na primjer, ako agent ima neobično visoko ili nisko vrijeme poziva, to može trebati dodatnu istragu i može ukazati da agent trebati više obuke. Također možete vidjeti je li netko uključen u produljenu igru telefonskog ping-ponga ili često poziva nedostižne brojeve.

Kako izračunati prosječno vrijeme poziva?

Vrijeme poziva je najkorisnije kada se prikazuje kao prosjek. Prosječno vrijeme poziva (prosječno trajanje poziva) izračunava se zbrajanjem ukupnog vremena koje agenti provedu na telefonskim pozivima tijekom određenog vremenskog razdoblja (uključujući prosječno vrijeme razgovora i prosječno vrijeme čekanja) i dijeljenjem s ukupnim brojem obrađenih poziva u tom razdoblju.

Formula:

Prosječno vrijeme poziva = Ukupno vrijeme na pozivima / Ukupan broj obrađenih poziva

Ova metrika može se primijeniti na jednog agenta ili grupu agenta. Globalni standard za prosječno trajanje poziva je 4 minute po pozivu, međutim, to može varirati ovisno o industriji. Pri mjerenju prosječnog vremena poziva, menadžeri tvrtke trebali bi uzeti u obzir da osobe koje su još nove na proizvodu ili sustavu mogu u početku imati duže pozive.

Kontakt centri obično obraćaju veću pažnju na usko povezano prosječno vrijeme rukovanja (AHT). Mjerenje prosječnog vremena poziva zajedno s drugim ključnim metrikama call centra daje menadžerima bolji uvid u produktivnost njihovog call centra i ukupne performanse njihovog tima korisničke podrške.

Prosječno vrijeme poziva obično se mjeri u odjelima korisničke podrške za dolazne pozive. Međutim, može biti korisno i u odjelima prodaje za praćenje vremena koje agenti provedu na odlaznim pozivima. Zajedno s prosječnim vremenom rukovanja, prosječno vrijeme poziva također igra važnu ulogu u pomoći menadžerima call centra da odrede budućne potrebe za osobljem kao i pri izračunavanju troška po pozivu.

Koja je razlika između prosječnog vremena poziva i prosječnog vremena rukovanja?

Prosječno vrijeme poziva često se naziva prosječno vrijeme rukovanja, a kalkulator AHT-a koristi se za mjerenje. Međutim, ovo su dvije malo različite metrike call centra. Obje se mogu koristiti za mjerenje količine vremena koju agenti provedu na pozivima kupaca, ali prosječno vrijeme rukovanja je šira metrika.

Dok prosječno vrijeme poziva uključuje stvarno vrijeme razgovora i vrijeme čekanja, prosječno vrijeme rukovanja dodatno uključuje vrijeme potrebno za prijenos poziva, kao i vrijeme završetka poziva. Stoga izračun AHT-a pruža potpuniji pregled koliko vremena agenti provedu na interakcijama s kupcima.

Iako kraći pozivi ne znače uvijek bolji doživljaj kupca, call centri obično nastoje smanjiti prosječna vremena poziva i prosječna vremena rukovanja. To se radi kako bi se poboljšale ukupne performanse call centra i smanjili troškovi podrške.

Kako smanjiti prosječno vrijeme poziva

To se obično može postići osiguravanjem sljedećeg:

Trenutni pristup podacima o kupcima

Call center softver kao što je LiveAgent omogućava vam integraciju vaše CRM-a i drugih poslovnih alata koji pružaju detaljniji pregled podataka o kupcima. Agenti s pristupom u stvarnom vremenu sveobuhvatnim informacijama o kupcima bez potrebe za pretraživanjem kroz više sustava mogu značajno skratiti vremena poziva i pružiti bolje doživljaje kupaca.

Detaljnu internu bazu znanja

Agenti mogu uštedjeti značajno vrijeme kada je u pitanju složeni, tehnički povezani problemi ako imaju pristup bazi znanja tijekom poziva. Kao rezultat, kupci dobivaju učinkovitija rješenja i smanjuje se vrijeme neproduktivnog rada.

Solidna obuka agenta

Osigurajte da su svi agenti (posebno novi) obučeni za učinkovito obavljanje dužnosti predstavnika call centra. Znanje o proizvodu ili usluzi koju podržavaju, učinkovita upotreba call center softvera, pravilna upotreba call skripti, itd. Pozivi se mogu obraditi brže i učinkovitije od strane dobro obučenih agenta. Osim toga, postoji smanjena potreba za prekovremenim radom kako bi se dostigli vaši ciljevi.