Što je vrijeme čekanja?
Vrijeme čekanja je vrijeme u kojem klijent mora pričekati u pozivu da bi se povezao s agentom.
Praćenjem i pregledom vremena čekanja, kompanija može upravljati njihovim osobljem za korisničku podršku. Na primjer, ako je vrijeme zadržavanja predugo, trebali bi obučiti svoje osoblje na način da se vrijeme zadržavanja smanji. Tako će korisnici biti zadovoljniji njihovom uslugom.
Još jedna stvar koja to može poboljšati je angažiranje više agenata koji će se brinuti za telefonske pozive i obučavati agente u skladu s njihovim područjem stručnosti.
Frequently asked questions
Što znači vrijeme čekanja?
Vrijeme čekanja je vrijeme u kojem pozivatelj ostaje na čekanju tijekom IVR poziva prije odustajanja ili preusmjerenju aktivnom agentu ili prekida veze. To Vam omogućuje da procijenite moraju li korisnici dugo čekati vezu ili se ona odvija bez problema. Ako je vrijeme predugo, to znači da to vrijeme morate pokušati smanjiti.
Kako možete izmjeriti vrijeme čekanja?
Vrijeme zadržavanja možete izmjeriti zbrajanjem vremena koje kupci provode čekajući uspostavljanje veze s agentom, podijelivši ga s brojem kontakata ili pokušajima uspostavljanja kontakta. Što je taj omjer veći, to više frustrirajuće održavanje ovog komunikacijskog kanala može biti.
Postoji li način da se poboljša vrijeme čekanja?
Vrijeme zadržavanja može se poboljšati educiranjem zaposlenika kako bi mogli učinkovitije rješavati zahtjeve. Ako ima previše zahtjeva za broj zaposlenika, razmislite o zapošljavanju novih zaposlenika. Korisnička podrška u drugim komunikacijskim kanalima također može pomoći u smanjenju zastoja. Zahvaljujući tome korisnici će moći odabrati komunikacijski kanal koji im odgovara.
