Što je vrijeme čekanja?
Vrijeme čekanja je vrijeme u kojem klijent mora pričekati u pozivu da bi se povezao s agentom.
Praćenjem i pregledom vremena čekanja, kompanija može upravljati njihovim osobljem za korisničku podršku. Na primjer, ako je vrijeme zadržavanja predugo, trebali bi obučiti svoje osoblje na način da se vrijeme zadržavanja smanji. Tako će korisnici biti zadovoljniji njihovom uslugom.
Još jedna stvar koja to može poboljšati je angažiranje više agenata koji će se brinuti za telefonske pozive i obučavati agente u skladu s njihovim područjem stručnosti.
Frequently Asked Questions
Što znači vrijeme čekanja?
Vrijeme čekanja je vrijeme u kojem pozivatelj ostaje na čekanju tijekom IVR poziva prije odustajanja ili preusmjerenju aktivnom agentu ili prekida veze. To Vam omogućuje da procijenite moraju li korisnici dugo čekati vezu ili se ona odvija bez problema. Ako je vrijeme predugo, to znači da to vrijeme morate pokušati smanjiti.
Kako možete izmjeriti vrijeme čekanja?
Vrijeme zadržavanja možete izmjeriti zbrajanjem vremena koje kupci provode čekajući uspostavljanje veze s agentom, podijelivši ga s brojem kontakata ili pokušajima uspostavljanja kontakta. Što je taj omjer veći, to više frustrirajuće održavanje ovog komunikacijskog kanala može biti.
Postoji li način da se poboljša vrijeme čekanja?
Vrijeme zadržavanja može se poboljšati educiranjem zaposlenika kako bi mogli učinkovitije rješavati zahtjeve. Ako ima previše zahtjeva za broj zaposlenika, razmislite o zapošljavanju novih zaposlenika. Korisnička podrška u drugim komunikacijskim kanalima također može pomoći u smanjenju zastoja. Zahvaljujući tome korisnici će moći odabrati komunikacijski kanal koji im odgovara.
Expert’s note
Vrijeme čekanja je vrijeme u kojem klijent mora pričekati u pozivu da bi se povezao s agentom. Praćenjem i pregledom vremena čekanja, kompanija može upravljati osobljem za korisničku podršku.
CRM softver omogućuje lak pristup podacima svakom zaposleniku, upravljanje kontaktima, dokumentima i ponudama te integraciju e-pošte. Najbolje prakse uključuju odabir pravog softvera, osposobljavanje zaposlenika i korištenje automatizacije. Važno je provjeriti jesu li svi potrebni podaci i informacije u CRM-u.
Kada bi zaposlenici pozivnog centra bili iskreni
Imajte na umu važnost empatije i komunikacije u korisničkoj službi. Izbjegavajte manipulaciju i gradite odnose s klijentima kako biste postigli uspjeh. Keisha Brewer naglašava važnost strateške komunikacije za postizanje uspjeha u osobnom i profesionalnom životu.
Kako dodati live chat u Open Cart store
Dodajte live chat na svoju Open Cart web trgovinu, poboljšajte korisničku podršku i smanjite vrijeme rješavanja problema. LiveAgent omogućava jednostavnu integraciju.