Telefonski birači
Povećajte učinkovitost pozivnog centra s telefonskim biračima! Automatizirajte odlazne pozive, poboljšajte produktivnost agenata za 300% i pojednostavite operac...
3 min čitanja
Customer support
Call Center software
+1
Što je VoIP birač?
VoIP birač je softver za biranje koji koristi VoIP (Voice over Internet Protocol) za obavljanje odlaznih glasovnih poziva. Umjesto korištenja tradicionalnih telefonskih usluga, VoIP birači koriste internetsku vezu i VoIP pružatelja usluga, čime se eliminira potreba za telefonskom linijom ili čak mobilnim telefonom.
Agenti zapravo mogu koristiti svoj preglednik i slušalice za povoljne odlazne VoIP pozive prema bilo kojoj destinaciji, pod uvjetom da imaju stabilnu internetsku vezu. Za razliku od dolaznih pozivnih centara gdje agenti uglavnom obrađuju dolazne pozive, današnji odlazni pozivni centri aktivno koriste VoIP birače. Svaka vrsta automatskog birača omogućuje agentima automatizaciju procesa biranja telefona i jednostavno masovno obavljanje odlaznih poziva za povezivanje s potencijalnim klijentima, kontaktima i korisnicima.
VoIP birači mogu se učinkovito koristiti u prodajnim timovima za obavljanje velikog broja prodajnih poziva bez ručnog biranja brojeva, kao i u timovima korisničke podrške za proaktivnu podršku korisnicima.
Iako se VoIP pozivi obično smatraju pouzdanim kao i tradicionalne tehnologije glasovnih poziva, kvaliteta i brzina internetske veze mogu zapravo utjecati na kvalitetu poziva kad se koriste VoIP birači.
|
Vrste VoIP birača
Postoji nekoliko vrsta VoIP birača koje se razlikuju po načinu rada:
Prediktivni birači
Ove vrste VoIP birača uglavnom se koriste za masovne odlazne pozive, npr. u telemarketingu, istraživanju tržišta, naknadnim pozivima korisničke podrške i naplati potraživanja. Prediktivni proces biranja uključuje istovremeno pozivanje više brojeva temeljem predviđene dostupnosti agenata, dok preskače nepostojeće brojeve, zauzete linije i govorne pošte.
Ključne karakteristike:
- Poziva više brojeva istovremeno
- Koristi algoritme za predviđanje dostupnosti agenata
- Automatski filtrira neuspjele pozive
- Idealan za kampanje s visokim brojem odlaznih poziva
- Maksimizira vrijeme razgovora agenata
Power dialeri
Power dialeri (poznati i kao rapid dialeri) pozivaju jedan broj po agentu i osiguravaju da se poziv inicira samo kad je agent spreman za razgovor. Ako je broj zauzet, isključen ili se ne odgovara, odmah prelazi na sljedeći s popisa kontakata.
Ključne karakteristike:
- Jedan poziv po agentu u isto vrijeme
- Automatski prelazak na sljedeći broj ako poziv nije uspješan
- Brže od ručnog biranja
- Bolji za kampanje fokusirane na kvalitetu
- Smanjuje neaktivnost agenata
Preview dialeri
Preview dialer omogućuje agentima pregled detaljnih profila kontakata, uključujući povijest prethodnih interakcija, kako bi mogli pregledati informacije i odlučiti hoće li inicirati poziv ili ga preskočiti. Time se omogućuju personaliziraniji, kontekstualni razgovori s korisnicima i potencijalnim klijentima.
Ključne karakteristike:
- Prikazuje informacije o korisniku prije poziva
- Omogućuje agentima pregled povijesti poziva
- Omogućuje personalizirane interakcije
- Smanjuje neželjene pozive
- Poboljšava kvalitetu i relevantnost poziva
Robo dialeri
Robo dialeri mogu istovremeno pozivati stotine tisuća ljudi bez čekanja slobodnih telefonskih linija. Kad kontakt odgovori, reproducira vašu unaprijed snimljenu poruku ili povezuje poziv s agentom. Uglavnom se koriste za masovne informativne kampanje.
Ključne karakteristike:
- Obrada ogromnog volumena poziva
- Reproducira unaprijed snimljene poruke
- Povezuje s agentima kada je potrebno
- Idealan za najave i obavijesti
- Visoko automatiziran proces
Progresivni birači
Progresivni birači prolaze kroz vaše popise poziva i iniciraju poziv tek kad je agent završio prethodni poziv i dostupan je za sljedeći. Progresivni birač povezuje agente samo s pozivima koje je odgovorio živi korisnik i bira samo jedan broj po agentu.
Ključne karakteristike:
- Bira jedan broj po dostupnom agentu
- Čeka dostupnost agenata
- Povezuje samo na odgovarane pozive
- Uravnotežuje učinkovitost i kvalitetu
- Smanjuje broj napuštenih poziva
Prednosti VoIP birača
Povećana produktivnost
VoIP birači znatno povećavaju broj uspješnih veza filtriranjem neuspjelih poziva. Agenti mogu doći do više potencijalnih klijenata i korisnika u manje vremena, što rezultira boljom učinkovitošću agenata i ukupnim povećanjem poslovne produktivnosti.
Smanjena neaktivnost
Automatizacijom procesa biranja, VoIP birači smanjuju vrijeme čekanja između poziva i neaktivnost agenata. Agenti više vremena provode razgovarajući s korisnicima, a manje ručno birajući brojeve.
Niži operativni troškovi
Korištenje VoIP birača smanjuje troškove rada pozivnog centra omogućujući agentima da učinkovitije obrađuju više poziva. Trošak po pozivu znatno je niži u usporedbi s ručnim biranjem.
Bolje upravljanje potencijalnim klijentima
VoIP birači pomažu učinkovito organizirati i upravljati velikim popisima kontakata, osiguravajući da nijedan potencijalni klijent ne bude propušten i da su naknadni pozivi sustavni.
Poboljšana kvaliteta poziva
Automatskim filtriranjem neuspješnih poziva, VoIP birači osiguravaju da agenti vrijeme provode isključivo na produktivnim razgovorima s pravim osobama.
Ograničenja VoIP birača
Ovisnost o internetu
VoIP birači zahtijevaju stabilnu, brzu internetsku vezu. Loša kvaliteta interneta može rezultirati prekidima poziva, kašnjenjima i smanjenom kvalitetom poziva.
Nedostatak konteksta
Neki VoIP birači, posebno prediktivni, ne pružaju agentima informacije o korisnicima prije povezivanja poziva, što dovodi do manje personaliziranih interakcija.
Regulatorna usklađenost
VoIP birači moraju biti u skladu s regulativama poput TCPA (Telephone Consumer Protection Act), koja ograničava pozive na mobilne telefone bez prethodne suglasnosti.
Tehnički problemi
Sistemski kvarovi, softverske greške ili problemi s integracijom mogu poremetiti rad i utjecati na produktivnost.
VoIP birač vs. tradicionalni telefonski sustavi
| Aspekt | VoIP birač | Tradicionalni telefonski sustav |
|---|---|---|
| Infrastruktura | Temeljen na internetu | Fizičke telefonske linije |
| Trošak | Niži operativni troškovi | Viši troškovi infrastrukture |
| Skalabilnost | Visoko skalabilan | Ograničena skalabilnost |
| Automatizacija | Potpuno automatiziran | Potrebno ručno biranje |
| Fleksibilnost | Omogućuje rad na daljinu | Ovisan o lokaciji |
| Kvaliteta poziva | Ovisi o internetu | Konzistentna kvaliteta |
| Vrijeme postavljanja | Brza implementacija | Dugotrajna instalacija |
Zaključak
VoIP birači su snažni alati koji mogu značajno unaprijediti učinkovitost i djelotvornost odlaznih operacija pozivnih centara. Automatizacijom procesa biranja i filtriranjem neuspjelih poziva, VoIP birači omogućuju agentima da se usmjere na produktivne razgovore s pravim korisnicima i potencijalnim klijentima.
Bilo da vodite prodajni tim, korisničku službu ili telemarketinšku kampanju, razumijevanje različitih vrsta VoIP birača i njihovih mogućnosti može vam pomoći odabrati pravo rješenje za potrebe vašeg poslovanja. U kombinaciji s odgovarajućom obukom, mjerama usklađenosti i kvalitetnom opremom, VoIP birači mogu drastično poboljšati učinkovitost i profitabilnost vašeg pozivnog centra.
Za poduzeća koja žele unaprijediti rad svojih pozivnih centara naprednim komunikacijskim alatima, LiveAgent nudi sveobuhvatan softver za pozivne centre s mogućnostima VoIP integracije i funkcionalnošću klikni-za-poziv kako bi optimizirao vaše odlazne procese pozivanja.
