Servisni softver

Kada vam je potreban servisni softver?

S obzirom na fleksibilnu prirodu servisnog softvera i količinu problema koje može pomoći riješiti, praktički svako poduzeće moglo bi imati koristi od tih platformi. Bilo da vodite malo poduzeće koje želi rasti ili ogromno poduzeće koje trebate pojednostavljeno rješenje za preplavljenost zahtjeva kupaca, servisni softver je pravi izbor.

Malo je stvari važnije današnjim kupcima od korisničke službe. Može učiniti ili slomiti odnose s kupcima, a može biti najvažniji čimbenik u učvršćivanju lojalnosti kupaca. To je posebno važno za mala poduzeća, jer dobar ugled u vezi s vašom korisničkom službom može privući više kupaca.

Također je vrijedno razmotriti da s više kupaca dolazi više zahtjeva. To je još jedan razlog zašto trebate uložiti u rješenja za korisničku službu. Jer vam omogućavaju da učinkovitije koristite ljudske resurse vašeg call centra i da se skalirujete kada je potrebno.

Česta zablude je misliti na korisničku službu kao na anketu zadovoljstva nakon prodaje. U stvarnosti, odnosi s kupcima pokrivaju svaki aspekt interakcije kupca s poduzećem. Od angažiranja potencijalnih kupaca, do pomoći pri njihovoj kupnji, do podrške nakon prodaje. Servisni softver može pokriti sve te aspekte.

Ako razumijete vrijednost korisničke podrške dovoljno da je učinite dijelom vašeg poslovnog modela, sigurno je reći da vam trebalo dobro rješenje servisnog softvera. Pružanjem ovog neprocjenjivog alata vašim ljudskim resursima, možete osigurati poboljšanje odnosa s kupcima i zadovoljstva zaposlenika istovremeno.

Koja su prednosti servisnog softvera?

Kao što smo prethodno spomenuli, servisni softver je izuzetno prilagodljiv, što znači da postoji bezbroj načina na koje možete imati koristi od njega. Pod uvjetom da definirate svoje ciljeve i postavite svoj softverski alat u skladu s tim, možete učiniti sve od poboljšanja iskustva kupca do povećanja lojalnosti marke.

Poboljšanje komunikacije

Jedan od mnogih načina na koje možete imati koristi od ovog softverskog programa je poboljšanje komunikacije. Olakšavanje kupaca da vas dostignu kada trebaju može puno doprinijeti učvršćivanju zadovoljstva kupaca i povjerenja u vaše poduzeće. Sada više nego ikad, korisnici žele biti cijenjena i vrijedna, čineći učinkovitu korisničku službu jednim od stupova lojalnosti kupaca.

To je učinjeno posebno bezbolno s alatima koji imaju omnikanalni pristup komunikaciji. Mogućnost angažiranja s kupcima na bilo kojoj aplikaciji društvenih medija koju koriste može olakšati život agentu i korisniku aplikacije, osim što pruža brže vrijeme odgovora.

Organiziranje zahtjeva u kartice

Nadovezujući se na prethodnu točku, možete imati koristi od tih alata LiveAgent servisnog softvera koji mogu pratiti sve zahtjeve, bez obzira na platformu podrijetla, i organizirati ih u kartice koje je moguće pristupiti kroz servisni softver. Imanje poziva, e-pošte, Facebook Messengera, pa čak i WhatsAppa sve na jednoj platformi može pomoći u praćenju zahtjeva i spriječiti da budu zanemareni.

Integracija i uvidi o kupcima

Drugi korisni aspekt platformi za korisničku službu je njihova mogućnost integracije s drugim softverom kako bi se dobili ključni uvidi u ponašanje kupaca. To je posebno povoljno za mala poduzeća koja trebaju iskoristiti maksimalno svaku interakciju s kupcem.

A nije samo ponašanje kupaca koje se može analizirati, izvještaji o vašim predstavnicima korisničke službe mogu vam dati ključne uvide u ono što može ili ne mora funkcionirati. Servisni softver može vam dati te informacije, omogućavajući vam da prilagodite procese i poboljšate svoj model usluge.

Ugrađene mogućnosti CRM-a

Odabir softverskog rješenja s ugrađenim CRM-om može promijeniti cijeli vaš radni tok korisničke službe. Ova vrsta poslovne aplikacije pomaže agentima pristupiti važnim informacijama o kupcima na istoj cloud platformi gdje se zahtjev obrađuje. CRM se također može prilagoditi kako bi pružio dodatne podatke o vrstama proizvoda koje su kupili, čak i ako su to učinili kroz prodavatelja treće strane.

Baza znanja za samoposluživanje

Neki servisi čak pružaju mogućnost stvaranja baze znanja za vaše kupce s korisnim informacijama o vašem proizvodu i čestim problemima s kojima se ljudi suočavaju. To pomaže kupcima da brže pronađu rješenja i oslobađa vaše agente da se bave najsloženijim slučajevima.

Automatizacija i AI

Automatizacija i AI su neke od najnovijih značajki koje se dodaju servisnim platformama, i one su blagoslov. Čak i najmanja poduzeća moraju se nositi s ponavljajućim zadacima i postoje određeni zahtjevi kupaca koji se pojavljuju iznova i iznova. Automatizacija vam omogućava rukovanje ponavljajućim zadacima i pojednostavljuje proces rješavanja ponavljajućih problema, dodatno poboljšavajući vašu planiranje resursa poduzeća.

Kako biste iskoristili maksimalno svoj servisni softver, obavezno provjerite licencu softvera kako biste vidjeli koje funkcionalnosti dolaze s svakim slojem pretplate. Iako preporučujemo LiveAgent, stvarnost je da je bilo koja platforma bolja od ničega.

Kako funkcionira servisni softver?

Svijet servisnog softvera je vrlo velik, a svaki pojedini program ima svoje zavoje i okrete. Međutim, većina njih dijeli sličnosti u smislu funkcija koje pružaju i kako ih pružaju.

Hub komunikacije u oblaku

Servisni softver je softverski proizvod računalstva u oblaku koji prikuplja sve vaše komunikacije i organizira ih kao kartice. To znači da se e-pošta, live chat i čak poruke društvenih medija mogu vidjeti na svim obuhvatnom nadzornoj ploči. Razmislite o Google Workspace kao primjeru.

Dodjela i usmjeravanje karti

Osim organiziranja komunikacija, ti alati mogu dodijeliti kartice različitim agentima, pa čak i filtrirati ih na temelju stručnosti agenta i izbjegavati sudar agenta. To poboljšava upravljanje ljudskim resursima i optimizira radni tok. S obzirom da su spora odgovora i zanemarene poruke neki od najvećih pokretača nezadovoljstva kupaca, te su ključne značajke za svaku servisnu aplikaciju.

Izvještavanje i analitika

Izvještavanje je još jedna ključna značajka servisnog softvera, pomažući vam da pratite i upravljate opterećenjem i učinkovitošću agenta. Većina pružatelja usluga aplikacije stavlja naglasak na ovu značajku jer može pružiti neprocjenjive podatke za poboljšanje korisničke službe i performansi agenta.

Integracija treće strane

Većina servisnih platformi omogućava integraciju s softverom treće strane kroz aplikacijske programske sučelje. To povećava mogućnosti i pogodnost servisa. Nije potrebno prebacivati se između različitih kartica i aplikacija, te čuvati sve relevantne informacije na jednom mjestu.

AI i automatizacija

Danas čak možete pronaći servisni softver s alatima AI u njihovom izvornom kodu. U polju punom ponavljajućih zadataka i bogatstva ponavljajućih zahtjeva, automatizacija može uštedjeti dragocjeno vrijeme i resurse.

Zaključak

Sve u svemu, softverske usluge su ključna komponenta svakog poslovnog modela usluge poduzeća, i rade na pojednostavljenju i pojednostavljenju servisnih procesa. Bilo da ste pružatelj cloud usluge ili prodajete fizičke proizvode, vjerojatno možete pronaći servisni softver koji funkcionira za vas.