Automatska distribucija poziva (ACD)
Saznajte kako Automatska distribucija poziva (ACD) optimizira učinkovitost call centra usmjeravanjem poziva pravim agentima, povećavajući zadovoljstvo.
3 min čitanja
Customer support
Call Center software
+1
Što je Usluga identifikacije pozvanog broja?
Usluga identifikacije pozvanog broja (poznata i kao DNIS) je telekomunikacijska usluga koju prodaju poduzeća i omogućava im da odrede koji je broj kupac birali kako bi ih dostigli. Kako bi omogućila DNIS uslugu, telefonska tvrtka šalje DNIS broj primajućoj telefonskoj mreži prije nego što spoji poziv. DNIS broj, koji obično predstavlja niz od 4 do 10 znamenki, zatim se koristi za učinkovito usmjeravanje dolaznih poziva kupaca kako bi se postigla učinkovita telefonska usluga koju pruža poduzeće.
DNIS podaci se rijetko koriste sami. Zajedno s drugim značajkama identifikacije poziva, usluga identifikacije pozvanog broja nalazi široku primjenu u poduzećima s odvojenim brojevima za različite lokacije ili raznolike linije proizvoda. Kada se koristi s besplatnim brojevima, korporativni telefonski sustav prima dolazni poziv kupca i usmjerava ga na odgovarajući odjel ili specifan IVR (Interactive Voice Response) izbornik na temelju DNIS informacija. To je posebno korisno za call centre s obično visokim količinama dolaznih poziva.
Kako funkcionira Usluga identifikacije pozvanog broja?
U tehničkim terminima, usluga identifikacije pozvanog broja funkcionira tako što prenosi DTMF (dvotonske multifrekvencijske) znamenke na jedinicu obrade. Poseban mehanizam će dekodirati “signale” i ili će ih prikazati ili učiniti dostupnima aplikaciji za obradu poziva na primajućem kraju.
ACD (Automatic Call Distribution) je u srcu omnikanalne usmjeravanja i koristi DNIS kao primarni mehanizam usmjeravanja poziva. U praksi, to znači da kada kupci pozivaju call centar organizacije koristeći jedan od njihovih telefonskih brojeva, softver call centra može koristiti DNIS usmjeravanje kako bi usmjerio te dolazne telefonske pozive na ispravne odjele, agente ili aktivirao različite IVR skripte.
Općenito, DNIS osigurava učinkovit proces za telefonsku komunikaciju s kupcima i pomaže organizacijama u pružanju izvanrednih iskustava kupaca. Osim usmjeravanja dolaznih poziva kupaca na ispravnog primatelja, može također aktivirati odgovarajuće poruke za pozivajuće u prilagođenim IVR skriptama na temelju odredišnog broja koji je birali pozivajući.
Česti slučajevi korištenja DNIS-a u call centrima
Podrška za više linija proizvoda
Call centar može pružiti različite besplatne brojeve za svaku liniju proizvoda koju podržava. DNIS pomaže razlikovati između tih linija i reproducira odgovarajuće IVR skripte ili usmjerava dolazne pozive grupama agenata s odgovarajućim vještinama. Na primjer, poduzeće može imati jedan broj za upite vezane uz naplatu i drugi za tehničku podršku, s DNIS-om koji automatski usmjerava pozive na ispravni odjel.
Višejezična podrška kupcima
Call centar koji rukuje više geografskih lokacija može ponuditi različite besplatne brojeve za svaki podržani jezik. DNIS podaci se koriste za usmjeravanje klijentskih telefonskih poziva na odgovarajuće agente na temelju zahtjeva za jezikom. To osigurava da su kupci povezani s agentima koji mogu komunicirati na njihovom željenom jeziku, poboljšavajući zadovoljstvo kupaca i smanjujući vrijeme rukovanja pozivom.
Podrška više klijenata od strane jednog agenta
Ako je jedan agent call centra dodijeljen da upravlja više klijentskih računa ili više linija proizvoda iz jednog računa, DNIS se može koristiti za klasifikaciju svrhe poziva i pomoć agentu da pruži učinkovitu podršku. To omogućava agentima da brzo razumiju kontekst poziva i pruže personaliziraniju uslugu.
Poboljšanje metrika call centra
DNIS pomaže poboljšati neke od najkritičnijih metrika call centra, kao što su:
- Stope razriješavanja pri prvom pozivu (FCR) - Usmjeravanjem poziva na ispravni odjel odmah, kupci brže rješavaju svoje probleme
- Performanse agenta - Agenti rukuju pozivima učinkovitije kada su usklađeni sa svojim vještinama
- Rezultati zadovoljstva kupaca - Ispravno usmjeravanje vodi boljim iskustvima kupaca i većem zadovoljstvu
Pojednostavljene operacije call centra
DNIS igra ključnu ulogu u pojednostavljenju operacija call centra. Na primjer, na temelju DNIS informacija, server call centra može odlučiti trebali li dolazni poziv biti stavljen u red čekanja i povezan s odgovarajućim agentom ili grupom agenata ili usmjeren na specifan IVR samouslužni izbornik. Ova automatizacija smanjuje ručnu intervenciju i poboljšava ukupnu operativnu učinkovitost.
Koja je razlika između DNIS-a i ANI-ja?
ANI (Automatic Number Identification) je telekomunikacijska značajka koja pruža primatelju telefonskog poziva originalni broj pozivajućeg. Kako bi se eliminirala potreba da telefonski operatori ručno traže broj pozivajuće strane za poziv na daljinu, AT&T je kreirao ANI u svrhe interne naplata za pozive na daljinu.
Usluga identifikacije pozvanog broja (DNIS) i Automatska identifikacija broja (ANI) su oboje značajke telekomunikacijske mreže — dizajnirane da pruže primatelju telefonskog poziva više informacija o dolaznoj vezi. Međutim, služe različitim svrhama:
- DNIS identificira broj koji je pozivajući birali (odredišni broj)
- ANI prikazuje telefonski broj pozivajućeg (izvorni telefonski broj)
Stoga se DNIS i ANI razlikuju u tome pružaju li originalni odredišni broj koji je birali ili izvorni telefonski broj primatelju. Oboje su vrijedni za call centre, jer pružaju komplementarne informacije koje pomažu u usmjeravanju poziva i identifikaciji kupaca.
