Upravitelj eskalacija
Odkrijte ulogu upravitelja eskalacija u službi za korisnike. Saznajte ključne vještine, najbolje prakse i kako poboljšavaju zadovoljstvo korisnika.
4 min čitanja
Customer support
Escalation Management
+1
Što je upravljanje eskalacijom?
Proces upravljanja eskalacijom stvara mjere za rješavanje potencijalnih izazova kupaca u korisničkim uslugama. Te mjere poznate su i kao putanje eskalacije i štite tvrtku od nezadovoljstva kupaca.
Upravljanje eskalacijom fokusirano je na zadovoljstvo kupaca. Rangira probleme korisničke podrške prema težini i dodjeljuje ih odgovarajućem zaposleniku ili agentu korisničke podrške.
Većina tvrtki ima dokument eskalacije koji sadrži njihov proces upravljanja eskalacijom za različite scenarije.
Proces upravljanja eskalacijom može biti reaktivan ili proaktivan. Reaktivno upravljanje eskalacijom bavi se problemom nakon što se kupac žali. Nasuprot tome, proaktivno upravljanje eskalacijom brine se o potencijalnim problemima prije nego što se dogode.
Zašto je upravljanje eskalacijom važno u korisničkim uslugama?
Bez obzira koliko odličan vaš servis korisničke podrške bio, sigurno će doći do nekoliko nedostataka s vremena na vrijeme. Imati strategiju za upravljanje eskalacijom tiketa i kupaca pomaže u rješavanju tih nedostataka čim se dogode.
Razlozi zašto eskalacija može biti potrebna:
- Inicijalni kontakt kupca nema dovoljno znanja ili stručnosti za rješavanje problema
- Kupac nije zadovoljan s rješenjem i zahtijeva razgovor s višom autoritetom u timu, npr. upraviteljem
- Ima previše upita, a trenutni agent korisničke podrške ne može im odgovoriti tako brzo kako bi kupci željeli
Ovo su samo neki od mnogih scenarija koji bi mogli zahtijevati proceduru eskalacije.
Upravljanje eskalacijom ključno je za zadržavanje kupaca. Stoga se ne može zanemariti pri izgradnji održive tvrtke. To je također učinkovit način za brzo rješavanje sukoba s kupcima.
Zato morate koristiti softver za help desk koji integrira upravljanje eskalacijom u svoje funkcije. Na taj način možete brže riješiti probleme svojih kupaca i pružiti im brza rješenja.
Vrste upravljanja eskalacijom
Različite vrste problema zahtijevaju različite putanje eskalacije. Na temelju toga, upravljanje eskalacijom pada u dvije glavne kategorije:
- Funkcionalno - Kada kupci prijave složene probleme koje agent ne može riješiti, agent ih prebacuje odgovarajućem odjelu
- Hijerarhijsko - Kada se mogu pojaviti problemi u sivoj zoni gdje agent nije siguran kako riješiti zahtjev kupca, najbolji je korak prebaciti zahtjev gore lancem naredbe supervizoru
Funkcionalno upravljanje eskalacijom
Obično su agenti korisničke podrške opremljeni za rješavanje uobičajenih sukoba s kupcima. Međutim, kada kupci prijave složene probleme koje agent ne može riješiti, agent ih prebacuje odgovarajućem odjelu. Taj proces poznat je kao funkcionalna eskalacija.
Hijerarhijsko upravljanje eskalacijom
Ponekad se mogu pojaviti problemi u sivoj zoni gdje agent nije siguran kako riješiti zahtjev kupca. Umjesto odgode odgovora, najbolji je korak prebaciti zahtjev gore lancem naredbe supervizoru. To se naziva hijerarhijsko upravljanje eskalacijom.
Hijerarhijsko upravljanje eskalacijom primjenjuje se i kada automatizirani kanal podrške kao što je chatbot ne može učinkovito riješiti problem kupca. U tom slučaju zahtjev bi trebao biti prebačen stvarnom agentu.
Kako upravljate eskalacijom s softverom za help desk?
Rješenje kao što je LiveAgent učinit će vaš proces upravljanja eskalacijom besprijekornim. Osigurava da se svaki zahtjev kupca rukuje na odgovarajućoj razini usluge. Evo specifičnih načina na koje vam može pomoći:
Upravljanje eskalacijom kroz sustav tiketa
Sustav tiketa važan je dio softvera za help desk. Pomaže timu korisničke podrške da učinkovito i organizirano upravlja zahtjevima kupaca. Kreira kataloge za svaki zahtjev kupca koji se nazivaju tiketi.
Tiket se može lako i brzo prebaciti između agenata kada je eskalacija potrebna. Softver LiveAgent, na primjer, automatski pretvara zahtjeve korisničke podrške u tikete bez obzira na komunikacijski kanal. Također prebacuje tikete sljedećem agentu na putanji eskalacije nakon što prođe određeno vrijeme bez rješenja.
Upravljanje eskalacijom kroz call center
Call center je centralizirani dio korisničke podrške koji rukuje mnogim telefonskim pozivima od kupaca. Ova značajka obično se koristi od strane tvrtki s mnogim poslovnim kontaktima.
Upravljanje eskalacijom kroz call centre uključuje prebacivanje poziva kupca od trenutnog agenta call centra drugom.
Upravljanje eskalacijom kroz live chat
Live chat omogućava vam rukovanje zahtjevima kupaca putem chata umjesto e-maila ili poziva. Značajka live chata omogućava upravljanje eskalacijom automatskim usmjeravanjem razgovora odgovarajućem agentu na temelju zahtjeva kupca.
Upravljanje eskalacijom kroz društvene mreže
Softver za help desk LiveAgent olakšava upravljanje eskalacijom kroz platforme društvenih mreža kao što su Facebook i Twitter pretvaranjem svih obavijesti u tikete.
Vaše interakcije s kupcima prikupljaju se sa svih vaših platformi društvenih mreža u alat help desk i pretvaraju se u tikete koji se prebacuju pravim donositeljem odluka u procesu eskalacije.
Upravljanje eskalacijom kroz portal za kupce
Portal za kupce je alat za samoposluživanje koji kupcima pruža potpun pristup informacijama koje mogu biti relevantne za njihove zahtjeve. Ovo je posebno korisno ako vaša korisničke usluge rade samo tijekom radnih dana.
Kupci se također mogu obratiti agentu kroz portal ako trebaju više odgovora na svoje zahtjeve. U tom scenariju zahtjev se eskalira agentu. Ova značajka također omogućava kupcima da daju povratne informacije koje možete koristiti za poboljšanje internih poslovnih procesa.
