Upravitelj eskalacija

Upravitelj eskalacija primjenjuje planove eskalacija tvrtke. Njihov opis posla također uključuje održavanje i poboljšanje postojećih postupaka eskalacija. Ti agenti osiguravaju da je svaki zahtjev korisnika dodijeljen odgovarajućem timu i na odgovarajućoj razini autoriteta.

Zahvaljujući svojoj stručnosti, mogu brzo i učinkovito riješiti složene probleme. Mogu se nositi s konfliktima korisnika koji mogu biti teški za druge zaposlenike službe za korisnike. Pružanje odgovarajuće obuke za podršku korisnicima uključuje podučavanje tehnika de-eskalacije za službu za korisnike kako bi se učinkovito upravljalo teško situacijama.

Također periodički analiziraju metrike performansi eskalacija i trendove kvalitete. Na temelju svojih nalaza mogu dati vrijedne preporuke za poboljšanje procesa i proizvoda.

Zašto je upravitelj eskalacija važan u službi za korisnike?

Služba za korisnike nije bez nedostataka. Postupci eskalacija moraju se koristiti kako bi se ti nedostaci brzo riješili kako bi se postiglo maksimalno zadovoljstvo korisnika. Tu dolazi upravitelj eskalacija.

Upravitelj eskalacija osigurava da je cijeli proces upravljanja eskalacijama u timu službe za korisnike dobro implementiran. To obično uključuje administrativne zadatke eskalacija kao što su definiranje pravila eskalacija, omogućavanje eskalacije kroz odabrane komunikacijske kanale, itd.

Razvoj zaposlenika je bitan za kvalitetu usluge koju pružaju vaši agenti. Upravitelj eskalacija ima ulogu u opremanju ostalih agenata obukom kako bi unaprijedili svoju razinu vještine kako bi se nosili sa složenijim problemima korisnika.

Praćenje performansi procesa je važno u službi za korisnike. Dobar upravitelj eskalacija prati učinkovitost postupaka eskalacija unutar tima službe za korisnike.

Kako postati upravitelj eskalacija

Uloga upravitelja eskalacija je iskusna uloga koja zahtijeva vještine komunikacije na razini izvršnog direktora kako bi se učinkovito komuniciralo s vrhunskim menadžmentom i ostalim zaposlenicima službe za korisnike.

Uključuje upravljanje eskalacijama korisnika. Stoga, ako želite postati upravitelj eskalacija, trebali biste početi procjenom svoje razine obrazovanja. Većina tvrtki zahtijeva da imate najmanje diplomu fakulteta u relevantnoj disciplini.

Pretpostavimo da imate diplomu srednje škole ili GED. U tom slučaju, možda biste dobili priliku biti upravitelj eskalacija s odgovarajućim radnim iskustvom u ulogama povezanim sa službom za korisnike ili sličnim poljima. Obično biste bili vješti u rješavanju složenih problema i posjedovali biste kvalitetne vještine vođenja.

Znatiželjan da znate koliko upravitelj eskalacija zarađuje? Oni dobivaju prosječnu godišnju plaću od $43,401.

5 najboljih praksi za upravitelja eskalacija

Evo 5 najboljih praksi koje mogu pomoći upravitelju eskalacija da učinkovito obavlja svoje dužnosti:

1. Razumite vrijednost korisnika za vašu tvrtku

Zadovoljni korisnici čine uspješne tvrtke. Stoga mora biti prioritet zadovoljiti korisnika. To je razlog zašto su postupci eskalacija potrebni na prvom mjestu. Međutim, zadovoljavanje korisnika također uključuje razumijevanje njihovih potreba i vrijednosti koju donose tvrtki.

Kao upravitelj eskalacija, to razumijevanje čini osnovu svake aktivnosti koju obavljate i pomaže vam da donosite isključivo odluke usmjerene na korisnika.

2. Kreirajte SLA-e koje će agenti slijediti

U službi za korisnike, sporazum o razini usluge (SLA) je ugovor ili sporazum koji definira razinu usluge koju se očekuje od agenata službe za korisnike. Na primjer, ako očekujete da agenti call centra uvijek traže i bilježe podatke za kontakt korisnika na početku svakog poziva, navedite to u vašem SLA-u, i to postaje obvezujući zahtjev za tim.

Odličan su način za uspostavljanje standarda, mjerila i mjerljivih pokazatelja za agente službe za korisnike, uglavnom u IT okruženjima helpdeska. SLA-ovi također pomažu upraviteljima eskalacija da prioritiziraju probleme, čineći lako za agente da prepoznaju koje zahtijevaju neposrednu pažnju.

3. Opremite agente da rukuju eskaliranim problemima

Da biste dobili najbolji rezultat od svog tima, trebat ćete ih opremiti potrebnim alatima. Ti alati mogu biti softverski ili hardverski alati.

Svaki tim službe za korisnike bolje funkcionira sa softverskim alatom helpdeska kao što je LiveAgent. S funkcijama koje olakšavaju rukovanje eskaliranim problemima bez obzira na komunikacijski kanal, to vam olakšava posao kao upravitelju eskalacija.

Fizički alati kao što su slušalice s otkazivanjem buke također mogu poboljšati kvalitetu vaše usluge, posebno ako vaši agenti rade na daljinu.

4. Obučite agente da upravljaju složenim problemima

Osim osiguravanja da su vaši agenti opremljeni potrebnim alatima, njihova znanja i razina vještine također igraju značajnu ulogu u njihovim performansama. To je razlog zašto je obuka bitna.

Ključni fokus upravitelja eskalacija je osigurati da bude što manje problema za eskalaciju. Agenti, posebno oni koji su u kontaktu s korisnicima, su inicijalni kontakt korisnika sa timom službe za korisnike. Što više problema mogu riješiti, manje će biti eskaliranih problema. To je razlog zašto je važno obučiti ih da rukuju složenim situacijama.

Obuka agenata o mekim vještinama kao što su empatija, aktivno slušanje, jasna komunikacija, asertivnost i preuzimanje odgovornosti može im pomoći da pružaju bolju uslugu korisnicima i učiniti cijeli tim učinkovitijim.

5. Koristite nalaze iz eskalacija za poboljšanje interakcija s korisnicima

Kako biste izbjegli iste probleme koji dovode do eskaliranih problema, kontinuirano poboljšanje je ključno. To je razlog zašto trebate uvijek pratiti i bilježiti svaki eskalacijski scenarij. Čineći to, lako možete identificirati česte nedostatke koji dovode do eskaliranih problema s korisnicima.

Također ćete moći dati preporuke članovima vašeg tima i menadžmentu tvrtke kako bi poboljšali procese ili proizvode. To će tvrtku staviti na put poboljšane službe za korisnike.