Uloga agenta

Agenti podrške su vitalni dio pružanja izvrsne korisničke usluge. Svakodnevno komuniciraju s klijentima kako bi odgovorili na njihova pitanja, pružili tehničku podršku, riješili probleme kupaca i još mnogo toga.

Kako bi se izbjegla zabuna oko toga koje privilegije i odgovornosti ima određeni agent unutar help desk sustava, svakom agentu se dodjeljuje uloga agenta. Sve uloge korisnika dolaze sa svojim skupom privilegija kao što su konfiguriranje sustava, nadzor interakcija s kupcima, praćenje radnog toka, itd.

Kada dodate novog agenta korisničke podrške u LiveAgent, potrebno je dodijeliti mu ulogu unutar sustava. U LiveAgent-u, kao i u većini help desk sustava, postoje tri glavne uloge agenta na izbor, ovisno o vještinama agenta za chat podršku.

Glavne uloge agenta u LiveAgent-u

Agent

Uloga Agenta je standardna uloga podrške sa sljedećim mogućnostima:

• Odgovori na karate
• Rad sa svojstvima karata
• Interakcija s kupcima i pružanje podrške
• Pristup dodijeljenim karatama i informacijama o kupcima
• Sudjelovanje u live chatu i ostalim kanalima komunikacije

Ovo je najosnovnija uloga, idealna za predstavnike korisničke usluge u prvoj liniji koji se fokusiraju na rješavanje problema kupaca i pružanje podrške.

Administrator

Uloga Administratora daje povećane privilegije uključujući:

• Konfiguriranje postavki sustava
• Pristup i upravljanje karatama
• Upravljanje računima agenta i dozvolama
• Postavljanje pravila automatizacije i radnih tokova
• Pristup izvještajima i analitici
• Upravljanje odjelima i pravilima usmjeravanja

Administratori imaju širi pristup sustavu od redovitih agenta, što im omogućava upravljanje infrastrukturom help deska dok i dalje mogu rukovati karatama.

Vlasnik

Uloga Vlasnika dolazi s najširim rasponom privilegija:

• Potpuni pristup izvještajima i analitici
• Upravljanje računom i naplatom
• Konfiguriranje svih postavki sustava
• Rad na karatama i nadzor radnog toka
• Upravljanje svim agentima i njihovim ulogama
• Pristup svim značajkama i postavkama
• Potpuna kontrola nad integracijom i prilagođavanjem

Uloga vlasnika obično se dodjeljuje vlasnicima poslovanja ili višem menadžmentu koji trebaju potpunu kontrolu nad help desk sustavom.

Prilagođene uloge

Postoji i mogućnost kreiranja prilagođenih uloga, međutim, to nije jamstvo za svaki help desk softver. Prilagođene uloge omogućavaju vam da definirate specifične dozvole prilagođene potrebama vaše organizacije, pružajući detaljniju kontrolu nad mogućnostima agenta.

Prednosti dodjele uloga agenta

Jasnoća i organizacija

Kada dodijelite uloge agentima, izbjegavate zabunu i potencijalnu frustraciju agenta. Jasne definicije uloga pomažu svima da razumiju svoje odgovornosti i razine autoriteta unutar sustava.

Povećana produktivnost

Jasno definirane odgovornosti kao i privilegije omogućavaju agentima da se fokusiraju na svoje zadatke i pružaju izvanrednu korisničku uslugu vašoj bazi kupaca. Agenti točno znaju što mogu i što ne mogu raditi, smanjujući vrijeme potrošeno na neovlaštene radnje ili traženje odobrenja.

Poboljšana sigurnost

Kontrola pristupa temeljenja na ulogama osigurava da su osjetljive informacije i kritične postavke sustava dostupne samo ovlaštenom osoblju. Ovo štiti podatke vašeg kupca i sprječava slučajnu ili namjernu zlouporabu značajki sustava.

Bolje upravljanje radnim tokom

Različite uloge omogućavaju bolje upravljanje radnim tokom. Administratori mogu postaviti pravila automatizacije i usmjeravanja, dok se agenti fokusiraju na interakcije s kupcima. Ova podjela rada poboljšava cjelokupnu učinkovitost.

Skalabilnost

Kako vaš tim raste, pristup temeljen na ulogama čini lakšim uključivanje novih agenta i upravljanje dozvolama u većem mjerilu. Možete brzo dodijeliti odgovarajuće uloge novim članovima tima bez potrebe za konfiguriranjem pojedinačnih dozvola.

Zaključak

Uloge agenta su temeljni dio bilo kojeg help desk sustava. Pravilnom dodjeljom uloga u LiveAgent-u, kreirate jasnu organizacijsku strukturu koja poboljšava produktivnost, povećava sigurnost i osigurava izvrsnu korisničku uslugu. Bilo da upravljate malim timom podrške ili velikim poslovanjem na razini poduzeća, razumijevanje i primjena odgovarajućih uloga agenta ključno je za uspjeh.

Počnite poboljšavati vašu help desk korisničku uslugu danas pravilnom definicijom i dodjeljom uloga agenta u LiveAgent-u. S jasnim definicijama uloga, vaš tim može raditi učinkovitije i pružiti bolju podršku vašim kupcima.