Trenutak istine

Što je trenutak istine?

Trenutak istine je marketinški koncept koji se odnosi na bilo koji trenutak u interakciji s brendom koji može promijeniti ili stvoriti mišljenje potrošača o proizvodima ili uslugama.

Klijentovo iskustvo s brendom može stvoriti ili razoriti poslovnu vezu u bilo kojem trenutku istine. Također može i odrediti hoće li vas postojeći klijent napustiti ili će ostati vjeran vašem brendu.

Iako tijekom klijentskog putovanja postoji velik broj točaka interakcije, nemaju sve isti utjecaj na uspjeh brenda. Dakle, kako bi kreirali ili prepoznali vaš trenutak istine, trebate tražiti točke interakcije koje mogu ostaviti trajni dojam na vaše klijente.

Postavljanjem pitanja u anketama i dobivanjem uvida iz korisničkih zajednica možete identificirati moguće slabe točke koje mogu biti povezane s tim interakcijama.

Trenutak istine

Kojih je 5 stadija trenutataka istine?

Pet stadija trenutaka istine su temeljeni na različitim dijelovima klijentskog putovanja. Oni počinju kada vaš klijent shvati da treba proizvod ili usluga, a završavaju trenutkom konverzije.

Manje od nula trenutka istine (

Manje od nula trenutka istine opisuje najraniji stadij životnog ciklusa klijenta, kada pojedinac shvaća da treba proizvod ili uslugu. U ovoj točki je pojedinac mogući klijent i obično stupa u interakciju s oglasima, objavama društvenih medija ili emailovima od relevantnih brendova u potrazi za proizvodom ili uslugom koji im trebaju.

Ovo je prilika vašem brendu za ciljni marketinški sadržaj na različitim kanalima.

Nula trenutka istine (ZMOT)

U ovom stadiju je pojedinac već izložen vašem brendu, ali treba dodatne informacije kako bi napravio odluku o kupnji. Izraz nula trenutka istine je skovao Google kako bi izrazio utjecaj interneta na ponašanje potrošača pri kupnji.

Trenutak istine

Sudeći po Think with Google, 53% kupaca istražuje prije odluke o kupnji. Dakle, online recenzije igraju veliku ulogu u uvjeravanju potencijalnih klijenata da izaberu vaš brend, a ne neki drugi. Pružanje adekvatnih informacija o proizvodima ili uslugama također daje vašem brendu kompetitivnu prednost.

Prvi trenutak istine (FMOT)

Prvi trenutak istine se odnosi na prvih 3-7 sekundi kada potrošač dolazi u kontakt s vašim proizvodom ili uslugom, bilo to online ili u fizičkoj poslovnici. To je stvarni trenutak konverzije za marketare.

Drugi trenutak istine (SMOT)

Ovaj stadij se odnosi na iskustvo koje klijent ima s proizvodom nakon kupnje. On odlučuje buduće odluke o kupnji klijenata. Ako je klijent imao dobro iskustvo koristeći proizvod, vrlo vjerojatno će ponovno izabrati isti brend. Štoviše, vjerojatno će preporučiti brend u svom društvenom krugu.

Konačni trenutak istine (UMOT)

Kada vaš klijent objavi sadržaj s povratnim informacijama nakon iskustva s vašim brendom, to je konačni trenutak istine. To može biti recenzija ili objava na društvenim medijima o tome koliko su uživali koristeći vaše proizvode ili usluge. To je oblik zastupanja brenda koji privlači nove potencijalne klijente vašem brendu.
Također može utjecati na to koliko dobro brend angažira potencijalne mušterije u stadiju nula trenutka istine. To se događa jer su društvene recenzije i sadržaj koji pišu korisnici glavni izvor informacija za ljude koji istražuju proizvode ili usluge brenda.

povratne informacije klijenta - ilustracija

Zašto je trenutak istine važan?

Prepoznavanje ovih točaka u interakciji klijenata s vašim brendom je veliki faktor pri zadržavanju klijenata. Velik broj klijenata proizvodi slične proizvode za isto tržište i vi trebate kompetitivnu prednost kako bi se istaknuli.

Način na koji vaši klijenti vide vaš brend je temeljen na vašoj sposobnosti da ih angažirate kod glavnih točaka interakcije. Na primjer, ako nudite neopipljiv proizvod, kvaliteta vaše korisničke službe će odrediti način na koji vaši klijenti vide vaš brend. To će također odrediti vašu poziciju na tržištu..

Primjeri trenutaka istine

Trenuci istine su primjenjivi za klijente, kao i za B2B brendove. Ovo su dva glavna primjera koja se događaju s B2B, kao i B2C kompanijama:

Uključivanje B2B klijenata

Iskustvo uključivanja je tipičan primjer drugog trenutka istine (SMOT). On kreira dalekosežan utisak koji utječe na vezu klijenta i brenda kroz cijelo klijentsko putovanje. On odlučuje kako klijent percipira kompaniju i ulazi u interakciju s njom pomičući se naprijed.

Klijenti koji su propisno uključeni obično brzo obnove svoje pretplate ili nadograde svoje planove. Suprotno tome, klijenti koji su imali manje efikasan proces uključivanja nikad ne nauče do kraja kako maksimalno iskoristiti proizvod. Možda čak i ne vide razlog za obnovu pretplate ili nadogradnju svog plana.

Predlošci korisničke službe

Kako bi stvorili najbolji utisak na ovom trenutku istine, B2B kompanije se pobrinu da imaju efikasnu korisničku službu. Klijenti moraju moći stupiti u kontakt s agentima korisničke službe čim zatrebaju pomoć ili imaju pitanje

B2C uključivanje klijenata

Pretpostavimo da neka osoba posjeti trgovinu i vidi izložen proizvod. Kada uzme proizvod u ruke, ona stvori utisak koji je može nagnati da kupi proizvod ili da ga vrati na policu.
Ova vrsta iskustva spada u prvi trenutak istine (FMOT).

Drugi primjeri su:

  • kada vidite oglas proizvoda na TV-u (
  • kada dobijete demo proizvoda (FMOT)
  • isprobavanje uzorka proizvoda u trgovini (FMOT)
  • razgovor s predstavnikom korisničke službe putem telefona (SMOT)

  • kada klijent objavi recenziju proizvoda na svom blogu (UMOT)

Provide an effective, usable and satisfying experience

Customer service is mostly all about resolving customers’ queries and LiveAgent can help you with all of them. Wanna learn more?

Frequently asked questions

Što je trenutak istine u marketingu?

Trenutak istine je pristup potrošačkom iskustvu koji opisuje bilo koju točku interakcije s brendom koja može dovesti do toga da klijent stvori ili promijeni svoj utisak o proizvodima ili uslugama brenda.

Zašto vas treba biti briga za trenutak istine?

Prepoznavanje trenutka istine vam pomaže u identifikaciji prilike za poboljšanje iskustva vaših klijenata s vašim brendom. To vam daje kompetitivnu prednost na tržištu i povećava stopu zadržavanja klijenata.

Koji su primjeri trenutaka istine?

Neki primjeri trenutka istine iz stvarnog života uključuju: kada vidite oglas proizvoda na televiziji (<ZMOT), kada dobijete demo proizvoda (FMOT), kada probate uzorak proizvoda u trgovini (FMOT), razgovor s predstavnikom korisničke službe putem telefona (SMOT), kada klijent objavi recenziju proizvoda na svom blogu (UMOT).

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo