Razrješavanje poziva
Povećajte zadovoljstvo kupaca s stručnim savjetima o razrješavanju poziva. Saznajte kako mjeriti, poboljšati i učinkovito rješavati izazove!
4 min čitanja
Customer support
Call Center software
+1
Što je cijena po kontaktu?
To je jedan od najvažnijih ključnih pokazatelja performansi (KPI) u okruženju call centra. Igra ključnu ulogu u analizi omjera troškova i koristi. Cijena po kontaktu mjeri koliko svaka interakcija s kupcima košta.
Sve operacije call centra kao što su primanje poziva ili slanje e-maila odražavaju se u troškovima kontakt centra. To također uključuje dodjelu proračuna za plaće vaših zaposlenika, troškove tehnologije tvrtke, kao i plaćanja za bilo koji softver koji vam je potreban.
KPI cijena po kontaktu povezan je s prosječnim vremenom rukovanja (AHT), vremenom odgovora i metrikama cijene po pozivu. Također je povezan s ocjenom zadovoljstva kupaca i kvalitetom korisničke podrške.
Kako izračunati cijenu po kontaktu?
Relativno je jednostavno izračunati cijenu po kontaktu u vašem call centru. Trebate podijeliti ukupne troškove call centra s brojem kontakata s kupcima koje imate u određenom vremenskom razdoblju (tjedno, mjesečno, tromjesečno, itd).
Osnovna formula za izračunavanje troškova je sljedeća:
Cijena po kontaktu = Ukupni troškovi call centra / Broj kontakata s kupcima
Kontakt s kupcima obuhvaća različite načine komunikacije s vašim klijentima. To mogu biti pozivi kupcima, e-mailovi, spominjanja na društvenim mrežama, itd., i kombinacija tih. Obavezno definirajte ovu varijablu pri korištenju formule za cijenu po kontaktu.
Također je važno zapamtiti da čimbenici kao što su produktivnost agenta, stope plaća i eliminacija uzroka mogu uvelike utjecati na vaše stope cijene po kontaktu.
Kako smanjiti vašu cijenu po kontaktu?
Postoji nekoliko opcija kako možete smanjiti vašu cijenu po kontaktu. Ono što trebate zapamtiti je da iako možete smanjiti svoj operativni proračun, kvaliteta korisničke podrške koju pružate nikada ne bi trebala opasti.
|
Evo nekoliko savjeta za smanjenje cijene po kontaktu u vašem call centru:
Interaktivni glasovni odgovori (IVR)
Može pomoći vašim agentima u procesu provjere pozivatelja, rukovanje neodgovorivih pozivatelja, itd.
Callback značajka
Omogućava vašim klijentima da odaberu žele li da vas agenti pozovu kasnije, kada budu dostupni.
ACD rutiranje
Možete konfigurirati kako se pozivi usmjeravaju agentima centra na temelju unaprijed definiranih pravila.
Opcija samoposluživanja
To omogućava vašim kupcima da sami riješe svoje probleme.
Softver za call centre
Obavezno koristite integrirani softver za call centre. Ne samo da vam omogućava da pojednostavite interakcije s kupcima, već je i prikladniji za proračun. Jedan od ovih pristupačnih cloud-baziranih servisa je, na primjer, softver za call centre LiveAgent.
Smanjite vaše troškove
LiveAgent nudi širok raspon značajki call centra koje mogu poboljšati kvalitetu usluga vašeg call centra i smanjiti troškove. Želite li vidjeti sami?
Pogledajte video o cijeni po kontaktu
Cijena po kontaktu je pojam koji se koristi za opisivanje troška korisničke podrške kada se izračuna na temelju ukupnog broja kontakata povezanih s njom. Softver za help desk LiveAgent pruža rentabilno rješenje za korisničku službu s inteligentnim sustavom karata, podrške na više kanala i automatizacijom baze znanja. Omogućava poduzećima da uštede vrijeme i resurse pružanjem bržih interakcija s kupcima i smanjenjem ručnog rada. LiveAgent također može pomoći u smanjenju vremena čekanja kupaca, omogućavajući bezproblematne interakcije. Nadalje, može pomoći u praćenju interakcija s kupcima i poboljšanju zadovoljstva kupaca.
|
