Trenutak istine je marketing koncept koji se odnosi na ključne interakcije s brendom koje oblikuju mišljenja potrošača. 5 faza uključuje <ZMOT, ZMOT, FMOT, SMOT i UMOT, ključne za zadržavanje kupaca i uspjeh brenda. Prilagođena angažiranost je vitalna.
Trenutak istine je marketing koncept koji se odnosi na bilo koji trenutak interakcije s brendom koji može promijeniti ili oblikovati mišljenje potrošača o njegovim proizvodima ili uslugama.
Iskustvo kupca s brendom može učiniti ili slomiti poslovni odnos u bilo kojem trenutku istine. Također može odrediti ostaje li postojeći kupac ili ostaje vjeran vašem brendu.
Iako postoji brojne točke interakcije duž putanje kupca, nisu sve one od značajnog utjecaja na uspjeh brenda. Stoga, da biste stvorili ili identificirali svoj trenutak istine, potražite točke interakcije koje mogu ostaviti trajno dojam na vaše kupce.
Postavljanjem pitanja kroz ankete i dobivanjem uvida iz zajednica korisnika, možete identificirati moguće probleme koji mogu biti povezani s tim interakcijama.
5 faza trenutka istine temelji se na različitim dijelovima putanje kupca. Počinje kada kupac shvati da mu je potreban proizvod ili usluga do točke konverzije.
U razumijevanju značaja 5 faza trenutka istine, jasno je da je identificiranje tih ključnih točaka u interakcijama vaših kupaca s vašim brendom ključno za učinkovito zadržavanje kupaca. Prva od tih faza je manje od nula trenutak istine, koji predstavlja najraniju točku u putanji kupca gdje osoba shvati da joj je potreban proizvod ili usluga.
U ovoj točki, ta osoba je potencijalni kupac i obično će biti u interakciji s oglasima, postovima na društvenim mrežama ili e-mailima od relevantnih brendova dok traže proizvod ili uslugu za korištenje. To postaje prikladan trenutak za vaš brend da koristi usluge agenata za korisničku podršku na društvenim mrežama i dostavi ciljani marketing sadržaj kroz različite kanale, pozitivno utječući na njihov proces donošenja odluka.
U ovoj fazi, osoba je već izložena vašem brendu, ali joj je potrebna dodatna informacija da bi donijela odluku o kupnji. Izraz nula trenutak istine skovao je Google kako bi uključio utjecaj interneta na ponašanje kupaca pri kupnji.
Prema Think with Google, 53% kupaca provodi istraživanje prije donošenja odluke o kupnji. Stoga online recenzije igraju veliku ulogu u uvjeravanju potencijalnih kupaca da odaberu vaš brend umjesto ostalih. Pružanje odgovarajućih informacija o proizvodima ili uslugama također daje vašem brendu konkurentsku prednost.
Prvi trenutak istine odnosi se na prvih 3-7 sekundi kada potrošač prvi put dođe u kontakt s vašim proizvodom ili uslugom, bilo online ili u fizičkoj trgovini. Ovo je pravi trenutak konverzije za marketere.
Ova faza odnosi se na iskustvo koje kupac ima s proizvodom nakon kupnje. Određuje buduću odluku kupca o kupnji. Ako kupac ima dobro iskustvo korištenja proizvoda, vjerojatno će ponovno odabrati isti brend. Štoviše, mogu preporučiti brend svojoj bližoj okolini.
Kada vaš kupac objavi sadržaj povratne informacije nakon iskustva s vašim brendom, nalazi se na ultimativnom trenutku istine. Može biti recenzija ili post na društvenim mrežama o tome kako su uživali u korištenju vaših proizvoda ili usluga. Ovo je oblik zagovaranja brenda koji privlači nove potencijalne kupce vašem brendu.
Također može utjecati na to kako dobro brend može angažirati potencijalne kupce u nula trenutcima istine. To je zato što su društvene recenzije i sadržaj koji su kreirali korisnici glavni izvor informacija za ljude kada istražuju proizvode ili usluge brenda.
Identificiranje tih točaka u interakciji vaših kupaca s vašim brendom veliki je čimbenik u zadržavanju kupaca. S mnogo brendova koji proizvode slične proizvode za isto tržište, trebate konkurentsku prednost da biste se istaknuli.
Mišljenje vaših kupaca o vašem brendu temelji se na vašoj sposobnosti da ih angažirate na glavnim točkama interakcije. Na primjer, ako nudite neopipljiv proizvod, kvaliteta vaše korisničke podrške određivat će mišljenje vaših kupaca o brendu. To će također odrediti vašu poziciju na tržištu.
Trenutci istine primjenjuju se na brendove potrošača i B2B. Evo dva glavna primjera koji se događaju s B2B i B2C tvrtkama:
Iskustvo uključivanja tipičan je primjer drugog trenutka istine (SMOT). Stvara dalekosežan dojam koji utječe na odnos kupca i brenda tijekom cijele putanje kupca. Određuje kako kupac percipira tvrtku i kako s njom komunicira unaprijed.
Klijenti koji su pravilno uključeni obično su brzi da obnove svoje pretplate ili nadogradnje svoje planove. Nasuprot tome, klijenti s manje učinkovitim procesom uključivanja nikada ne nauče kako maksimalno iskoristiti proizvod. Možda čak ne vide razlog da obnove svoju pretplatu ili nadogradnje svoj plan.
Da biste stvorili najbolji dojam u ovom trenutku istine, B2B tvrtke osiguravaju da imaju učinkovitu korisničku podršku. Klijenti moraju biti u mogućnosti dosegnuti agente korisničke podrške čim im je potrebna pomoć ili imaju pitanje.
Pretpostavimo da osoba posjeti trgovinu i vidi proizvod na izložbi. Kada ga podigne i oblikuje dojam koji može potaknuti da ga kupi ili vrati na policu. Ova vrsta iskustva spada pod prvi trenutak istine (FMOT).
Ostali primjeri su:
Pružite izvanredna iskustva na kritičnim dodirnim točkama s LiveAgent-ovim sveobuhvatnim alatima za podršku koji osiguravaju zadržavanje kupaca i lojalnost brenda.
Trenutak istine je pristup iskustvu potrošača koji opisuje bilo koju točku interakcije s brendom koja može dovesti kupca da oblikuje ili promijeni svoje mišljenje o proizvodima ili uslugama brenda.
Poznavanje vaših trenutaka istine pomaže vam da identificirate mogućnosti za poboljšanje iskustva vaših kupaca s vašim brendom. To vam daje konkurentsku prednost na tržištu i povećava stopu zadržavanja kupaca.
Neki primjeri iz stvarnog života trenutaka istine uključuju: viđenje oglasa proizvoda na TV-u (
Istražite rastući značaj korisničke službe u poboljšanju iskustva kupca. Naučite 6 savjeta za povećanje zadovoljstva, zadržavanja i prihoda s učinkovitim strate...
Poboljšajte svoju marketinšku strategiju s besplatnim predlošcima e-pošte za studije slučaja od LiveAgent-a. Prikazujte stvarne primjere uspjeha kako biste pruž...
Predlošci za povratne e-poruke pomažu ponovno angažirati neaktivne kupce s popustima i dodatnom vrijednosti, smanjujući odljev i troškove stjecanja. Koristite p...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
