Vrijeme razgovora je ključna metrika call centra koja mjeri ukupno trajanje koje agenti provode razgovarajući s kupcima, isključujući vrijeme čekanja i završetka.
Vrijeme razgovora je metrika call centra koja predstavlja ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu komunicirajući s kupcem. Najkorisnije je kada se mjeri i prikazuje kao prosječan broj.
Nažalost, prosječno vrijeme razgovora (poznato i kao ATT) često je zanemareno od strane menadžera call centra. Kao rezultat, druge popularne ključne metrike call centra i KPI-ji, kao što su prosječno vrijeme rukovanja (AHT) ili stopa napuštanja, često se prioritiziraju više.
Međutim, iako ATT ne daje cjelokupnu sliku interakcije, kao što čini AHT, pokazuje stvarno vrijeme koje agenti provode razgovarajući s kupcima telefonom. Stoga, zajedno s drugim ključnim metrikama i KPI-jima, može dati menadžerima call centra holističniji pogled na učinkovitost i performanse agenta. Zauzvrat, to im daje mogućnost da pruže smjernice zaposlenicima koji je trebaju. Stoga je to i dalje vrijedna metrika call centra koja doprinosi ukupnom pozitivnom iskustvu kupaca.
Osim korištenja alata za korisničku podršku, upravljanja jednom ili više baza znanja, vještine agenta call centra trebale bi sadržavati — aktivno slušanje, kontrolu poziva, sposobnost jasnog objašnjavanja, rukovanje pritužbama i problemima kupaca. Sve to vodi točnim podacima vremena rukovanja i poboljšava ukupan proces rukovanja pozivima.
Dosljedno pregledan vremena razgovora i praćenje trendova prosječnog vremena razgovora pomaže call centrima da ispune ciljeve razine usluge, postigne visoke razine zadovoljstva kupaca i održe učinkovitost operativa call centra. Zadovoljstvo kupaca je uvijek prioritet broj jedan. LiveAgent-ov call centar može vam pomoći da postignete svoje ciljeve korisničke podrške.
Prosječno vrijeme razgovora je prosječan broj minuta/sekundi koje je agent uključen na telefonu s svakim kupcem. To je u osnovi vrijeme koje agenti provode razgovarajući s kupcima.
Za mjerenje prosječnog vremena razgovora u call centru, trebate izračunati zbroj vremena razgovora svih poziva i podijeliti ga s ukupnim brojem završenih poziva. Formula će izgledati sljedeće:
(Vrijeme razgovora poziva A + Vrijeme razgovora poziva B + … + Vrijeme razgovora poziva X)
Prosječno vrijeme razgovora = ———————————————————————————
Ukupan broj obrađenih poziva
Ovaj broj ne bi trebao uključivati prosječno vrijeme čekanja — vrijeme koje kupac provede u IVR izborniku prije nego što bude spojen s agentom, preusmjeravanje poziva i bilo koji rad nakon poziva (vrijeme završetka poziva). Osim toga, dolazni pozivi koji su riješeni unutar IVR sustava trebali bi biti isključeni iz ovog izračuna.
Visoka vrijednost za ovu metriku može ukazati da agenti imaju problema s prosječnim vremenom poziva i rukovanjem pozivima te mogu trebati dodatnu obuku sustava. Obično, kada su vremena rukovanja pozivima viša od ciljnog KPI-ja, menadžeri call centra mogu to pripisati većem vremenu čekanja ili vremenu završetka poziva. Međutim, gledanjem samo količine vremena koju agent provede u stvarnom razgovoru s kupcem, menadžeri call centra mogu identificirati agente koji trebaju više obuke kontrole poziva.
Općenito, vrijeme razgovora je metrika koja ne bi trebala biti promatrana u izolaciji. Za osiguranje učinkovite produktivnosti call centra, performansi i odgovarajućih razina usluge, menadžeri call centra trebali bi razmotriti cijeli raspon metrika call centra i KPI-ja.
Prosječno vrijeme razgovora je u mnogim slučajevima miješano s prosječnim vremenom rukovanja. Stoga je razumijevanje razlike između te dvije metrike bitno. Kako se prosječno vrijeme razgovora (ATT) tako i prosječno vrijeme rukovanja (AHT) koriste za mjerenje količine vremena koju predstavnik call centra posveti interakciji s kupcem. Međutim, razlikuju se u formuli za izračunavanje svake metrike i konačnom rezultatu.
Dok je prosječno vrijeme razgovora jednostavno vrijeme koje agent provede razgovarajući s kupcem, prosječno vrijeme rukovanja uzima u obzir sve od trenutka kada kupac inicira poziv do kada se poziv završi. To može uključivati vremena čekanja, preusmjeravanje poziva i rad završetka poziva potreban za rješavanje problema kupca i zatvaranje slučaja. Stoga je vrijeme razgovora call centra samo dio formule prosječnog vremena rukovanja.
(Ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme čekanja + ukupno vrijeme završetka poziva)
Prosječno vrijeme rukovanja = ——————————————————————————
Ukupan broj obrađenih poziva
Procijenjeno je da je industrijski standard za prosječno vrijeme rukovanja malo više od 6 minuta, iako se taj broj može značajno razlikovati ovisno o sektoru poslovanja. Budući da je prosječno vrijeme rukovanja česta metrika iskustva kupaca, mnogi call centri nastoje smanjiti AHT kako bi poboljšali iskustvo kupaca i maksimalizirali učinkovitost call centra. Ali smanjenje AHT-a nije uvijek dobra stvar jer može negativno utjecati na kvalitetu usluge.
Međutim, call centri mogu primijeniti proaktivne strategije korisničke podrške i optimizaciju radne snage kako bi pomogli smanjiti prosječno vrijeme rukovanja bez kompromisa razine usluge:
Pratite performanse agenta s LiveAgent-ovom sveobuhvatnom analizom poziva. Mjerite vrijeme razgovora, vrijeme rukovanja i optimizirajte učinkovitost vašeg call centra.
Vrijeme razgovora je jedna od kritičnih metrika call centra koja se koristi za mjerenje učinkovitosti i ukupne performanse agenta call centra. Pokazuje ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu s kupcem rješavajući njegov problem i obično se prikazuje kao prosječan broj. Stoga pregled trendova vremena razgovora pomaže menadžerima call centra da prate učinkovitost rukovanja pozivima i iskustvo kupaca.
Prosječno vrijeme razgovora u call centru mjeri se kao zbroj vremena razgovora svih poziva podijeljen s ukupnim brojem odgovorenih poziva. Pri izračunavanju prosječnog vremena razgovora, pazite da isključite vrijeme čekanja, preusmjeravanje poziva, obradu nakon poziva i vrijeme koje kupac provede navigacijom kroz IVR izbornik prije nego što zapravo govori s agentom call centra.
Prosječno vrijeme razgovora (ATT) i prosječno vrijeme rukovanja (AHT) oba se koriste za mjerenje vremena koje agenti call centra provode komunicirajući s kupcima na pozivima korisničke podrške. Međutim, prosječno vrijeme rukovanja je šira metrika. Prosječno vrijeme razgovora je samo komponenta metrike prosječnog vremena rukovanja. Osim vremena razgovora, uključuje i preusmjeravanje poziva, vrijeme čekanja i bilo koju potrebnu aktivnost obrade nakon poziva (rad nakon poziva).
Saznajte više o prosječnom vremenu rukovanja (AHT), njegovoj važnosti, izračunu i prednostima. Povećajte zadovoljstvo kupaca i produktivnost s našim uvidima!...
Povećajte produktivnost call centra s poboljšanom iskorištenosti agenta! Saznajte ključne metrike, savjete za izračun i alate poput LiveAgent-a. Počnite besplat...
Saznajte više o vremenu poziva, ključnoj metrici call centra koja mjeri trajanje razgovora i čekanja. Poboljšajte produktivnost i učinkovitost agenta!
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
