Razrješavanje pri prvom kontaktu

Jeste li ikad kontaktirali tim korisničke podrške, samo da vas prebacuju s jednog agenta na drugoga? Znam što mislite: Kako bi bilo sjajno razriješiti bilo koji problem odmah? Tu dolazi do važnosti razrješavanja pri prvom kontaktu.

Prema industrijskim standardima za zadovoljavajući FCR, referentna vrijednost je oko 65-75%. Ako je vaš FCR ispod 65%, to ne znači nužno da je vaša korisničke službe loša. Važno je uzeti u obzir vrstu industrije u kojoj poslujete, kao i složenost vašeg proizvoda ili usluge. Međutim, FCR stope blizu 90% općenito se smatraju visokim, dok je ispod 40% smatrano niskim.

Razrješavanje pri prvom kontaktu naspram razrješavanja pri prvom pozivu

Postoji mala razlika između razrješavanja pri prvom kontaktu i razrješavanja pri prvom pozivu. Iako mogu zvučati slično, imaju različita značenja.

Razrješavanje pri prvom kontaktu mjeri postotak tiketa podrške koji su uspješno razriješeni tijekom početne točke kontakta, bez obzira na korišteni komunikacijski kanal.

Razrješavanje pri prvom pozivu odnosi se na razrješavanje problema kupaca tijekom prvog telefonskog poziva. Mjeri kako često se problem kupca razriješi bez nastavnog poziva ili dodatnog telefonskog kontakta. Poduzeća nastoje optimizirati ovaj KPI pružanjem sveobuhvatnih rješenja tijekom početnog kontakta s kupcem, minimalizirajući potrebu za daljnjom komunikacijom.

Obje metrike su bitne za mjerenje učinkovitosti vaše korisničke podrške. Ipak, razrješavanje pri prvom kontaktu nudi širi opseg u smislu komunikacijskih kanala, dok se razrješavanje pri prvom pozivu fokusira na telefonske interakcije.

Zašto je FCR važan?

Razrješavanje pri prvom kontaktu (FCR) je važna metrika performansi za svako poduzeće koje nudi korisničku podršku jer pomaže poboljšati zadovoljstvo kupaca i, stoga, povećati lojalnost kupaca. Također mjeri učinkovitost vaših agenata i njihovu sposobnost da brzo i učinkovito rješavaju probleme, što u konačnici utječe na postotak kupaca koji postaju lojalni i ponavljajući kupci. Sve to zajedno može imati značajan utjecaj na ukupan uspjeh vašeg poslovanja i vašu profitabilnost.

Unatoč tome, mnoga poduzeća i dalje ne mjere ovaj KPI. Ako ste jedan od njih, pogledajte nekoliko stvari za koje se ovaj KPI pokazao korisnim:

• Poboljšanje stvarnog zadovoljstva kupaca
• Veća zadržavanja kupaca
• Povećanje produktivnosti
• Povećane mogućnosti prodaje
• Poboljšanje slike poduzeća

Prednosti razrješavanja pri prvom kontaktu

Pogledajmo detaljnije različite prednosti FCR-a i koje vrste industrija mogu od njega imati koristi.

Poboljšano zadovoljstvo kupaca

Mnogi ljudi izbjegavaju kontaktiranje korisničke službe. Neki od razloga mogu biti dugo čekanja, nedostatak odgovora članova tima korisničke službe, komunikacija s chatbotom koji ne razumije problem ili objašnjavanje problema iznova i iznova različitim predstavnicima. FCR smanjuje napor kupca i razrješavanjem njihovih problema tijekom prvog kontakta, čini ih vrijednim i gradi njihovo povjerenje u marku. Sve to može dovesti do značajnog poboljšanja zadovoljstva kupaca i njihovog iskustva.

Povećana lojalnost i zadržavanje kupaca

Kada kupac dobije brzo i učinkovito rješenje za svoj problem, vjerojatnije je da će ostati lojalan vašoj marki. Ponavljajući posao u kombinaciji s pozitivnim preporukama putem usmene komunikacije može dovesti do dugoročnih odnosa s kupcem i viših stopa zadržavanja kupaca.

Veća produktivnost i zadovoljstvo agenata

Razrješavanje tiketa i problema kupaca tijekom prve interakcije smanjuje potrebu za rukovanje istim zahtjevom kupca više puta. To štedi njihovo vrijeme i omogućava im da se fokusiraju na druge kupce, što rezultira većom operativnom učinkovitošću, produktivnošću i zadovoljstvom zaposlenika. Veća učinkovitost može se također prevesti u veće uštede troškova i optimiziranu alokaciju resursa.

Jača reputacija marke

Poduzeća koja se fokusiraju na prioritiziranje FCR-a mogu se percipirati kao pouzdana i imaju pristup orijentiran na kupca. Kada poduzeće ima zadovoljnu bazu kupaca, to može pridonijeti pozitivnoj slici marke, privući nove klijente i povećati reputaciju marke.

Smanjeni troškovi korisničke podrške

FCR također utječe na smanjenje troškova korisničke podrške. Razrješavanjem problema kupaca tijekom početnog kontakta, operativni troškovi se smanjuju jer je manja potreba za nastavnim interakcijama i resursi se mogu učinkovitije dodijeliti. A budući da također povećava produktivnost agenata omogućavajući im da rukuju više upita, može smanjiti troškove zapošljavanja. Štoviše, veće FCR stope doprinose smanjenju odliva kupaca i nižim troškovima povezanim s akvizicijom kupaca.

Povećane mogućnosti prodaje

Učinkovitim razrješavanjem problema tijekom početne interakcije s kupcem, poduzeća mogu stvoriti pozitivno iskustvo kupca, izgraditi povjerenje i lojalnost te identificirati potencijalne mogućnosti prodaje. Štoviše, zadovoljni kupci su vjerojatnije da će ponoviti kupnju i postati povratni kupci. Također može pomoći u primjeni strategije upsellinga i cross-sellinga – ponude kupcu komplementarne usluge ili proizvoda tijekom procesa kupnje.

Industrije koje imaju koristi od FCR-a

Neke od različitih industrija koje mogu imati koristi od FCR-a uključuju:

• E-commerce: Kupci često kontaktiraju ta poduzeća s upitima o narudžbama, detaljima proizvoda ili povratima. Razrješavanjem tih problema učinkovito tijekom prvog kontakta, e-commerce poduzeća mogu smanjiti otkazivanja narudžbi i potaknuti ponavljajuće kupnje.
• SaaS poduzeća: Poduzeća za softver kao uslugu (SaaS) primaju upite kupaca svakodnevno vezane uz tehničke probleme ili funkcionalnost proizvoda. FCR pomaže u rješavanju tih problema brzo, osiguravajući neprekinutu upotrebu softvera i održavajući lojalnost kupaca.
• Call centri: Kako bismo razumjeli značenje FCR-a u call centru, pogledajmo to na ovaj način: fokusiranje na poboljšanje stope razrješavanja pri prvom kontaktu može dovesti do većeg zadovoljstva kupaca i, stoga, smanjenja količine poziva. To pak rezultira uštedama troškova, povećanom produktivnošću agenata i poboljšanim ukupnim iskustvom kupca.
• Ugostiteljstvo: Bilo da se radi o rezervacijama hotela, zahtjevima za uslugom u sobi ili drugim upitima gostiju, brzo razrješavanje tih problema poboljšava ukupno iskustvo. Zadovoljni gosti vjerojatnije će ostaviti pozitivne recenzije i vratiti se za buduće boravke.
• Marketinške agencije: Te agencije primaju upite klijenta o stvarima kao što su performanse kampanje, strategija ili izvještavanje. Brzo se obraćanjem njima, agencije mogu pokazati svoju stručnost, ojačati odnose s klijentima i osigurati glatko izvršavanje kampanje.
• Financijske institucije: FCR je također bitan za pružatelje financijskih usluga, kao što su banke, osiguravajuće kuće ili investicijske tvrtke. Razrješavanje upita o upravljanju računima, financijskom planiranju ili zahtjevima tijekom prvog kontakta gradi povjerenje i poboljšava lojalnost kupaca.

Kako mjeriti razrješavanje pri prvom kontaktu?

Kako biste radili s dostupnim podacima, trebate ih dobiti u običnim brojevima kako biste mogli postaviti ostvarive ciljeve za sebe i svoje poduzeće.

1. Odredite vremenski okvir: Odaberite specifično razdoblje za izračunavanje metrike FCR (dan, tjedan ili mjesec).
2. Definirajte što razrješavanje znači u vašem slučaju: Uspostavite ostvarive ciljeve i jasne kriterije za razmatranje upita kupca razriješenim (pružanje rješenja, odgovaranje na pitanje, rješavanje problema, itd.).
3. Prikupite podatke: Prikupite potrebne informacije iz različitih komunikacijskih kanala, uključujući telefonske pozive, e-poštu, live chat, društvene mreže ili bilo koju drugu metodu korištenu za korisničku podršku.
4. Izračunajte metriku FCR: Koristite jednostavnu formulu za izračunavanje FCR-a.

FCR formule

Formula za bruto FCR je sljedeća:

Bruto FCR = Tiketi razriješeni pri prvom kontaktu / Ukupan broj dolaznih tiketa

A neto FCR formula izgleda ovako:

Neto FCR = Tiketi razriješeni pri prvom kontaktu / (Svi dolazni tiketi – Tiketi koji se ne mogu razriješiti na prvoj razini)

Primjer

Recimo da je vaš tim korisničke podrške obradio 100 upita tijekom jednog tjedna. Od toga, 80 upita je razriješeno bez potrebe za bilo kakvom nastavnom interakcijom. U tom slučaju, FCR bi se izračunao na sljedeći način:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

Metrika FCR je 80%, što znači da je 80% upita kupaca uspješno razriješeno pri prvom kontaktu.

Koja je dobra FCR stopa?

Dobra stopa razrješavanja pri prvom kontaktu (FCR) obično ovisi o vrsti industrije u kojoj poduzeće posluje i složenosti upita kupaca. Iako ne postoji univerzalno savršena FCR stopa, svako poduzeće trebalo bi težiti većem postotku.

Usporedba s industrijskim standardima može vam dati ideju što se smatra dobrom FCR stopom. Na primjer:

• E-commerce i maloprodajna industrija: Maloprodaja i e-commerce je jedna od najbolje performantnih industrija s prosječnim FCR od 78%. Ovaj visoki postotak upita kupaca koji su razriješeni pri prvom kontaktu može biti zbog činjenice da su oni obično jednostavniji – praćenje narudžbi, informacije o proizvodu, politike povrata, itd.
• Tehnološka poduzeća: S druge strane, tvrtke za tehnički support su rangirane kao poduzeća s najnižom prosječnom FCR stopom – oko 65%. Tehnička podrška je često vrlo vremenska jer se često bavi složenim problemima koji se ne mogu razriješiti tijekom prve interakcije.
• Call centri: Industrijski standard call centra je oko 71% u prosjeku, što je prihvatljiva FCR stopa. Call centri često pružaju podršku za različita poduzeća što čini teže razrješavanje upita kupaca tijekom prvog poziva.
• Financijske institucije: Ta poduzeća također imaju prosječan FCR od 71%. Ovaj sektor uključuje banke, kreditne unije, zajmodavce i druge financijske institucije. Mnogi od njih nude širok raspon usluga što čini teže razrješavanje problema tijekom prvog kontakta bez potrebe za prebacivanjem poziva na drugi odjel ili nastavnom komunikacijom.

Iako ti primjeri pružaju dobar pregled standardnog FCR-a na temelju industrije ili vrste poduzeća, važno je uspostaviti vlastitu baznu liniju i kontinuirano raditi na njezinom poboljšanju.

6 Najboljih praksi za razrješavanje pri prvom kontaktu

Ako želite postići najbolje moguće FCR stope, pogledajmo neke od najboljih praksi koje trebali biste razmotriti primjenu.

1. Dokumentirajte odgovore na česte probleme

Dokumentiranjem odgovora na česte probleme kupaca i procese rješavanja problema, agentima podrške postaje mnogo lakše brzo pružiti točne i dosljedne informacije. Izgradnja interne baze znanja omogućava vam da imate centralizirano mjesto gdje agenti mogu pronaći rješenja za česte probleme, štedjeći vrijeme i povećavajući vjerojatnost razrješavanja tiketa kupaca tijekom početnog kontakta.

Dodatno, pomaže u stvaranju kulture dijeljenja znanja i kontinuiranog poboljšanja unutar vaše organizacije. Kada član tima naiđe na jedinstvene ili složene probleme, može dokumentirati svaki korak koji je poduzeo kako bi razriješio problem i dodati ga u biblioteku baze znanja. To proširuje spremnik rješenja, čineći lakšim budućim agentima rukovanje sličnim slučajevima.

2. Brzo odgovorite na zahtjeve za podršku

Brzo odgovaranje na upite kupaca također može poboljšati stope razrješavanja pri prvom kontaktu. Kada kupac kontaktira tim podrške, očekuje brze odgovore koji imaju značajan utjecaj na njihovo iskustvo. Ovaj pozitivan dojam na početku interakcije postavlja ton za produktivnu razgovor i povećava šanse za razrješavanje problema pri početnom kontaktu. Također sprječava da kupci budu frustrirani i traže pomoć kroz dodatne komunikacijske kanale prije nego što dobiju odgovore.

Kako biste pomogli predstavnicima korisničke podrške da pružaju te brze odgovore, možete iskoristiti unaprijed definirane odgovore kako biste pojednostavili svoje odgovore, omogućavajući vašem timu da pruži brzu i dosljednu podršku, kao i odličnu korisničku službu.

3. Pružite jasne upute

Kako biste razriješili problem, kupac mora razumjeti korake koje trebaju poduzeti ili radnje koje su potrebne za razrješavanje njihovog problema. Stoga je pružanje jasnih uputa tijekom razgovora između kupca i agenta podrške ključno za poboljšanje FCR-a.

Razlaganjem složenijih rješenja u jasne, korak-po-korak upute, agenti mogu voditi kupce kroz proces otklanjanja grešaka ili razrješavanja. To minimalizira šanse za zbunjenost, povećavajući vjerojatnost uspješnog razrješavanja bez potrebe za dodatnim interakcijama.

4. Ponudite učinkovite mogućnosti samoposluživanja kupaca

Portal za samoposluživanje je moćan alat koji također može poboljšati razrješavanje pri prvom kontaktu. Omogućava kupcem da sami pronađu odgovore i rješenja na svoje upite, smanjujući potrebu da kontaktiraju za pomoć. Pruža trenutni pristup informacijama i resursima za samoposluživanje, kao što su često postavljana pitanja, članci baze znanja, vodiči i vodiči za otklanjanje grešaka. Kupci mogu jednostavno pretraživati svoje pitanje ili problem i pronaći relevantne resurse koji će im pomoći da ga razriješe.

Dodatno, portal za kupce je dostupan 24/7 što omogućava kupcem pristup portalu u bilo kojem vremenu, čak i izvan redovnog radnog vremena. To eliminiše frustraciju od čekanja na podršku tijekom ograničenog vremena podrške.

5. Prikupite i djelujte na povratne informacije kupaca

Potaknite svoje kupce da ostave povratne informacije o njihovom iskustvu korisničke podrške tijekom početnog kontakta. Tražeći te povratne informacije, možete dobiti dragocjene uvide u učinkovitost vaših napora korisničke podrške i identificirati područja koja se mogu poboljšati.

Bilo pozitivne ili negativne, povratne informacije kupaca mogu baciti svjetlo na bolne točke i praznine u znanju. Analizirajući je, poduzeća mogu poduzeti proaktivne korake kako bi se pozabavila korijenom problema i poboljšala FCR stope.

6. Postavite pravu analitiku

Analitika pruža dragocjene podatke koji se mogu koristiti za praćenje i mjerenje FCR performansi, identificiranje čestih obrazaca i pronalaženje područja za poboljšanje. Analizirajući ključne metrike kontakt centra kao što su FCR stopa, prosječno vrijeme rukovanja, rezultati zadovoljstva kupaca (CSAT) ili stope ponovnog kontakta, poduzeća mogu dobiti jasno razumijevanje performansi svog tima podrške i razine zadovoljstva kupaca.

Korištenjem alata za analizu podataka, možete dobiti uvide koji će vam pomoći da donesete odluke na temelju podataka. Identificirajte specifična područja gdje su potrebna poboljšanja, usavršite procese i strateški dodijelite resurse kako biste poboljšali FCR stope.

Česti FCR nedostaci

Postoji nekoliko izazova s kojima se poduzeća mogu susresti na putu prema postizanju visokih FCR stopa. Pogledajmo neke od čestih nedostataka.

Složeni problemi koji zahtijevaju više dodira

Neki upiti ili problemi mogu biti složeniji i zahtijevati dublju istragu. To može otežati razrješavanje tijekom prvog kontakta.

Primjer: Određeni tehnički problemi koji uključuju otklanjanje grešaka ili složeno znanje o proizvodu mogu zahtijevati suradnju između više različitih odjela, što dovodi do dodatnih nastavnih interakcija.

Nedostatak specijaliziranih vještina

Postoje određeni problemi koji mogu zahtijevati specijalizirani skup vještina ili znanja koje vaš tim podrške možda ne posjeduje. To dovodi do eskalacija ili prebacivanja, što utječe na vaše FCR stope.

Primjer: Zdravstvene organizacije koje se bave različitim medicinskim upitima mogu zahtijevati specijalizirano osoblje kao što su doktori ili medicinske sestre kako bi pružile točne informacije, čineći trenutno razrješavanje prilično izazovnim.

Nedovoljna obuka i resursi

Kada vaši agenti nisu adekvatno obučeni ili nemaju pristup resursima, mogu se boriti s učinkovitim rješavanjem upita kupaca. Ograničeni resursi i zastarjele informacije mogu dovesti do kašnjenja u pronalaženju rješenja i stoga, nižih FCR stopa.

Primjer: Tehnološka tvrtka može primiti upit vezano uz problem integracije softvera. Agent podrške u početku pokušava otkloniti problem, ali shvaća da zahtijeva suradnju s timom razvoja. To dovodi do prebacivanja, što rezultira više dodira i smanjenjem FCR stope.

Kako biste izbjegli te česte nedostatke, možete razmotriti:

• Pružanje sveobuhvatnih metoda obuke agentima vašeg tima podrške kako biste poboljšali njihove vještine i znanje.
• Osiguranje učinkovite komunikacije i suradnje između različitih odjela kako biste pojednostavili razrješavanje problema.
• Izgradnja sveobuhvatnih mrežnih baza znanja koje se kontinuirano ažuriraju kako biste uvijek pružili točne informacije.
• Primjena alata i tehnologija koje olakšavaju besprijekornu razmjenu informacija i omogućavaju agentima da učinkovito pristupe resursima.

Pogledajte kako mjeriti FCR

Uronite se u svijet razrješavanja pri prvom kontaktu s našim informativan videom. Istražite kako ova kritična metrika korisničke podrške igra ključnu ulogu u poboljšanju učinkovitosti i zadovoljstva kupaca. Saznajte o strategijama i tehnikama koje osnažuju timove podrške da brzo i učinkovito razriješe probleme kupaca, odmah od prve interakcije.

|

|

Zaključak

Razrješavanje pri prvom kontaktu (FCR) je ključna metrika u korisničkoj podršci koja mjeri sposobnost razrješavanja problema tijekom početne interakcije. Fokusirajući se na brzo razrješavanje tih problema, poduzeća mogu poboljšati zadovoljstvo kupaca, reputaciju marke i operativnu učinkovitost.

Primjena najboljih praksi kao što su dokumentiranje rješenja, pružanje jasnih uputa i ponuda mogućnosti samoposluživanja može pomoći poboljšati vaše FCR stope. Međutim, izazovi kao što su složeni problemi i potreba za specijaliziranim vještinama mogu utjecati na FCR.

Ulaganjem u obuku, resurse i učinkovitu komunikaciju, poduzeća mogu prevladati te prepreke i težiti višim FCR stopama, što u konačnici dovodi do sretnijih kupaca i pojednostavljenih iskustava podrške.

Možete isprobati besplatnu 30-dnevnu probnu verziju LiveAgent-a i povećati stope razrješavanja pri prvom kontaktu primjenom našeg pouzdanog softvera za korisničku službu.