Razrješavanje poziva

Primarni cilj svakog call centra je pružiti najbolje moguće iskustvo korisničke podrške. To znači brzo i učinkovito razrješavanje zahtjeva kupaca u skladu s dogovorenim sporazumima o razini usluge (SLA).

Je li razrješavanje poziva važan KPI?

Da, jest. Nadalje, to je vitalni pokazatelj zadovoljstva kupaca. Koristi se za procjenu standarda korisničke službe agenata vašeg kontakt centra.

Analiza dispozicije poziva omogućava voditeljem centra da dobije uvide u to koliko učinkovito njihovi timovi podrške rukuju pozivima kupaca.

Loše razrješavanje kontakta može dovesti do nezadovoljnog kupca koji prenese svoje poslovanje drugdje. Stoga morate razmotriti ovu metriku pri procjeni ukupne performanse centra.

Kako mjeriti razrješavanje poziva?

Za izračun razrješavanja poziva, podijelite ukupan broj razriješenih slučajeva s ukupnim brojem primljenih slučajeva tijekom određenog vremenskog razdoblja (može se izračunati godišnje, mjesečno, tjedno, itd.). Pomnožite svoj rezultat sa 100 kako biste dobili postotak razrješavanja poziva vašeg centra.

Razrješavanje poziva = (Ukupno razriješeni slučajevi / Ukupno primljeni slučajevi) x 100%

Naravno, ova metoda izračuna nije konačna i važno je razmotriti različite čimbenike kada je u pitanju mjerenje razrješavanja poziva. Ova formula pruža osnovno razumijevanje koliko učinkovito vaši agenti centra obavljaju svoj posao, ali ne zaboravite razmotriti i mišljenja svojih kupaca. Obavezno tražite povratne informacije od kupaca svaki put kada je to moguće. To možete učiniti putem e-maila za praćenje ili jednostavno ih pitati tijekom poziva. Prilagođavanje pristupa call centara potrebama klijentima je ono što čini izvanrednu korisničku službu.

Izazovi razrješavanja poziva

Kao i sve napore u korisničkoj službi, razrješavanje poziva ima neke izazove koje vi i vaš tim trebate riješiti.

• Složenost problema – Kupci vas mogu kontaktirati s vrlo osnovnim upitima koji se rješavaju u sekundama. Ali ponekad se može pojaviti vrlo složen problem koji zahtijeva puno stručnosti i vremena za rješavanje.
• Nedostupne/nedostatne informacije – Čak i najproduktivniji agenti mogu imati poteškoće u pružanju podrške kupcima kada ne mogu pristupiti svim informacijama koje trebaju.
• Visoka fluktuacija agenata – Call centri su poznati po razini fluktuacije agenata što može spriječiti pružanje visokokvalitetne usluge.
• Nedostatak ovlasti agenata – Agenti podrške mogu biti nesposobni brzo i učinkovito razriješiti probleme kupaca ako nemaju ovlast za obavljanje određenih radnji. Stoga se problem može nepotrebno eskalirati.

Poboljšajte svoje razrješavanje poziva

Kontinuirano poboljšavanje korisničke službe trebalo bi biti u prvom planu svakog centra korisničke podrške. Svaki voditelj projekta trebao bi nastojati stvoriti najefikasniju okolinu za svoj tim kao i za svoje klijente.

Evo nekoliko koraka koje možete poduzeti kako biste poboljšali razrješavanje poziva:

• Definirajte svoje ciljeve – Trebate jasno definirati ciljeve kako biste ih mogli pratiti.
• Izradite plan poboljšanja – Kada znate koji je vaš željeni ishod, izradite plan koji definira kako ćete ga postići. To je važno kako biste ostali odgovorni.
• Kreirajte dostupnu bazu znanja – Imajte internu bazu znanja na koju se vaši agenti mogu obratiti svaki put kada trebaju. To će dramatično pomoći stopama razrješavanja poziva. Najbolji način da to učinite je opremanje svojih predstavnika podrške pouzdanim softverom za korisničku službu kao što je LiveAgent.
• Pružite obuku – Pružite svojim zaposlenicima obuku i seminare o proizvodima i uslugama tvrtke kao i o tome kako se nositi s različitim zahtjevima kupaca. Ove sesije obuke mogu biti interne ili eksterne. Važno je da vaši agenti budu ažurirani i spremni suočiti se s bilo kojim problemom.
• Osnažite svoje agente korisničke službe – Omogućavanje svojem osoblju da obavlja određene zadatke (na primjer davanje popusta) enormno pomaže zadovoljstvu kupaca. Pregledajte svoje politike i procedure tvrtke te identificirajte područja gdje možete dati više ovlasti agentima.
• Koristite analitiku govora – Ova analitika identificira trendove u interakciji s kupcima. Sposobne su prepoznati obrasce i emocije u glasu govornika.
• Pratite performanse vašeg centra – Koristite nadzor kvalitete kako biste pratili metrike call centra. Činjenje toga pomoći će vam identificirati gdje trebate napraviti daljnje promjene.

Prednosti poboljšanog razrješavanja poziva

Poboljšanje razrješavanja poziva rezultira boljim stopama zadržavanja kupaca. Bolja usluga koju pružite, više lojalnih kupaca ima vaše poslovanje. Poboljšano razrješavanje poziva izravno je povezano s višim rezultatima napora kupaca.

Bolje razrješavanje poziva također utječe na performanse agenata vašeg centra. Osnaživanje njih da sami rješavaju probleme čini ih angažiranima i zadovoljnima sa svojim poslom.

Imanje poboljšanog razrješavanja poziva također je dio vaše strategije diferencijacije. Mogućnost da se izdvojite od svojih konkurenata pružanjem izvanredne korisničke službe jedan je od najznačajnijih atributa uspješnog call centra. U ovom vremenu, ne želite biti smatrani samo kao još jedan prosječan call centar. Koristite sve dostupne alate kako biste stvorili najbolje moguće iskustvo kupaca.