Riješena prijava

Obično je određeno SLA-ovima koliko brzo prijava mora biti riješena, pa se prijave visokog prioriteta rješavaju brže.

Prijave za podršku ključni su dio svakog poduzeća orijentiranog na korisnike. Pomažu u upravljanju svim korisničkim pitanjima, zahtjevima i problemima. Iako neka poduzeća možda ne primaju velik broj prijava svaki dan, što vaše poslovanje više raste, to ćete više prijava imati u svom redu čekanja. Zato je korisno imati pouzdan alat za prijave. Svrha softvera za prijave nije samo pomoći vam da ostanete organizirani, već i da omogućite besprijekorno korisničko iskustvo.

Kako ubrzati rješavanje prijava?

Iako za neke složenije prijave može trebati više vremena da dođu do riješenog statusa, postoji nekoliko općih područja na koja se možete usredotočiti kako biste poboljšali prosječno vrijeme rješavanja.

Obučite svoje agente

Potrebno je imati stručan tim agenata kako bi mogli brzo i učinkovito riješiti sve korisničke probleme. Možete organizirati interne treninge, angažirati trenere ili sudjelovati na seminarima. Pružanje više znanja agentima omogućit će im učinkovitije rješavanje problema i pružanje izvrsne korisničke podrške.

Izradite robusnu bazu znanja

Sveobuhvatna dokumentacija ključ je uspjeha kod rješavanja prijava. Agenti ne bi trebali tražiti rješenja na internetu za probleme na koje naiđu. Učinite bazu znanja robusnom i dostupnom te ju redovito ažurirajte. Na taj način agenti će brzo pronaći sve potrebne informacije, što pomaže u održavanju niskog vremena rješavanja.

Postavite SLA-ove

Sporazumi o razini usluge (SLA) služe za izbjegavanje kršenja. Možete postaviti SLA-ove s određenim parametrima kao što su:

• Vrijeme do prvog odgovora
• Prošlo vrijeme od zadnjeg ažuriranja prijave
• Vrijeme potrebno za rješavanje prijave

U B2B poslovanju, SLA-ovi su ključni dio ugovora između pružatelja i korisnika usluge. Pružatelj usluge obično je financijski kažnjen ako prijave nisu riješene prema SLA-u.

Automatizirajte ponavljajuće zadatke

Ako primate puno prijava, neke ručne radnje mogu postati ponavljajuće i oduzimati vrijeme. Te radnje možete automatizirati kako bi se agenti mogli usredotočiti na zahtjevnije zadatke i brže rješavati prijave visokog prioriteta.

Ponudite opcije samoposluživanja

Dopustite korisnicima da sami riješe problem. Ne žele svi kontaktirati podršku. Zato biste trebali ponuditi portal za samoposluživanje gdje korisnici mogu pokušati riješiti problem prije nego što razgovaraju s agentom. To korisnicima daje osjećaj samostalnosti i smanjuje opterećenje vaših agenata kod manjih, lako rješivih problema.

Postavite rutanje prijava

Postavite rutanje prema vještinama kako bi se prijave automatski dodjeljivale agentima koji su najbolje opremljeni za rješavanje određenih problema. Tako ćete izbjeći nepotrebnu eskalaciju prijava i smanjiti vrijeme rješavanja.

Koristite višekanalnu eskalaciju

Omogućite više opcija za kontakt, eskalaciju postojeće prijave ili davanje dodatnih informacija. Kanali komunikacije koje možete koristiti uključuju live chat, telefon, društvene mreže, email itd.

Koristite unaprijed pripremljene odgovore

Unaprijed pripremljeni odgovori su kratki, unaprijed napisani odgovori na pitanja i razne scenarije. Možete ih koristiti za odgovaranje na često postavljana pitanja i jednostavne probleme. Iako se unaprijed pripremljeni odgovori obično ne koriste kod složenijih problema, mogu značajno pomoći u skraćivanju vremena rješavanja prijava.

Provjeravajte svoje radne procese

Kako biste prepoznali i uklonili slabosti, redovito pregledavajte svoje radne procese. Možda ćete otkriti da su neki procesi nepotrebno komplicirani ili pronaći područja gdje bi uvođenje novog procesa moglo koristiti ukupnom radu.

Kako ponovno otvoriti riješenu prijavu?

Većina help desk softverskih rješenja omogućuje ponovno otvaranje riješene prijave ako je potrebno. Provjerite imate li sistemske ovlasti za ponovno otvaranje riješenih ili zatvorenih prijava. Ako imate pristup originalnoj prijavi i ovlasti za njeno ponovno otvaranje, to obično možete učiniti u kartici Postavke klikom na opciju Ponovno otvori prijavu. Kada ponovno otvorite prijavu, ona se obično automatski dodjeljuje vama.

Nakon toga možete dodavati ažuriranja prijave i nastaviti s radom na njoj, ovisno o SLA-u.

Koja je razlika između zatvorene i riješene prijave?

Razlika između njih je u tome ostaje li prijava u redu čekanja.

Neki alati za prijave ne smatraju status riješenosti krajnjom fazom životnog ciklusa prijave. Dakle, nakon što agent riješi prijavu, ona i dalje ostaje u redu čekanja dok se ne zatvori. Prema nekim SLA-ovima, status zatvorenosti je obavezan u određenom broju dana nakon rješenja prijave.