Što je razgovor?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
A customer conversation is a thread of messages exchanged with a customer representative. A conversation can occur in the form of chat conversation, email conversation, or a simple phone conversation. Additionally, you can also create conversations (a.k.a. Tickets) through Facebook private messages or Tweets.
How to talk to your customers:
- Pozdravite ih
- Predstavite se
- Budite ljubazni
- Budite samouvjereni
- Vodite razgovor u pravom smjeru
- Dajte im do znanja da ćete im pomoći
- Ispričajte se kad je to potrebno
- Budite strpljivi
- Proaktivno slušajte
- Dajte im činjenične informacije
- Ne prekidajte kupca ako to nije potrebno
- Budite pozitivni
Example of a good and bad customer conversation:
LOŠE: Ne nudimo ovu značajku.
DOBRO: Iako trenutno nemamo ovu značajku, drago nam je čuti Vaše mišljenje. Kad god napravimo bilo kakva poboljšanja, uvijek nastojimo uvažiti mišljenja/uvide kupaca poput Vas.
Tips for handling a mad customer:
- Budite smireni
- Pokažite empatiju
- Ne uzimajte ništa osobno
- Ispričajte se zbog neugodnosti
- Ponovite/sažmite brige kupaca. To pokazuje da proaktivno slušate i može razjasniti problem s kojim se kupac susreće.
- Objasnite korake koje ćete poduzeti
- Pružite različite mogućnosti kao rješenje – neka kupac odabere
- Ako kupcu nešto obećate, svakako to ispunite
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
What are the types of customer dialogue?
Do dijaloga obično dolazi između predstavnika kupaca i kupca.
Klasičan tip je osobni dijalog. Ipak, postoje i drugi važni oblici dijaloga.
Here are some types of dialogue:
- Over the Phone
- Putem e-pošte
- Via Social Media
- Via Live Chat
Tvrtka bi trebala razmotriti odgovarajući pristup za svaku vrstu. Što je još važnije, tvrtka bi trebala biti dostupna na svakoj platformi.
How to start a conversation with a potential customer?
Evo nekoliko pokretača razgovora:
- postavite nevezano pitanje (bez pokušaja prodaje)
- postavite pitanje o njegovom poslu/interesima
- uputite kompliment
- komentirajte vrijeme
- pitajte o planovima za vikend
How to improve your customer conversations with customer service software?
Customer conversation should be smooth, prompt, and personal. Customer service software improves your agents’ daily activities, a.k.a customer inquiries. The software, such as LiveAgent, can help your customers and agents in many ways.
Features you can use to have better customer conversations:
- Koristite pripremljene poruke
- Koristite prethodno pripremljene odgovore
- Dodajte GIF-ove
- Dodajte poveznice
- Refer the customer to a knowledge base article
- Koristite spremljene podatke o kupcima za nesmetan, brz i jednostavan razgovor
Softver za korisničku podršku povećava broj vaših prodaja, zadržavanje kupaca i zadovoljstvo kupaca.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently asked questions
Što je razgovor?
Razgovor s kupcem je poruka koju razmjenjuju klijent i agent. U službi za korisnike takav razgovor može imati više oblika. Može se pokrenuti putem chata, e-pošte, telefona i društvenih mreža.
Kako možete provjeriti razgovore u LiveAgentu?
Možete provjeriti razgovore s klijentima u LiveAgentu za svaki određeni tiket. Razgovori se također arhiviraju, pa možete pristupiti već obavljenim razgovorima. Ovisno o dopuštenjima, pojedinci mogu imati pristup samo svojim razgovorima ili razgovorima drugih agenata.
Ima li svaki razgovor stvoreni odgovarajući tiket?
Svaki razgovor (ako se vodi u drugoj temi) ima izrađen zaseban tiket. Ako vas kupac kontaktira vezano uz istu temu, to se prikazuje kao jedan tiket.
Expert note
Razgovor je razmjena poruka između predstavnika kupaca i kupca. Bitno je biti pristupačan na bilo kojoj platformi i koristiti softver za korisničku podršku za bolje interakcije s kupcima.
Korisnički obrazac je ključan za izvrsnu podršku kupcima, a ankete o zadovoljstvu klijenata su važne za razumijevanje njihovih misli o proizvodima i uslugama. Najbolje prakse za ankete uključuju jasno definirana pitanja i optimizaciju za mobilne uređaje, kao i ponudu bonusa korisnicima koji odgovore na ankete. LiveAgent nudi funkcionalnosti za podršku korisnicima i ima integracije s drugim softverskim alatima.
Iskoristite FAQ softver kako biste optimizirali korisničko iskustvo samučenja
90% svjetskih potrošača očekuje da brendovi i organizacije imaju u ponudi online portal za samoposlugu te je stoga važno imati sveobuhvatnu FAQ stranicu koja olakšava pronalazak odgovora na najčešća pitanja i brige korisnika. Kako dizajnirati efikasnu FAQ stranicu u 4 koraka? Kreirajte popis najčešćih pitanja, organizirajte i kategorizirajte najčešća pitanja, neka odgovori budu kratki i jasni, i redovno ažurirajte sadržaj. Korisnički samoposlužni portal smanjuje posao agenata i omogućuje krajnjim korisnicima da rješavaju probleme samostalno dok izgradnja opsežne baze znanja i anketa povećava kvalitetu korisničke službe.
Ovaj tekst opisuje različite alate i načine podrške korisničke službe, uključujući online aplikaciju za chat, aplikaciju za pozivni centar te chat podršku. Vrlo je važno održavati točnost gramatike i pravopisa te personalizirati odgovore kako bi se klijent osjećao posvećenim. Postoji i mogućnost sortiranja tiketa i dodjele određenom agentu.
Marketing usmenom predajom je oblik marketinga koji uključuje poticanje rasprave o proizvodu ili marki na etičan i nenapadan način. Najbolji alat za pozitivan marketing su kupci, koje treba zamoliti da isprobaju proizvod i recenziraju ga. Potrebno je stvoriti prostor za raspravu i unajmiti osobu koja će provoditi marketinške aktivnosti usmenom predajom. Marketing usmenom predajom je učinkovit jer se može graditi društvene odnose na internetu. Prirodnost i nenametljivost su ključne.
