Prioriteti zahtjeva korisničke podrške

Kada je riječ o upravljanju korisničkim upitima, ključno je osigurati da se hitni problemi rješavaju što prije. Tu na scenu stupaju prioriteti zahtjeva help deska.

Prvo ćemo se detaljnije upoznati s pojmom prioritizacije zahtjeva, obraditi koncept, postavljanje i prednosti prioriteta help deska te ulogu ugovora o razini usluge (SLA). Zatim ćemo podijeliti najbolje prakse za učinkovito korištenje prioriteta zahtjeva u help desk okruženju. Kako bismo sve to prikazali na stvarnim primjerima, pokazat ćemo kako implementacija prioriteta zahtjeva može unaprijediti radne tijekove korisničke podrške.

Kako učinkovito postaviti prioritet za novi zahtjev

Kada stigne novi korisnički upit, ključno je odrediti razinu hitnosti i prema tome ga prioritetizirati. Uspostavljanjem jasnog procesa, osigurat ćete da hitni problemi dobiju potrebnu pažnju te ćete svojim korisnicima pružiti pravovremenu pomoć.

Razine prioriteta zahtjeva

Iako različiti sustavi nude različite razine prioriteta, pogledajmo koje vrste prioriteta postoje u servisnom desku i koje su najčešće razine prioriteta zahtjeva podrške:

Visok prioritet

Što je zahtjev visokog prioriteta? Ova vrsta prioriteta koristi se za vremenski osjetljiva pitanja koja zahtijevaju trenutačnu pažnju i brže rješavanje. To mogu biti slučajevi poput pada web stranice, sigurnosnog incidenta ili situacije u kojoj korisnici ne mogu koristiti proizvod ili uslugu. Međutim, ova opcija nije uvijek dostupna korisnicima besplatne probe ili jeftinijih paketa pretplate. U LiveAgentu možete postaviti SLA-ove i konfigurirati prioritet zahtjeva i tijekom besplatnog probnog razdoblja.

Srednji prioritet

Problemi s ovom razinom prioriteta su važni, ali nisu nužno kritični, primjerice greška u softveru koja utječe na neke korisnike. Ovi zahtjevi općenito zahtijevaju pravovremen odgovor i rješenje, no utjecaj na korisnika ili poslovanje nije toliko ozbiljan.

Nizak prioritet

Koristi se za uobičajene probleme ili zahtjeve za nadogradnju funkcionalnosti koji mogu pričekati, primjerice tipfeler na web stranici ili korisnički zahtjev za poboljšanjem neke značajke, odnosno nebitne probleme koji nemaju značajan utjecaj na korisnika ili poslovanje.

Neki sustavi podrške korisnicima dopuštaju klijentima postavljanje prilagođenih razina prioriteta zahtjeva, što može biti korisno za specifične vrste problema. Na primjer, korisnik može postaviti status prioriteta “zahtjev za povrat” za pitanja vezana uz povrate i refundacije.

U LiveAgentu možete dodavati oznake (tagove) zahtjevima kako biste označili njihov prioritet. Primjerice, oznake poput “Hitno” treba obraditi odmah jer mogu ugroziti neometano poslovanje. Ovisno o vašem konkretnom slučaju, možete kreirati nove oznake koje ćete dodjeljivati zahtjevima. Ovo je korisna funkcionalnost jer se može savršeno uskladiti s vašim poslovnim potrebama.

Koje su prednosti korištenja prioriteta zahtjeva u vašem help desku?

Korištenje prioriteta zahtjeva u help desku donosi brojne prednosti koje mogu unaprijediti vaš proces korisničke podrške. Pogledajmo neke od tih prednosti:

Učinkovita raspodjela resursa

Dodjeljivanje prioriteta zahtjevima pomaže vam učinkovitije rasporediti resurse podrške. Zahtjevi označeni kao “visoki prioritet” mogu se odmah dodijeliti iskusnijim agentima, čime se osigurava trenutačna pažnja. Zahtjeve sa srednjim ili niskim prioritetom mogu obrađivati članovi tima s manje iskustva.

Na primjer, korisnik kojem je web stranica nedostupna zbog tehničkog problema treba biti označen kao zahtjev visokog prioriteta. Tako ćete osigurati da rješavanje problema preuzme stručni tehničar, čime se izbjegava dodatni negativan utjecaj na poslovanje korisnika.

Poboljšano vrijeme odgovora

Korisnici očekuju brze odgovore na svoje upite. Ta se očekivanja razlikuju od korisnika do korisnika i od industrije do industrije. Na primjer, prema SuperOfficesu, 46% korisnika očekuje odgovor tvrtke unutar 4 sata ili manje, a 12% očekuje odgovor u 15 minuta ili manje.

Kada tvrtke prioritetiziraju pristigle zahtjeve prema ozbiljnosti, najprije mogu riješiti kritične probleme i to što brže. Rješavanje zahtjeva prvog prioriteta vodi do bržih vremena odgovora i učinkovitije podrške za cjelokupnu korisničku bazu. To može rezultirati većim zadovoljstvom i lojalnošću korisnika.

Optimizirani radni tijekovi

Prioriteti zahtjeva pomažu organizirati i pojednostaviti radne tijekove podrške. Kategorizacija zahtjeva prema hitnosti omogućuje timu podrške učinkovito prioritiziranje radnog opterećenja. To sprječava da se hitni problemi izgube i osigurava odgovarajuću raspodjelu resursa.

Na primjer, recimo da vaš tim korisničke podrške primi iznenadan val zahtjeva nakon lansiranja novog proizvoda. Fokusiranjem na zahtjeve visokog prioriteta vezane uz kritične greške, osiguravate da se oni rješavaju prvi, čime se smanjuju eventualni poremećaji.

Povećano korisničko iskustvo

Istraživanje American Expressa pokazuje da bi trećina korisnika razmotrila prelazak kod konkurencije nakon samo jednog lošeg iskustva s podrškom. Stoga, prioritetizacija zahtjeva može spriječiti odlazak korisnika jer doprinosi izvrsnom korisničkom iskustvu. Ako kontinuirano rješavate zahtjeve visokog prioriteta na vrijeme, zadovoljstvo i lojalnost korisnika rastu. Uz to, korisnici koji dobiju brzu i učinkovitu podršku vjerojatno će nastaviti poslovati s vama, pa čak i postati ambasadori vašeg brenda.

Veća produktivnost zaposlenika

Usmjeravajući napore na zahtjeve visokog i srednjeg prioriteta, agenti mogu učinkovito rješavati važne probleme bez gubitka vremena na manje hitne upite. Ovakav ciljano usmjeren pristup rezultira bržim rješavanjem zahtjeva.

Kako postaviti prioritet zahtjeva u help desku?

Kada korisnik pošalje svoj zahtjev, vaši agenti ili unaprijed definirana pravila automatizacije usmjeravaju ga prema različitim faktorima, uključujući razinu prioriteta. U nekim slučajevima softver koristi razinu prioriteta za određivanje redoslijeda rješavanja zahtjeva.

U LiveAgentu možete prioritetizirati zahtjeve kreiranjem prilagođenih pravila i oznaka koje se mogu dodjeljivati svakom zahtjevu. Oznake su etikete koje pomažu organizirati i kategorizirati zahtjeve te izdvojiti važne korisničke upite radi lakšeg filtriranja.

Kreiranje oznaka u LiveAgentu je jednostavno ako slijedite ovaj korak-po-korak postupak:

1. Idite na LiveAgent → Konfiguracija → Oznake → kliknite na gumb “Kreiraj”
2. Imenujte novu oznaku, odaberite boju teksta i pozadine. Također možete odabrati je li oznaka javna ili ne.

3. Novu oznaku možete kreirati i direktno iz prozora “Dodaj oznaku” unutar zahtjeva. Opcija za kreiranje nove oznake pojavljuje se kada pretraženi naziv oznake ne postoji.

Napomena: Ako želite automatski dodavati oznake zahtjevima, možete kreirati pravilo s akcijom “dodaj oznaku” u Konfiguracija → Automatizacija → Pravila. Više o filtriranju i arhiviranju oznaka možete saznati u našem članku o oznakama zahtjeva.

Ako želite saznati više o tome kako povećati prioritet zahtjeva, više možete pročitati na našem korisničkom portalu.

LiveAgent također omogućuje postavljanje SLA pravila. Ta pravila definiraju koliko brzo agenti moraju odgovoriti na korisnički zahtjev. Da biste primijenili SLA razine, morate ih dodijeliti zahtjevima kroz pravila. Možete kreirati SLA pravila koja se primjenjuju prilikom kreiranja zahtjeva, odnosno kada želite primijeniti određenu SLA razinu.

Evo vodiča korak-po-korak za postavljanje SLA-ova:

1. Idite na Konfiguracija → Automatizacija → SLA

2. Kliknite na “Kreiraj razinu” i definirajte željenu akciju koja će se poduzeti unutar dogovorenog vremena isporuke usluge. Također možete definirati svoje radno vrijeme.

3. Kada ste kreirali SLA razine, nastavite s kreiranjem SLA pravila kojima će se određene razine SLA-a primjenjivati.
4. Kliknite na “Kreiraj pravilo”

5. Definirajte specifične uvjete klikom na “Dodaj uvjet” te potom odaberite željenu radnju.

Uloga SLA-ova (ugovora o razini usluge) u prioritizaciji zahtjeva

SLA-ovi su ugovori između tvrtke i korisnika koji definiraju razinu usluge koja će biti pružena. Oni određuju vremena odgovora, vremena rješavanja i druge ključne mjerne pokazatelje koji odražavaju predanost tvrtke da odgovori na korisničke upite u određenom razdoblju.

• Oblikuju očekivanja korisnika jasnom komunikacijom razine usluge koju mogu očekivati.
• Pomažu kategorizirati zahtjeve prema hitnosti i utjecaju na korisnika ili njegovo poslovanje.
• Olakšavaju raspodjelu resursa i obradu zahtjeva unutar odjela korisničke podrške. Na primjer, zahtjev visokog prioriteta s kratkim SLA vremenom odgovora odmah se dodjeljuje odgovarajućem agentu, dok se zahtjev niskog prioriteta s duljim SLA vremenom može rješavati s manje hitnosti.
• Pravovremenim rješavanjem zahtjeva visokog prioriteta maksimizirate zadovoljstvo korisnika i smanjujete negativan utjecaj na njihovo iskustvo.
• SLA-ovi omogućuju mjerenje i praćenje izvedbe tima podrške te poštivanja vremena odgovora i rješavanja, što omogućuje kontinuirano poboljšanje identificiranjem područja za optimizaciju i osigurava da su korisnička očekivanja stalno ispunjena.

7 najboljih praksi za optimizaciju sustava prioriteta zahtjeva help deska

Definiranje i implementacija jasnog SLA-a

Postavljanje jasnih očekivanja za vaš tim korisničke podrške, ali i korisnike, ključno je za pružanje izvrsne usluge. Zato je važno definirati SLA-ove koji omogućuju kategorizaciju i obradu zahtjeva prema razinama prioriteta te postavljanje realnih vremena odgovora.

Pri postavljanju SLA-ova uzmite u obzir hitnost i utjecaj upita na korisničko poslovanje. To može spriječiti zanemarivanje zahtjeva visokog prioriteta i osigurati da dobiju pažnju koju zaslužuju.

Također je važno redovito pratiti i procjenjivati učinkovitost SLA-ova. Analizom metrike poput vremena odgovora, prosječnog vremena rješavanja ili ocjena korisničkog zadovoljstva možete identificirati područja za poboljšanje. Ne zaboravite prilagoditi SLA-ove potrebama i očekivanjima korisnika.

Za upravljanje SLA-ovima, korištenje softvera za help desk poput LiveAgenta može znatno olakšati proces. LiveAgent nudi značajke za upravljanje SLA-ovima koje omogućuju jednostavno definiranje i implementaciju SLA-ova. Također omogućuje automatiziranu prioritizaciju zahtjeva na temelju SLA-ova, čime se osigurava ispravna kategorizacija i pravovremena obrada zahtjeva.

Brzo prepoznavanje hitnih problema podrške

Još jedna ključna stvar je optimizirati sustav prioriteta zahtjeva help deska kako biste mogli brzo prepoznati hitne probleme podrške. Hitni problemi su oni koji zahtijevaju trenutačnu pažnju jer značajno utječu na korisničko iskustvo ili poslovanje.

Primjeri hitnih problema uključuju kritične kvarove sustava, prekide usluge, sigurnosne proboje, veće greške koje utječu na velik broj korisnika ili situacije u kojima korisnik ne može koristiti vaš proizvod/uslugu. Ovakvi problemi trebaju imati visoku razinu prioriteta jer ozbiljno utječu na korisnikovu mogućnost rada ili poslovanja.

Za brzo prepoznavanje hitnih problema možete implementirati napredni help desk softver poput LiveAgenta. Definiranjem jasnih kriterija za prepoznavanje hitnih problema i korištenjem značajki automatizacije, možete označiti i eskalirati zahtjeve visokog prioriteta radi trenutačne pažnje.

Optimizacija prioritizacije pomoću automatizacije i umjetne inteligencije

Automatizacija uvelike pomaže u prioritizaciji zahtjeva eliminirajući potrebu za ručnim postupcima i osiguravajući dosljednu i učinkovitu obradu. Na primjer, postavljanje pravila u softveru za help desk omogućit će automatsko dodjeljivanje razina prioriteta na temelju unaprijed definiranih kriterija, što može uključivati ključne riječi u opisu zahtjeva, razinu pretplate korisnika ili hitnost koju je korisnik naveo.

Korištenje umjetne inteligencije za analizu sadržaja i konteksta zahtjeva radi određivanja hitnosti i utjecaja također može biti izuzetno korisno. AI može procijeniti važnost problema na temelju jezika korištenog u zahtjevu, ključnih riječi ili povijesnih podataka.

Umjetna inteligencija također može pomoći optimizirati prioritizaciju zahtjeva dajući agentima pametne preporuke. Može predložiti odgovarajuće odgovore ili radnje na temelju sadržaja zahtjeva i razine prioriteta, čime se poboljšava vrijeme odgovora i preciznost rješenja.

Poticanje samoposluge za probleme nižeg prioriteta

Promicanje samoposluge putem sveobuhvatne baze znanja može smanjiti broj zahtjeva nižeg prioriteta koje vaš tim podrške treba obrađivati. Omogućavanjem korisnicima da sami pronađu odgovore ili riješe uobičajene probleme bez slanja zahtjeva, oslobađate svoj tim i omogućujete im fokusiranje na složenije slučajeve.

Baza znanja je centralizirani repozitorij informacija poput često postavljanih pitanja, vodiča za otklanjanje poteškoća, video tutorijala, uputa korak-po-korak itd. Nudeći dobro organiziranu i jednostavno pretraživu bazu znanja, korisnicima pružate mogućnost samostalnog i brzog pronalaženja rješenja.

Možete kreirati korisničku i prilagodljivu bazu znanja pomoću softvera LiveAgent koja će vam pomoći održavati dobro strukturiran repozitorij informacija. Uz značajke poput kategorizacije članaka, pretraživanja i jednostavnog uređivanja sadržaja, LiveAgent pojednostavljuje izradu samoposlužnog resursa za korisnike.

Razumijevanje problema u kontekstu za pametniju prioritizaciju

Razumijevanje konteksta problema ključno je za pametniju prioritizaciju. To uključuje prikupljanje i analizu relevantnih informacija o korisniku, njegovoj povijesti i konkretnom problemu. Tako ćete bolje procijeniti hitnost i utjecaj problema na korisnika te točno prioritetizirati zahtjeve prema cjelokupnoj situaciji, a ne samo prema unaprijed definiranim kriterijima ili općim smjernicama.

Ovo su stavke na koje treba obratiti pažnju kako biste bolje razumjeli problem:

• Podaci o korisniku: Prikupljanje važnih podataka o korisniku, poput razine pretplate, prethodnih interakcija s podrškom ili specifičnih preferencija, omogućuje personaliziraniju podršku, što može utjecati na razinu prioriteta zahtjeva. Primjerice, dugogodišnji i vrijedni korisnik koji prijavi manji problem može dobiti viši prioritet u odnosu na novog korisnika sa sličnim problemom.
• Opis problema: Obratite pažnju na detalje koje je korisnik naveo pri prijavi zahtjeva. Zabilježite relevantne informacije, korake poduzete za otklanjanje poteškoća i prethodne interakcije vezane uz isti problem. To pomaže procijeniti složenost i hitnost problema te utječe na razinu prioriteta.
• Procjena utjecaja: Procijenite potencijalni poslovni utjecaj problema na korisničke operacije, zadovoljstvo korisnika ili cjelokupno iskustvo. Razmotrite ozbiljnost problema, broj pogođenih korisnika i hitnost koju korisnik naglašava.

Poboljšajte komunikaciju procesa prioritizacije

Učinkovita interna komunikacija osigurava da su svi članovi tima podrške upoznati s time kako treba prioritetizirati i obrađivati zahtjeve. Ona potiče dosljednost i učinkovitost unutar tima. Kada svi razumiju procese prioritizacije, znaju točno kako treba postupiti s hitnim problemima, čime se postiže optimizirani radni tijek.

Evo bitnih aspekata koje treba komunicirati:

• Kriteriji prioriteta: Jasno definirajte faktore koji određuju razinu prioriteta zahtjeva. Komuniciranje ovih kriterija sprječava nesporazume i osigurava da svi članovi tima imaju isti pristup pri dodjeli prioriteta.
• Postupci eskalacije: Opišite proces eskalacije zahtjeva kada je potrebno. To uključuje smjernice kada i kako eskalirati zahtjeve visokog prioriteta stručnijim članovima tima. Tako se izbjegavaju uska grla i osigurava odgovarajuća pažnja i stručnost.
• Suradnja i predaja: Postavite jasna pravila za suradnju i predaju zahtjeva unutar tima. Svaki član tima mora znati kada i kako predati zahtjev drugom agentu radi nesmetanog prijelaza i nastavka podrške.
• Ažuriranja i izvještavanje: Odredite učestalost ažuriranja i izvještavanja. Redovita komunikacija omogućuje prilagodbu procesa, prepoznavanje potencijalnih problema ili kašnjenja i osigurava kontinuirano poboljšanje.

Korištenje tehnoloških rješenja za bolje upravljanje prioritetima

Za poboljšanje upravljanja prioritetima u sustavu zahtjeva help deska, korištenje tehnoloških rješenja može biti vrlo učinkovito. Napredni softver poput LiveAgenta nudi značajke osmišljene za unapređenje prioritizacije i upravljanja prioritetima.

Oznake i etikete zahtjeva: LiveAgent omogućuje dodjelu oznaka ili etiketa zahtjevima prema njihovoj razini prioriteta, hitnosti ili drugim specifičnim kategorijama — što olakšava identifikaciju i sortiranje zahtjeva.

Filteri zahtjeva: LiveAgent vam omogućuje kreiranje i primjenu prilagođenih filtera zahtjeva za prioritetizaciju prema različitim kriterijima, kao što su razina prioriteta, status ili specifični korisnički segmenti.

Upravljanje SLA-ovima: Sveobuhvatne značajke upravljanja SLA-ovima pomažu vam lako definirati, pratiti i provoditi SLA-ove. Možete postaviti specifična vremena odgovora i rješavanja za različite razine prioriteta.

Pravila automatizacije: Uključivanje automatizacije može vam pomoći u optimiziranju upravljanja prioritetima automatskim dodjeljivanjem razina prioriteta zahtjevima na temelju unaprijed definiranih pravila. Ovo štedi vrijeme i osigurava dosljednu i preciznu prioritizaciju.

Analitika i izvještavanje: LiveAgent nudi detaljne analitičke i izvještajne funkcionalnosti koje vam omogućuju uvid u vremena odgovora, vremena rješavanja i zadovoljstvo korisnika, pomažući vam prepoznati područja za poboljšanje i optimizirati strategiju upravljanja prioritetima.

Primjeri iz prakse učinkovite prioritizacije zahtjeva

Kako bismo vam pokazali kako prioritizacija zahtjeva funkcionira u praksi, donosimo primjere korištenja različitih razina zahtjeva u LiveAgentu.

Prioritizacija zahtjeva ključni je aspekt učinkovite korisničke podrške u LiveAgentu. Označavanjem zahtjeva kao “visok prioritet” ili “hitno” agenti mogu brzo prepoznati i riješiti kritične probleme. Evo nekoliko primjera problema koji se mogu označiti kao “visok prioritet” ili “hitno” u LiveAgentu:

• Problemi s plaćanjem: Problemi vezani uz obradu plaćanja ili neuspjele transakcije često se označavaju kao visok prioritet jer izravno utječu na prihode klijenta i financijsko poslovanje.
• Sigurnosni incidenti ili prijetnje: Svaka potencijalna sigurnosna ranjivost zahtijeva hitno rješavanje kako bi se osigurala zaštita osjetljivih informacija klijenta.
• Kvarovi proizvoda: Ako korisnik iskusi kritični kvar ili grešku na proizvodu ili usluzi, rješavanje i otklanjanje tog problema postaje zadatak visokog prioriteta radi održavanja zadovoljstva korisnika.
• Prekidi usluge: Kada korisnikova usluga ima ozbiljne prekide ili zastoje, to izravno utječe na njegovu mogućnost pružanja usluge vlastitim korisnicima. Stoga ove probleme treba hitno riješiti kako bi se smanjio zastoj.

Kada je zahtjev označen kao “visok prioritet”, agenti znaju da ga trebaju prioritetno obraditi u odnosu na manje važne zahtjeve. Ovu oznaku koristimo za VIP klijente ili druge klijente koji se suoče sa ozbiljnim problemom. Ipak, vrijedi napomenuti da neka pitanja visokog prioriteta mogu zahtijevati dodatno vrijeme za analizu kako bi se pronašlo najbolje rješenje.

Osim toga, zahtjevi označeni kao “hitno” ukazuju na probleme koji imaju značajan utjecaj na poslovanje korisnika i njegove operacije, zbog čega su još kritičniji od slučajeva visokog prioriteta.

U LiveAgentu ne označavamo zahtjeve kao “nizak prioritet”. Svaki zahtjev koji nije označen kao “visok prioritet” ili “hitno” smatra se zahtjevom niskog prioriteta. Takvi zahtjevi i dalje zahtijevaju pažnju i rješavanje, ali nisu hitni jer nemaju značajan negativan utjecaj na korisnika. Primjeri zahtjeva niskog prioriteta:

• Opći upiti: Zahtjevi za općim informacijama ili pojašnjenjima koji nisu hitni.
• Zahtjevi za novim funkcionalnostima: Prijedlozi za dodatne funkcionalnosti ili poboljšanja proizvoda.
• Manje greške ili bugovi: Problemi koji minimalno utječu na korisničko iskustvo i mogu se rješavati tijekom redovnog održavanja, a ne zahtijevaju trenutačnu pažnju.
• Ne-hitni zahtjevi za uslugom: Zahtjevi za uslugama koje nisu vremenski osjetljive ili ključne za korisničke operacije, poput promjene postavki računa ili nebitnih izmjena.

Zaključak

Ukratko, u ovom smo članku definirali što je prioritet zahtjeva i objasnili kako postaviti prioritete za nove zahtjeve, kategorizirajući ih kao visoke, srednje ili niske na temelju hitnosti i utjecaja. Također smo prikazali brojne prednosti korištenja prioriteta zahtjeva, uključujući učinkovitiju raspodjelu resursa, bolje vrijeme odgovora, poboljšano korisničko iskustvo, veću produktivnost i optimizirane radne tijekove. Sve ove prednosti doprinose većem zadovoljstvu i lojalnosti korisnika.

Nadalje, pružili smo vam vodič korak-po-korak o postavljanju prioriteta zahtjeva u LiveAgentu i dotaknuli se uloge SLA-ova u prioritizaciji. Objasnili smo kako SLA-ovi oblikuju korisnička očekivanja, definiraju vrijeme odgovora i osiguravaju pravovremenu obradu zahtjeva. Usklađivanje prioriteta zahtjeva sa SLA-ovima ključno je za ispunjenje obveza prema korisnicima i održavanje transparentne komunikacije.

Za optimizaciju sustava prioriteta zahtjeva help deska, obradili smo najbolje prakse koje omogućuju učinkovito upravljanje resursima, povećavaju zadovoljstvo korisnika i poboljšavaju rad tima podrške. Na kraju smo pružili primjere iz prakse koji ilustriraju učinkovitost prioritizacije zahtjeva u raznim situacijama, prikazujući njezin utjecaj na korisničko iskustvo i poslovne rezultate.

Jeste li spremni optimizirati svoj sustav prioriteta zahtjeva help deska? Iskoristite 30-dnevno besplatno probno razdoblje LiveAgenta i otkrijte kako može transformirati vaše procese korisničke podrške.