Prediktivni birač

Sustav prediktivnog biranja koristi različite metrike poziva, posebne algoritme i matematičke formule za predviđanje kada agent postane dostupan da preuzme telefonski poziv, a zatim sukladno tome mijenja brzinu biranja. Mogućnost sustava da predvidi kada agent može preuzeti sljedeći poziv je ono što razlikuje prediktivne birače od ostalih automatiziranih načina biranja. Dakle, ako je većina agenta uključena u razgovore, prediktivni birač će prilagoditi svoj doseg (usporiti ili čak zaustaviti) dok agenti ponovno postanu dostupni.

Automatski birači se koriste već oko 30 godina. Kada su izmišljeni, pretežno su se koristili u bankarskoj industriji, posebno u svrhe naplate dugova. Danas se softver za prediktivni birač može pronaći u call centrima koji podržavaju različite organizacije u različitim industrijama kao što su telemarketing, putovanja i turizam, bankarstvo i financije, hipoteke i osiguranje, itd.

Značajke prediktivnih birača

Tipičan softver za call center u oblaku koji uključuje prediktivni odlazni birač nudio bi ove osnovne značajke:

• Omjer brzine: omogućava povećanje ili smanjenje broja odlaznih poziva po agentu za optimalnu učinkovitost agenta.
• Prikaz CRM-a: omogućava agentima da lako pristupe svakom zapisu kupca sa svim dostupnim informacijama kako bi bolje zadovoljili njihove potrebe.
• Filtriranje na temelju filtera: omogućava filtriranje brojeva na temelju vremenske zone i pozivnih brojeva.
• Detekcija automatskog odgovora: određuje je li poziv preuzela stvarna osoba ili automatski odgovara.
• Ispuštanje poruke na govorne poruke: omogućava ispuštanje unaprijed snimljenih poruka kupcima.
• Snimanje poziva: omogućava snimanje poziva i njihov pregled kasnije u svrhe nadzora agenta i obuke.
• Nadzor poziva: omogućava upraviteljima call centra da prate broj odlaznih poziva i pregledavaju njihovu kvalitetu.
• Zakazivanje povratnih poziva i podsjetnici: omogućava zakazivanje vremena povratnih poziva i postavljanje podsjetnika.
• Izvještaji i analitika: omogućava generiranje različitih vrsta izvještaja, uključujući izvještaje u stvarnom vremenu za praćenje performansi agenta i identificiranje područja koja trebaju poboljšanja.

Prednosti prediktivnog birača

Više poziva po satu

U usporedbi s ručnim biranjem, prediktivno biranje štedi agente od potrebe da ručno biraju svaki broj iz popisa kontakata. To znači povećanu učinkovitost agenta jer mogu obaviti više prodajnih poziva po satu.

Više vremena razgovora agenta

Softver za prediktivno biranje može značajno poboljšati produktivnost odlaznog agenta povećanjem vremena razgovora agenta i smanjenjem vremena čekanja. Zapravo, prediktivno biranje može povećati iskorištenje agenta na 57 minuta po satu, sa samo 5% vremena čekanja.

Više rješenja/konverzija

Povećan broj poziva koje vaš tim za prodaju može preuzeti u satu i više vremena provedenog u komunikaciji s kupcima u konačnici znači više riješenih problema i više potencijalnih kupaca pretvorenih u prodaju.

Smanjena cijena po pozivu

Maksimalizirana učinkovitost agenta, manje vrijeme čekanja, više stvarnog vremena razgovora i više poziva/rješenja po satu prirodno rezultira smanjenjem cijene po pozivu što je oduvijek bila glavna briga za odlazne call centre.

Ograničenja prediktivnih birača

Iako prediktivni birači dolaze s brojnim prednostima, poznati su i po nekim većim nedostacima. Najveće ograničenje dolazi iz same prirode prediktivnih birača koji ne pružaju agentima kontekst o tome tko je na drugoj strani prije nego što se poziv poveže. Dakle, pozivanje potencijalnih kupaca ili kupaca bez pripreme sprječava agente da imaju učinkovite, kontekstne i smislene razgovore i često rezultira malim ili nikakavim utjecajem na potencijalnog kupca.

Budući da se sustavi prediktivnog biranja fokusiraju na količinu umjesto kvalitete, nisu najbolje rješenje za tvrtke koje prodaju proizvode visoke vrijednosti i daju visoku prioritetu pružanju personalizirane iskustva kupca.

Jesu li prediktivni birači legalni?

Iako su prediktivni birači legalni, Zakon o zaštiti potrošača telefonom (TCPA) ograničava tvrtke i organizacije od korištenja automatskih birača, uključujući prediktivne birače, od postavljanja neželjenih poziva na brojeve mobilnih telefona bez prethodne pisane suglasnosti primatelja poziva. To uključuje i telemarketing i ne-telemarketing pozive.

Osim toga, prediktivni birači ne mogu pozivati brojeve registrirane u Nacionalnom registru “Ne pozivaj”. Odlazni contact centri koji koriste prediktivne birače u svojim kampanjama odlaznih poziva moraju se pridržavati ovih propisa.

Koliko košta prediktivni birač?

Cijena sustava prediktivnog biranja ovisi o tome odaberete li rješenje na mjestu ili rješenje u oblaku. Prediktivni birači na mjestu mogu se kupiti kao dio kompleksnog paketa softvera za call center ili kao samostalan proizvod, i mogu koštati negdje oko 3000 do 300 000 dolara.

Ako odaberete prediktivni birač u oblaku, može koštati vašu tvrtku između 15 do 250 dolara po agentu mjesečno, ovisno o veličini call centra, broju agenta, dodatnim uslugama i značajkama (kao što su integracija CRM-a, alati za analitiku, itd.). Neki dodatni troškovi mogu uključiti naknade za postavljanje, naknade za međudržavne pozive i naknade po minuti.

Kako postaviti prediktivni birač?

Za početak korištenja prediktivnog birača, trebate odabrati između rješenja prediktivnog biranja na mjestu i u oblaku ovisno o specifikacijama vaše tvrtke. Kada odaberete pružatelja softvera za prediktivni birač na temelju zahtjeva vašeg call centra, možete započeti postavljanje prediktivnog birača.

Za to trebate:

1. Uvesti popis kontakata ili integrirati softver s vašim trenutnim CRM-om, ako je ta opcija dostupna
2. Dodati skriptu poziva
3. Postaviti kampanju odlaznih poziva
4. Pokrenuti je

Možete prilagoditi konfiguraciju prediktivnog birača prema vašim specifičnim potrebama. Agenti trebaju primiti odgovarajuću obuku o tome kako sustav funkcionira, kako ga koristiti i što se očekuje od njih.

Koja je razlika između prediktivnog i progresivnog birača?

Prediktivni i progresivni birači su dva od najpopularnijih sustava automatskog biranja koje koriste odlazni call centri.

S prediktivnim načinom odlaznog biranja, sustav koristi statistički algoritam za predviđanje dostupnosti agenta i postavlja više poziva odjednom za svakog agenta čak i prije nego što agent postane dostupan.

Progresivni birači se ne oslanjaju na nikakve algoritme jer se biranje obavlja u stvarnom vremenu. Sustav postavlja samo jedan odlazni poziv po agentu i samo kada agent postane dostupan za rukovanje sljedećim pozivom.

Dok prediktivni birači ponekad mogu ostaviti potencijalne kupce ili kupce čekajući bez slobodnog agenta za razgovor, progresivni birači osiguravaju da su agenti uvijek dostupni.

Pogledajte video o prediktivnom biranju

Prediktivni birač i softver za help desk pomažu tvrtkama da poboljšaju korisničku službu. Softver za prediktivni birač automatizira proces biranja kupaca kako bi se uštedjelo vrijeme i povećala učinkovitost. Koristi AI-vođene algoritme za usmjeravanje poziva pravom agentu i procjenjuje kada bi sljedeći poziv trebao biti postavljen. Softver za help desk pomaže timovima korisničke službe da brzo i učinkovito komuniciraju s kupcima. Pruža jedinstveno sučelje za predstavnike korisničke službe da upravljaju više kanala kao što su e-pošta, društvene mreže i chat. Također nudi moćne alate za izvještavanje i analitiku kako bi tvrtke mogle mjeriti i poboljšati performanse korisničke službe.