Centar za pozive

Zašto su centri za pozive važni

Centri za pozive čine sastavni dio iskustva kupca. Pružanje usluge visokog kvaliteta ključno je za postizanje zadovoljstva kupaca i izgradnju lojalnosti kupaca. Da biste to postigli, agenti centra za pozive trebaju biti upoznati, imati odličnih vještina komunikacije, biti strpljivi i biti voljni ići iznad i dalje tijekom interakcija s klijentima.

Vrste centara za pozive

Razumijevanje različitih vrsta centara za pozive može vam pomoći da odaberete pravi za potrebe vaše tvrtke:

Ulazni centri za pozive

Ulazni centri za pozive rukuju dolaznim pozivima. Ti pozivi obično dolaze od postojećih kupaca koji imaju pitanja ili probleme s proizvodom ili uslugom ili potencijalnih kupaca koji traže više informacija o ponudama tvrtke. Cilj je pružiti korisničku podršku i učinkovito riješiti probleme.

Izlazni centri za pozive

Ti centri za pozive fokusiraju se na agente koji se javljaju potencijalnim i postojećim kupcima. Izlazni pozivi obično se vrše u svrhe kao što su prodaja, marketing ili provođenje anketa. Primarni cilj je generirati vodeće kontakte, zatvoriti prodaju ili prikupiti povratne informacije kupaca.

Virtualni centri za pozive

Ovaj setup nudi fleksibilnost rada s bilo kojeg mjesta. Umjesto tradicionalnih telefonskih linija, ti centri obično koriste softver za centar za pozive za upravljanje komunikacijom.

Miješani centri za pozive

To znači da centar za pozive kombinira ulazne i izlazne pozive. Agenti mogu prebacivati između rukovanja upitima kupaca i pravljenja izlaznih poziva, ovisno o trenutnim potrebama.

Omnikanal centri za pozive

Omnikanal centri za pozive povezuju interakcije na više kanala kao što su e-pošta, društvene mreže, živući chat i više. Agenti mogu lako pristupiti relevantnim informacijama sa svih kanala, personalizirajući svoje interakcije. To osigurava da kupci ne moraju ponavljati sebe, poboljšavajući cjelokupno iskustvo kupca.

Kako funkcioniraju centri za pozive

Ako vas zanima kako funkcioniraju centri za pozive, evo općeg pregleda korak po korak:

1. Kupac napravi poziv: Kupci mogu kontaktirati centre za pozive iz različitih razloga, kao što su upiti o proizvodima, tehnička podrška, pitanja o naplati ili povrati.

2. Kupac stupi u interakciju s IVR sustavom: Ovaj sustav omogućava kupcima da odaberu iz izbornika opcija koristeći svoj glas ili tipkovnicu. Pomaže usmjeriti poziv na najprikladnijeg agenta ili odjel.

3. Automatsko usmjeravanje poziva: Sustav automatski usmjerava poziv na odgovarajući odjel ili agenta. Softver pruža agentu informacije o kupcima prikupljene kroz IVR.

4. Komunikacija između pozivatelja i agenta: Nakon što se poziv usmjeri, agent stupi u interakciju s klijentom kako bi došao do najbolje rješenja. Mogu postaviti dodatna pitanja i koristiti svoje vješke komunikacije i smjernice centra za pozive kako bi kupac osjećao da je vrijedan.

5. Rješavanje problema i praćenje: Ako se problem ne može riješiti tijekom jednog poziva, agent mora kasnije pratiti s više informacija i ažuriranja. Ako je problem riješen, agent bi trebao pratiti s anketom kupca i dokumentirati informacije o pozivu za buduću referencu.

Prednosti centara za pozive

Ključne uloge u centru za pozive

Imati pravi tim ključan je za vođenje uspješnog centra za pozive. Evo ključnih uloga:

Bitne značajke centra za pozive

Kako bi osigurali glatko i učinkovito poslovanje, moderni centri za pozive trebaju nekoliko ključnih značajki:

Automatsko usmjeravanje poziva (ACD)

Automatski distribuira dolazne pozive određenom agentu ili odjelu na temelju unaprijed postavljenih kriterija.

Prednosti:

• Poboljšajte učinkovitost usmjeravanjem poziva na najprikladniju osobu
• Smanjite vremenske čekanja
• Osigurajte brže rješavanje problema

Prijenos poziva

Omogućite jednom agentu da prenese poziv drugom agentu. Ako agent ne može pružiti dovoljno informacija kupcu, može jednostavno prenijeti poziv znalačnijem kolegi.

Prednosti:

• Izbjegavanje dugih vremenskih čekanja
• Poboljšanje zadovoljstva kupaca i učinkovitosti

IVR (Interactive Voice Response)

Automatizirani telefonski sustav koji stupi u interakciju s pozivateljima koristeći unaprijed snimljene glasovne upite, prikuplja informacije i odgovara izvršavanjem odgovarajućih radnji.

Prednosti:

• Minimiziranje vremenskih čekanja
• Osiguranje brzog rješavanja problema usmjeravanjem poziva točno
• Veće zadovoljstvo kupaca

Značajka video poziva

Omogućuje agentima da vode video pozive s kupcima. To može biti korisno kada kupci trebaju nešto pokazati ili kada agenti žele demonstrirati specifične procese.

Prednosti:

• Poboljšanje demonstracija proizvoda
• Dodavanje osobnog dodira interakcijama s kupcima
• Poboljšana komunikacija

Snimanje poziva

Omogućuje vam da pohranite pozive u različite svrhe kao što su pravne, obuke ili podrške.

Prednosti:

• Lako oporavak detalja i važnih informacija
• Poboljšava osiguranje kvalitete
• Pomaže pri obučavanju novih agenata i rješavanju pravnih ili pitanja usklađenosti

Najbolje prakse centra za pozive

Kreirajte internu bazu znanja

Za vođenje uspješnog centra za pozive trebate agente koji će moći pružiti odličnu uslugu pomaganjem kupcima, odgovaranjem na njihova pitanja i rješavanjem njihovih problema. Možete im pomoći kreiranjem spremišta informacija koje mogu brzo pristupiti kad god trebaju.

Vaša interna baza znanja može uključiti:

• Često postavljana pitanja
• Detalje proizvoda
• Korake za rješavanje problema i priručnike
• Tekuće promocije/prodaje
• Informacije o naplati/fakturiranju
• Informacije o dostavi

Prioritizirajte iskustvo kupca i zadovoljstvo

Stavljanje kupaca na prvo mjesto trebalo bi biti vaša glavna prioriteta. Fokusirajte se na pružanje odličnog servisa, brzo rješavanje njihovih potreba i razumijevanje njihovih zabrinutosti. Zadovoljni kupci vjerojatnije će postati lojalni, promičući pozitivnu preporuku.

Iskoristite alate za nadzor poziva

Ti alati mogu pratiti performanse i prikupljati važne uvide. Analiza zapisa o detaljima poziva i živog nadzora omogućuje vam da obučite svoje agente i osigurate usklađenost sa standardima kvalitete. Kontinuirani nadzor podataka pomaže identificirati područja za poboljšanje i održava visoke razine usluge.

Koristite VoIP tehnologiju

Voice over Internet Protocol (VoIP) je tehnologija koja pojednostavljuje komunikaciju korištenjem Interneta za telefonske pozive. Eliminira potrebu za tradicionalnim telefonskim linijama, smanjujući troškove i pružajući veću fleksibilnost. S VoIP-om, agenti mogu raditi s bilo kojeg mjesta, što olakšava upravljanje čak i udaljenim timovima.

Nagradite svoje agente centra za pozive

Ulaganje u svoj tim je također ulaganje u vašu tvrtku. Zadovoljni zaposlenici vjerojatnije će ići iznad i dalje, što rezultira sretnijim kupcima. Važno je prepoznati i nagraditi teški rad svojih agenata kako bi ih održali motiviranima.

Komunicirajte sa svojim agentima

Održavajte otvorene linije komunikacije sa svojim agentima. Provedite redovite provjere, sastanke tima i sesije povratnih informacija kako bi svi bili na istoj stranici. Zatražite od svog tima prijedloge, ideje za poboljšanja ili kako im možete bolje pomoći.

Analizirajte povratne informacije kako biste procijenili svoju uslugu

Prikupljanje i analiza povratnih informacija kupaca najbolji je način za procjenu vaše usluge. Koristite ankete, snimke poziva i izravne povratne informacije kako biste razumjeli razine zadovoljstva kupaca i identificirali područja koja trebaju poboljšanja.

Ponudite proaktivnu podršku kupcima

Ne čekajte da kupci vas kontaktiraju kada naiđu na probleme. Umjesto toga, budite proaktivni i javite im se. Proaktivna podrška znači praćenje prethodnih upita, slanje im podsjetnika ili pružanje informacija koje bi im mogle pomoći da učinkovitije koriste vaše proizvode ili usluge.

Osigurajte odgovarajuće razine osoblja

Kako bi pravilno upravljali količinama poziva, smanjili vremenske čekanja i izbjegili prekompliciranost, koristite alate za upravljanje radnom snagom. Ti alati mogu vam pomoći da predvidite potražnju i zakazujete agente u skladu s tim.

Česti izazovi centara za pozive

Iscrpljenost i odljev agenata

Visoke razine stresa i ponavljajući zadaci mogu dovesti do iscrpljenosti agenata i visokih stopa fluktuacije. Istraživanja pokazuju da više od 63% agenata centra za pozive doživljava iscrpljenost na poslu.

Rješenja:

• Pružite redovite pauze i upravljive količine posla
• Ponudite podršku za mentalno zdravlje i resurse za upravljanje stresom
• Prepoznajte i nagradite teški rad kako bi ih održali motiviranijima
• Implementirajte značajke gamifikacije kako bi rad bio zanimljiviji

Velike količine poziva i duga vremenska čekanja

Velike količine poziva mogu preplaviti vaše agente i dovesti do dugih vremenskih čekanja za kupce.

Rješenja:

• Implementirajte automatizirane sustave kao što je IVR za rukovanje osnovnim upitima
• Implementirajte mogućnosti povratnog poziva kako bi kupcima omogućili da zatraže povratni poziv umjesto čekanja na čekanju
• Osigurajte odgovarajuće razine osoblja za upravljanje zauzetim periodima
• Ponudite mogućnosti samoposluživanja kao što su često postavljana pitanja, chatboti i portali korisničke podrške
• Koristite naprednog usmjeravanja poziva kako bi osigurali da se pozivi ravnomjerno distribuiraju među agentima

Evolucijska očekivanja kupaca

U današnje vrijeme, kupci očekuju brzu, učinkovitu i personaliziranu uslugu na više kanala.

Rješenja:

• Koristite softver i alate centra za pozive kako bi ponudili bržu i učinkovitiju uslugu
• Obučite svoj tim da prilagodi interakcije na temelju povijesti kupaca i preferencija
• Ponudite bezbroj podršku na više kanala kao što su telefon, e-pošta, živući chat i društvene mreže
• Tražite povratne informacije kupaca i koristite je za poboljšanje svojih usluga
• Postavite realistična očekivanja i nastojite ih premašiti kad god je moguće

Visoka stopa napuštanja poziva

Ovaj izraz se odnosi na postotak pozivatelja koji objesu prije nego što dostignu agenta. Često se javlja zbog dugih vremenskih čekanja ili frustrirajućih automatiziranih sustava.

Rješenja:

• Osigurajte da je vaš IVR sustav jednostavan za korištenje i brzo usmjerava kupce na pravi odjel
• Obavijestite pozivatelje unaprijed o njihovom očekivanom vremenu čekanja kako bi upravljali očekivanjima
• Pazite na metrike napuštanja poziva i prilagodite osoblje ili procese prema potrebi
• Ponudite podršku kroz druge kanale, kao što su živući chat ili društvene mreže

Niske stope rješavanja pri prvom pozivu

Niska stopa rješavanja pri prvom pozivu (FCR) javlja se kada se problemi kupaca ne riješe tijekom početnog poziva i trebaju praćenja.

Rješenja:

• Pružite sveobuhvatnu obuku koja pokriva širok raspon problema i rješenja
• Kreirajte centraliziranu bazu znanja kako bi agentima dali brz pristup informacijama
• Implementirajte jasne smjernice o tome kada i kako eskalirati složene probleme
• Koristite alate za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) kako bi agentima dali potpuni pregled povijesti kupaca

Važne metrike centra za pozive za praćenje

Budući trendovi u operacijama centara za pozive

Umjetna inteligencija i automatizacija

Alati pogonski AI-om i značajke automatizacije trebali bi revolucionirati operacije centara za pozive. Ti napredci će optimizirati radne tokove agenata rukujući rutinskim zadacima automatski, omogućujući agentima da se fokusiraju na složenije probleme koji trebaju ljudski dodir.

AI analitika govora

AI-vođena analitika govora jedan je od vrhunskih tehnologija koje se pojavljuju u centrima za kontakte. Ova tehnologija može transkripciju i analizu poziva u stvarnom vremenu, pružajući uvide u performanse agenta. Neki napredni alati čak kreiraju sažetke nakon poziva na temelju specifičnih unaprijed postavljenih zahtjeva.

Rad na daljinu

Oblačni centri za pozive olakšali su agentima da rade s bilo kojeg mjesta. Prednosti rada na daljinu uključuju:

• Pristup većem bazenu talenta
• Smanjeni operativni troškovi
• Povećana produktivnost agenata i zadovoljstvo poslom
• Veća fleksibilnost
• Bolji balans između rada i privatnog života
• Smanjena fluktuacija osoblja

Virtualna stvarnost u centrima za kontakte

Virtualna stvarnost (VR) može spojiti trenutnu podršku s pomoći sličnom osobnoj. Ova tehnologija mogla bi biti posebno korisna za rješavanje složenih problema koji trebaju demonstracije ili dogovaranje šetnji s klijentima.

Zaključak

Razumijevanje što je centar za pozive i kako funkcionira pruža čvrstu osnovu za poboljšanje interakcija s kupcima. Centri za pozive bitni su za tvrtke koje žele pružiti odličnu korisničku službu, generirati vodeće kontakte i izgraditi dugoročne odnose s kupcima. Primjenom najboljih praksi, odabirom prave tehnologije i ulaganjem u svoj tim, možete stvoriti uspješan centar za pozive koji pruža izvanredne rezultate i pokreće rast poslovanja.