Podrška putem live chata je alat za komunikaciju u stvarnom vremenu koji omogućuje korisnicima da odmah kontaktiraju poduzeća putem chata na njihovoj web stranici, pružajući trenutnu pomoć i povećavajući zadovoljstvo korisnika.
Live chat je jedan od alata softvera za help desk koji omogućuje korisnicima da vašu tvrtku kontaktiraju u stvarnom vremenu putem chata na vašoj web stranici.
Umjesto da korisnici čekaju na liniji ili pretražuju dugu sekciju često postavljanih pitanja, mogu kliknuti na chat okvir i pokrenuti razgovor za podršku, opisati svoje probleme ili dati povratne informacije predstavnicima korisničke službe. Online chat im pruža prikladan način za to, a agentima korisničke podrške omogućuje brzo rješavanje problema bez eskalacije.
Također omogućuje tvrtkama da primijene proaktivan pristup chatu i angažiraju potencijalne klijente. To znači da agent za live chat može samostalno kontaktirati, ponuditi pomoć i brinuti se o posjetiteljima koji su se određeno vrijeme zadržali na web stranici, pretvarajući ih u zadovoljne korisnike. Proaktivnim angažmanom možete pružiti personaliziranu pomoć i riješiti sve nedoumice koje potencijalni klijenti mogu imati, čime značajno povećavate šanse za njihovu konverziju u lojalne korisnike.
Popularnost online chata očita je prema broju dnevnih posjetitelja i razmijenjenih poruka između tvrtki i njihovih korisnika. Gledajući iz perspektive statistika o live chatu, tvrtka u prosjeku vodi oko 50 razgovora dnevno, dok agent obično riješi oko 14 chatova dnevno.
Još jedan razlog zašto je live chat sve popularniji među korisnicima je njegova brzina. Uz dostupne agente, vrijeme odgovora obično je svega nekoliko sekundi. Zato čini oko 15% svih korisničkih komunikacija. S obzirom na tako jake pokazatelje korisnosti, podrška putem live chata postala je neizostavan alat za moderna poduzeća.
Odlična stvar kod alata za live chat je što ih mogu koristiti tvrtke svih veličina i iz svih industrija. Bilo da vodite malu e-commerce trgovinu, tehnološki startup ili ste pružatelj zdravstvenih usluga, kanal podrške putem live chata može vam donijeti brojne prednosti.
Evo još nekoliko razloga zašto bi svaka tvrtka trebala razmotriti implementaciju online chata za podršku:
Prema Zoho izvješću, oko 85% tvrtki u B2B sektoru i oko 74% u B2C sektoru koristi platforme za live chat kako bi unaprijedili korisničku podršku i povećali prodaju. Pružanje podrške u stvarnom vremenu i odgovaranje na korisnička pitanja neposredno prije nego što dovrše kupnju može ukloniti njihove nedoumice, što potvrđuje i podatak SuperOffice-a da 60% brendova koji podršku nude putem live chata bilježi značajan rast prodaje.
Podrška putem live chata revolucionirala je način na koji poduzeća komuniciraju sa svojim korisnicima, nudeći pomoć u stvarnom vremenu na samo jedan klik. No kako točno ova tehnologija radi i što trebate uzeti u obzir pri implementaciji u svoje poslovanje?
Za početak, prvi je korak pronaći pravog pružatelja usluge. Na tržištu postoji mnogo opcija za chat, a vaš odabir ovisi o vašim potrebama i preferencijama. Jedno od popularnih rješenja je LiveAgent, moćan softver za korisničku podršku koji nudi kompletan set alata, uključujući i podršku putem live chata.
Nakon odabira pružatelja usluge, potrebno je otvoriti račun i prilagoditi chat okvir kako bi odgovarao vizualnom identitetu vašeg brenda. Kada je vaš chat widget spreman, vrijeme je da ga postavite na web stranicu. To se obično radi tako da umetnete isječak koda koji ste dobili od svog pružatelja softvera u HTML vaše stranice. I to je to — vaša platforma za live chat spremna je za korištenje.
Također možete razmotriti korištenje chatbota kao dio svoje strategije online chat podrške. Ovi chatbotovi dostupni su 24/7 i mogu obrađivati osnovne upite i jednostavne zadatke, poput odgovora na najčešća pitanja, rezervacije termina, pružanja informacija o dostavi i praćenju pošiljaka, prikupljanja kontakt podataka i slično. To dovodi do učinkovitijih poslovnih procesa i omogućuje ljudskim agentima da se posvete složenijim pitanjima koja zahtijevaju ljudski pristup.
Postoji i mogućnost uključivanja pre-chat i post-chat obrazaca koji mogu prikupiti dodatne podatke od korisnika i pružiti vrijedne povratne informacije. Ovi obrasci mogu prikupljati ime, e-mail, broj telefona ili druge relevantne kontakt podatke koji se zatim mogu koristiti za personalizaciju razgovora.
Što se događa kada vaši agenti nisu dostupni ili su offline? Postoji jednostavno rješenje koje omogućuje posjetiteljima da im ostave poruku, na koju će agenti odgovoriti čim ponovno budu online. Na taj način nijedan korisnički upit ne ostaje neodgovoren.
Korisnici mogu u stvarnom vremenu komunicirati s timom korisničke podrške koristeći chat okvir postavljen na web stranici poduzeća.
Ako je vaša web stranica izrađena na WordPressu, dostupno je mnogo dodataka koji omogućuju jednostavnu integraciju funkcionalnosti live chata. Pogledajte naš poseban članak o 25 najboljih WordPress live chat dodataka kako biste saznali više i pronašli idealno rješenje za svoju stranicu.
Na primjer, neki pružatelji usluga live chata poput LiveAgent-a mogu se vrlo lako integrirati s vašom WordPress stranicom. Opremljen je funkcionalnošću live chata koja pomaže povezati korisnike i agente podrške u stvarnom vremenu, jednostavnim klikom na ikonu chata na web stranici.
I korisnici i poduzeća vole podršku putem live chata jer je brza, učinkovita i isplativa. Uz online chat, korisnici mogu dobiti odgovore na svoja pitanja u samo nekoliko minuta. Više ne moraju satima čekati na liniji ili se suočavati s dugim rokovima odgovora putem e-pošte. Iako prosječno vrijeme odgovora na upite putem live chata varira od tvrtke do tvrtke i ovisno o industriji, univerzalno je prihvaćeno da na upite putem live chata treba odgovarati znatno brže nego na e-mailove ili telefonske pozive.
Korisnici i posjetitelji web stranica koji koriste platforme za live chat prijavljuju stopu zadovoljstva od 81,2% zbog praktičnosti, brzine i visokih stopa rješavanja upita. Također, live chatu daju ocjenu 9 od 10 kada ocjenjuju svoje korisničko iskustvo.
Osim toga, mnoge tvrtke nude video live chat koji omogućuje i korisnicima i agentima podrške brzo i učinkovito rješavanje bilo kojeg problema. To je izuzetno praktičan način koji omogućuje istovremeno obavljanje više zadataka tijekom razgovora. Live chat za web stranice postao je neizostavna funkcionalnost koja komunikaciju s korisnicima čini jednostavnom i učinkovitom. Štedi vrijeme i trud, a ukupno korisničko iskustvo čini ugodnijim.
Kada je riječ o podršci putem live chata, pridržavanje najboljih praksi može napraviti veliku razliku u pružanju izvanredne korisničke službe i podizanju vaše strategije na višu razinu.
Važno je strateški postaviti gumb za chat na svojoj web stranici kako bi bio lako vidljiv i pristupačan, omogućujući posjetiteljima da ga brzo pronađu i započnu razgovor. Pobrinite se da bude istaknut i da posjetitelji ne moraju skrolati kako bi ga pronašli. Glavni cilj je povećati angažman i pružiti besprijekorno iskustvo podrške.
Nije potrebno dodavati gumb za live chat na svaku stranicu. Odaberite one najrelevantnije. Razmislite gdje je najvjerojatnije da će posjetitelji imati pitanja ili trebati pomoć na vašoj stranici. Na primjer, dobra je praksa postaviti ga na najvažnije stranice poput početne stranice, kontakt stranice, često postavljanih pitanja ili stranice za plaćanje.
Dodavanje osobnog pristupa ključno je za pružanje izvanrednog iskustva korisnicima putem live chata. Personalizacijom interakcija u chatu možete stvoriti smislenije i angažiranije iskustvo u kojem se korisnici osjećaju cijenjeno i shvaćeno.
Možete, primjerice, oslovljavati korisnike imenom. To daje osobnu notu i čini razgovor prijateljskijim. Također, ako su vas već ranije kontaktirali, možete se pozvati na njihove prethodne interakcije pomoću funkcije povijesti razgovora. Time pokazujete da ste uložili trud u razumijevanje njihove povijesti i tako pružate najbolju moguću podršku.
Prilagodite odgovore specifičnim potrebama i problemima korisnika i izbjegavajte generičke, univerzalne odgovore. Na kraju, ali ne manje važno, pokažite empatiju i razumijevanje. Priznajte sve frustracije koje korisnici mogu imati i uvjerite ih da ste tu kako biste im pomogli pronaći rješenje.
Dodavanjem video mogućnosti u svoju podršku putem live chata možete poboljšati korisničko iskustvo i pružiti još osobniju uslugu. Video omogućuje komunikaciju licem u lice što može povećati osjećaj povjerenja jer dodaje ljudski element interakciji.
Video također pomaže objasniti složenije probleme ili upute koje je teško prenijeti samo tekstom. Predstavnici tvrtke mogu dijeliti ekran ili koristiti funkcionalnosti zajedničkog pregledavanja tijekom chat sesije kako bi korisnicima pokazali postupak u stvarnom vremenu. Time se povećava učinkovitost tima i štedi vrijeme obiju strana.
Za učinkovitu i dosljednu korisničku podršku putem live chata, korištenje unaprijed pripremljenih poruka i predložaka može biti vrlo korisno. Unaprijed definirane poruke, poznate i kao kanirane poruke, su unaprijed napisani dijelovi teksta koje agenti mogu koristiti tijekom razgovora. Takve poruke štede vrijeme, ali ih treba koristiti pametno.
Unaprijed definirane poruke znatno štede vrijeme i trud tijekom razgovora. Umjesto da stalno iznova upisuju isti odgovor, agenti mogu jednostavno odabrati odgovarajuću poruku iz biblioteke i poslati je jednim klikom. Također pomažu u osiguravanju dosljednosti i točnih odgovora na često postavljana pitanja ili uobičajene probleme. Time korisnici dobivaju istu razinu usluge, neovisno o tome s kojim agentom razgovaraju.
Korištenje predložaka također smanjuje rizik od ljudske pogreške, osobito kod pružanja složenih ili tehničkih informacija. Unaprijed definirane poruke pažljivo su osmišljene i provjerene kako biste korisnicima uvijek dijelili točne informacije.
Za dodatno povećanje zadovoljstva korisnika, implementacija prioritetnog usmjeravanja chatova osigurava da se upiti visokog prioriteta brzo obrađuju od strane najkompetentnijih agenata.
Želite li da vaši poslovni procesi budu učinkovitiji? Integracija omogućuje sinkronizaciju korisničkih podataka između softvera za live chat i drugih poslovnih alata poput CRM sustava. Ova integracija osigurava da su korisnički podaci ažurirani i dostupni agentima podrške, omogućujući personaliziranu uslugu i informirane interakcije.
Možete integrirati live chat platformu sa softverom za help desk ili sustavom za ulaznice kako biste besprijekorno pretvorili chat razgovore u zahtjeve za podršku. Time se poboljšava organizacija, praćenje i daljnja obrada korisničkih zahtjeva, osiguravajući da nijedan korisnik ne ostane zanemaren.
Integracijom s analitičkim i alatima za praćenje, platforme za live chat mogu pružiti uvid u ponašanje posjetitelja i uobičajene obrasce pretraživanja. Ti se podaci mogu iskoristiti za proaktivan angažman i pružanje pomoći ili personaliziranih preporuka u pravom trenutku.
Traženje povratnih informacija putem anketa prije i nakon chata vitalna je strategija za unapređenje korisničke podrške putem online chata. Prikupljanjem vrijednih uvida o iskustvima korisnika možete znatno poboljšati svoju uslugu. Postavljanjem ciljanih pitanja lakše ćete razumjeti njihove probleme, očekivanja i područja za napredak.
Provedbom anketa možete procijeniti kvalitetu i učinkovitost svoje podrške putem live chata. Pozovite korisnike da ocijene razinu zadovoljstva pruženom uslugom i prikupite podatke koji vam mogu pomoći identificirati snažne strane te područja koja treba unaprijediti. Također, lakše ćete prepoznati i nagraditi izvrsne agente podrške te riješiti eventualne probleme ili nedostatke u usluzi.
Pružanje trenutne i personalizirane korisničke podrške putem live chata dovodi do većih stopa zadovoljstva. Korisnici cijene praktičnost instant poruka i brzo rješavanje svojih problema.
Live chat je ultimativni alat za angažiranje korisnika u komunikaciji u stvarnom vremenu, vođenje kroz cijeli proces kupnje i rješavanje njihovih nedoumica. To može značajno povećati vašu prodaju i konverzije.
U usporedbi s tradicionalnom telefonskom podrškom, platforme za live chat omogućuju agentima da istovremeno vode više razgovora, smanjujući potrebu za dodatnim osobljem i štedeći troškove.
Još jedna prednost live chata je mogućnost prikupljanja vrijednih podataka i korisničkih uvida. Analizom interakcija i transkripata chatova možete prepoznati česte probleme i trendove te donositi informirane poslovne odluke za unapređenje strategije.
Live chat omogućuje timu korisničke podrške brzo otklanjanje problema i rješavanje upita u stvarnom vremenu, minimizirajući frustracije i izbjegavajući dugačak ping-pong komunikacije.
Pružanjem praktičnog načina za kontakt s vašom tvrtkom, bilo tijekom pregledavanja web stranice ili s mobilnih uređaja, stvarate besprijekorno i pozitivno korisničko iskustvo.
LiveAgent nudi gumb za live chat na svojoj web stranici koji omogućuje trenutnu razmjenu poruka i brzo vas povezuje s predstavnicima korisničke službe ukoliko trebate bilo kakvu pomoć. Bilo da se radi o pitanjima vezanim uz usluge, tehničke poteškoće ili informacije o cijenama, njihov ljubazan tim iskusnih agenata spreman je odgovoriti na sva vaša pitanja.
Decathlon svakodnevno obrađuje velik broj upita korisničke podrške. Spora reakcija putem telefona i e-maila potaknula ih je na korištenje live chata putem WhatsApp-a.
Godine 2019. Fitbit Health Solutions, B2B odjel poznatog proizvođača fitness satova, trebao je alat koji će olakšati povezivanje potencijalnih klijenata s njima. Do tada su zainteresirani morali ispuniti online obrazac kako bi kontaktirali prodajni tim, što je usporavalo angažman i prodaju. Zbog toga su odlučili implementirati novi komunikacijski kanal koji će poticati angažman i olakšati povezivanje s agentima podrške.
Pokrenuli su live chat na svojoj web stranici s podrškom 24/7, a rezultate su vidjeli gotovo odmah. U brojkama, putem live chata su u samo godinu dana ostvarili 4 milijuna dolara prihoda.
Dominos je jedan od brendova koji su uveli live chat radi poboljšanja učinkovitosti procesa naručivanja. Koriste umjetnu inteligenciju u obliku chatbota za komunikaciju s korisnicima putem Messengera, što znači da korisnici ne moraju instalirati dodatne mobilne aplikacije.
Korisnici najprije biraju žele li napraviti narudžbu, pratiti postojeću ili kontaktirati korisničku podršku. Tijekom naručivanja razgovaraju s chatbotom i preciziraju svoje želje i zahtjeve. Proces je brz i jednostavan, te koristan i za korisnike i za tvrtku.
MyProtein, online brend sportske prehrane, nudi široku paletu proizvoda uključujući razne dodatke, proteine, vitamine i sportsku odjeću s dostavom na kućnu adresu. Također su odlučili koristiti platformu za live chat kao dio strategije korisničke podrške.
Podrška putem live chata moćan je alat koji može revolucionirati vaše napore u korisničkoj službi. Zato je važno obraditi osnove podrške putem live chata, njezinu definiciju i prednosti te zašto bi svaka tvrtka trebala razmotriti njezinu implementaciju u svoju strategiju. Naglašavajući njezinu važnost za razne vrste poduzeća, osvrnuli smo se na operativne aspekte i istaknuli pozitivne učinke kroz povratne informacije zadovoljnih klijenata.
Prateći najbolje prakse možete pružiti izvanrednu podršku koja će ostaviti snažan dojam na vaše posjetitelje i korisnike, što u konačnici može unaprijediti vaše poslovanje i povećati prodaju.
Ako želite isprobati, LiveAgent nudi izvanredno rješenje za live chat. Također se možete prijaviti na besplatno 30-dnevno probno razdoblje i iz prve ruke iskusiti prednosti — bez ikakvih obaveza. Započnite komunikaciju s korisnicima u stvarnom vremenu, pružite trenutnu podršku i izgradite jače odnose putem podrške putem live chata.
Pružite trenutnu, osobnu podršku putem live chata uz LiveAgent. Angažirajte korisnike u stvarnom vremenu i pretvorite više posjetitelja u kupce.
Broj chatova može varirati ovisno o faktorima poput složenosti upita, razine vještine agenta te dostupnih resursa i alata. Međutim, u prosjeku, iskusan agent može obraditi od 20 do 80 chatova dnevno (u osmosatnoj smjeni).
Podrška putem live chata podrazumijeva mogućnost vođenja tekstualnog chata između klijenta i tima za podršku putem Interneta. Korištenjem alata za live chat u svrhu komunikacije u stvarnom vremenu, korisnici mogu postavljati svoja pitanja o proizvodima ili uslugama koje tvrtka nudi i vrlo brzo dobiti odgovore. Live chat također automatizira i ubrzava rad tima korisničke podrške.
Odaberite odgovarajuću uslugu chata poput LiveAgent-a i integrirajte je na svoju web stranicu umetanjem koda platforme. Prilagodite izgled kako bi odgovarao dizajnu vaše web stranice i pobrinite se da su vaši agenti obučeni za učinkovito rješavanje upita. Redovito pratite interakcije, primjenjujte najbolje prakse poput brzih odgovora i jasne komunikacije, te prilagođavajte strategije na temelju povratnih informacija za kontinuirano poboljšanje.
Najvažniji dio platforme za live chat je što omogućuje jednostavno pokretanje komunikacije u stvarnom vremenu između korisnika i agenata za podršku. Uz to, omogućuje interakciju i komunikaciju s korisnicima pomoću emotikona, dijeljenja videa i glasovnih poruka. Važno je da klijent može započeti razgovor u bilo kojem trenutku i dobiti gotovo trenutni odgovor.
Live chat je alat za korisničku podršku koji pruža pomoć u stvarnom vremenu, poboljšava korisničko iskustvo i doprinosi akviziciji korisnika. Omogućuje agentima uspostavljanje osobnih veza i pozivanje na prethodne interakcije, čime se smanjuje ponavljanje informacija. Ugrađen na web stranice ili aplikacije, poboljšava upotrebljivost, omogućuje agentima da istovremeno vode više chatova i osigurava dostupnost 24/7. Povećava angažman, daje konkurentsku prednost i nudi podatke za poboljšanje proizvoda.
Live chat je alat za komunikaciju koji je dostupan u LiveAgent-u. Ovaj alat omogućuje timovima korisničke podrške koji koriste LiveAgent da pomažu korisnicima u stvarnom vremenu. Uključuje sve funkcionalnosti potrebne za učinkovitu i brzu komunikaciju s korisnicima.
Iako podrška putem live chata nudi brojne prednosti, postoji nekoliko mogućih nedostataka. Jedan od njih je potreba za stalnom online prisutnošću kako biste pružili podršku, što znači da možda trebate zaposliti dovoljan broj ljudi kako biste pokrili barem udarne sate.
Kada je riječ o sigurnosti, preporučuje se korištenje renomiranog i sigurnog SaaS rješenja. SaaS pružatelji poput LiveAgent-a stavljaju naglasak na sigurnost chata, poput enkripcije podataka i sigurnog pohranjivanja u oblaku radi zaštite informacija o korisnicima. Provedba strogih kontrola pristupa i redovito ažuriranje softvera također doprinose održavanju sigurnog okruženja.
Live chat može biti s pravom osobom ili s chatbotom. U nekim slučajevima, live chat vode ljudski agenti korisničke službe koji u stvarnom vremenu razgovaraju s korisnicima. U drugim slučajevima, chat može biti automatiziran i vođen chatbotovima koje pokreće umjetna inteligencija. Razlika između ta dva pristupa je važna jer interakcije s chatbotovima mogu nedostajati empatiju, razumijevanje i prosudbu kakvu može pružiti ljudski predstavnik.
Live chat podrška na eCommerce web stranicama poboljšava praktičnost, smanjuje troškove, nudi konkurentsku prednost, poboljšava online iskustva, prikuplja uvide...
Povećajte ROI za 105% s LiveAgent-ovim višejezičnim, prilagodljivim proaktivnim pozivima za chat. Poboljšajte iskustvo kupaca i povećajte konverzije s ciljanih,...
Poboljšajte zadovoljstvo kupaca pomoću značajke maksimalne duljine reda čekanja u LiveAgent-u. Upravljajte smjenama agenata, smanjite vrijeme čekanja i povećajt...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
