Telefonski birači

Automatizirani telefonski birači široko se koriste u pozivnim centrima od strane prodajnih timova za međunarodni i nacionalni telemarketing, istraživanje tržišta i naknadno kontaktiranje korisnika. Softverski sustavi za automatsko biranje omogućuju agentima da obave veliki broj odlaznih telefonskih poziva bez potrebe za ručnim biranjem svakog broja. Za razliku od ručnih telefonskih birača, oni automatski biraju potencijalne klijente s unaprijed učitanog popisa brojeva i povezuju poziv s agentom tek kada se javi stvarna osoba.

Korištenjem tehnologija prepoznavanja glasa, automatski birači mogu detektirati govorne poruke, automatske sekretarice, prekinute pozive, zauzete linije i neodgovorene pozive. Program za automatsko biranje također se može konfigurirati da osobu na drugoj strani spoji na IVR (interaktivni glasovni odgovor) i reproducira prethodno snimljene poruke. Različite vrste automatskih birača – pregledni birači, progresivni birači, power birači i prediktivni sustavi biranja – dodatno mogu pojednostaviti kampanje odlaznih poziva nudeći različite značajke i mogućnosti.

Automatski sustavi za glasovno biranje pomažu agentima u ukupnoj produktivnosti pozivnog centra. Smanjuju vrijeme neaktivnosti, maksimiziraju učinkovitost i omogućuju agentima pozivnog centra da stupaju u kontakt s više potencijalnih klijenata i korisnika. Istraživanja su pokazala da automatski birač može povećati produktivnost agenata i do 300% smanjenjem vremena čekanja i proporcionalnim povećanjem vremena razgovora po satu.

Vrste telefonskih birača

1. Ručni birači

Najosnovniji oblik, gdje agenti ručno biraju brojeve. Idealan za situacije s malim brojem poziva ili kada je potreban osobniji pristup.

2. Automatski birači

Ovi birači automatski zovu brojeve s unaprijed učitanog popisa. Uključuju:

• Prediktivni birači: Koristeći algoritme, ovi birači predviđaju dostupnost agenata i istovremeno biraju više brojeva kako bi maksimizirali vrijeme razgovora. Pogodni su za kampanje s velikim brojem poziva.
• Power birači: Biraju sljedeći broj čim je agent slobodan, smanjujući vrijeme čekanja između poziva.
• Progresivni birači: Biraju jedan poziv po agentu tek nakon što se trenutni poziv završi, čime se osigurava da su agenti spremni za sljedeći poziv.
• Pregledni birači: Omogućuju agentima da pregledaju podatke o kontaktu prije biranja, što olakšava personaliziranu komunikaciju.

3. Birači za glasovno emitiranje

Koriste se za emitiranje prethodno snimljenih poruka velikom broju primatelja, često u telemarketingu i korisničkim obavijestima.

Tko koristi telefonske birače?

Telefonski birači služe brojnim industrijama i odjelima, uključujući:

• Odlazni prodajni timovi: Za pojednostavljenje prodajnih procesa i povećanje učinkovitosti kontakta.
• Centri za korisničku podršku: Za upravljanje velikim brojem korisničkih upita i pružanje brze pomoći.
• Marketinški odjeli: Za generiranje potencijalnih klijenata i praćenje marketinških inicijativa.
• Agencije za naplatu potraživanja: Za automatizaciju procesa kontaktiranja dužnika.
• Političke kampanje i ankete: Za kontaktiranje birača i provođenje javnih anketa.

Značajke telefonskih birača

Moderni telefonski birači nude niz značajki za povećanje učinkovitosti pozivnih centara:

• Usmjeravanje poziva: Usmjerava pozive najprikladnijem agentu na temelju unaprijed definiranih kriterija.
• Snimanje poziva: Omogućuje snimanje poziva za kontrolu kvalitete i potrebe obuke.
• Analitika u stvarnom vremenu: Pruža uvid u podatke o pozivima, učinkovitost agenata i uspješnost kampanja.
• Integracija s CRM-om: Besprijekorno se integrira sa sustavima za upravljanje odnosima s korisnicima kako bi agentima osigurao relevantne podatke o korisnicima.
• Interaktivni glasovni odgovor (IVR): Omogućuje automatiziranu interakciju s korisnicima putem glasovnih izbornika i unosom putem tipkovnice.

Ključni čimbenici pri odabiru telefonskog birača

Pri odabiru telefonskog birača, poduzeća bi trebala uzeti u obzir:

• Opseg poziva: Očekivani broj poziva određuje vrstu potrebnog birača.
• Mogućnosti integracije: Sposobnost integracije s postojećim CRM-om i drugim poslovnim sustavima je ključna.
• Usklađenost s propisima: Važno je osigurati da je birač u skladu s industrijskim regulativama kako bi se izbjegle pravne komplikacije.
• Skalabilnost: Sposobnost birača da raste zajedno s razvojem poslovanja i promjenom potreba.
• Trošak: Ukupni trošak vlasništva, uključujući instalaciju, održavanje i dodatne naknade.