Otvoreni Ticket

U LiveAgent-u, zadane statuse ticketa su sljedeće: kada ticket prvi put uđe u tokove rada ticketa, označen je kao “Novi”. Nakon što predstavnik podrške odgovori na ticket, označen je kao “Odgovoren” i kada korisnik ponovno odgovori, označen je kao “Otvoren”. Ticket označen kao “Riješen” znači da je problem korisnika uspješno riješen, a kada je označen kao “Odložen” znači da će ga agent pregledati malo kasnije i još čeka rješenje.

Informacije o Korisniku

Ticket uključuje puno ime korisnika, kontaktne podatke, e-mail i sve ostale relevantne podatke.

Opis Problema

Ticket također uključuje jasan i sažet opis problema s kojim se korisnik suočava. To pomaže predstavniku korisničke podrške da razumije koji je točno problem i da poduzme odgovarajuće mjere na temelju tih informacija.

Razina Prioriteta

Razina prioriteta određuje hitnost zahtjeva. Uglavnom se koristi u okruženju IT help deska. To pomaže predstavnicima korisničke podrške da učinkovito prioritiziraju i upravljaju otvorenim ticketima na temelju različitih kriterija.

Dodjela

Dodjela ticketa odgovarajućem predstavniku korisničke podrške ili odjelu osigurava da se problem rješava od strane osobe s potrebnom stručnošću.

Status

Prikazuje trenutni status svakog ticketa kao što su “Otvoren”, “Odgovoren” i “Riješen”. To pomaže da se prati faza svakog ticketa kako bi se vidjelo koji su daljnji koraci potrebni za rješavanje problema.

Komunikacija

Sadrži zapise cijele komunikacije s korisnicima, uključujući sva ažuriranja i sve dodatne informacije koje je korisnik dao tijekom procesa rješavanja.

Imajući sve informacije na jednom mjestu, tim korisničke podrške može učinkovitije upravljati ticketima. To također pomaže da sve bude bolje organizirano za korisnika i agenta.

Koja je Uloga Otvorenog Ticketa u Korisničkoj Podršci?

Bez obzira koji pristup korisničkoj usluzi imate, cjelokupno iskustvo korisnika i zadovoljstvo trebali bi uvijek biti na vrhu vaših prioriteta. Ako korisnik ili posjetitelj naiđe na problem s proizvodom ili uslugom, može kontaktirati tim korisničke podrške za pomoć. Kada korisnička podrška primi zahtjev korisnika, on se pretvara u ticket kako bi se mogao pratiti i riješiti problem. To se također naziva “otvoreni ticket”.

Otvoreni ticket služi kao komunikacijski kanal između korisnika i tima korisničke podrške. Omogućava agentima da prate cijeli proces dok se potpuno ne riješi i osigurava da zahtjev korisnika nije zaboravljen ili izgubljen. Korištenje ovih digitalnih rješenja za ticketiranje pomaže predstavnicima korisničke podrške i može poboljšati cjelokupno iskustvo korisnika.

Kako Upravljati Otvorenim Ticketima?

Primjena učinkovitog upravljanja otvorenim ticketima trebala bi pomoći vašem timu korisničke podrške da pruži odličnu korisničku podršku i osigura visoku razinu zadovoljstva korisnika. Sustavi ticketiranja korisničke podrške trebali bi poboljšati performanse vašeg tima i spriječiti nakupljanje neriješenih ticketa. Evo nekoliko koraka koji mogu pomoći u upravljanju otvorenim ticketima:

Prioritizacija

Prioritizacija otvorenih ticketa na temelju njihove hitnosti osigurava da se ticketi s najvećom prioritetom rješavaju prvi.

Pitanje je kako prioritizirati tickete i istovremeno tretirati sve svoje korisnike jednako jer su svi važni za vaš posao.

LiveAgent koristi SLA (Service Level Agreement). Ovaj ugovor postavlja određeno vrijeme koje agenti podrške trebaju da odgovore ili potpuno riješe ticket. Ovo vrijeme rješavanja može biti različito između odjela ovisno o složenosti ticketa s kojima se odjel mora nositi.

Dodjela

Svi dolazni ticketi trebali bi biti automatski dodijeljeni odgovarajućem odjelu ili stručnjaku korisničke podrške kako bi se osiguralo da se svaki ticket rješava od strane prave osobe.

LiveAgent ne nudi mogućnost automatske dodjele agenta ili odjela ticketu. Međutim, postoji gumb “Za Rješavanje” koji automatski usmjerava tickete na temelju toga koliko dugo nisu odgovoreni ili na temelju SLA razina koje se primjenjuju na tickete. Na taj način, ticketi koji su čekali odgovor najduže, ili korisnici s hitnim problemima će biti prioritizirani i usmjereni agentima prvi.

Praćenje

Praćenje ticketa i procesa rješavanja trebalo bi osigurati da se svi otvoreni ticketi riješe na vrijeme kako bi se izbjegle duge vremenske čekanja. Stoga svi ticketi trebali bi imati dodijeljen status s oznakama kao što su “Novi”, “Otvoren”, “Odgovoren” itd. To čini sve jasnijim i sprječava da se izgube ili ostanu bez odgovora.

Komunikacija

Otvoreni ticket omogućava jasnu komunikaciju između korisnika i agenata korisničke podrške kako bi se osiguralo jasno i organizirano praćenje problema do točke rješavanja.

Help Desk Softver

Help desk softver je najbolji alat za ticketiranje za upravljanje otvorenim ticketima, praćenje njihovog statusa i praćenje vremena njihovog rješavanja. Zahvaljujući mnogim dostupnim integracijom, pomaže da se svi ticketi s različitih vrsta kanala pohrane u jednu centraliziranu poštansku kutiju. Korištenje ovih alata može pomoći da se pojednostavi cijeli proces i osigura učinkovito upravljanje otvorenim ticketima.

Kako Pretvoriti Otvoreni Ticket u Riješeni?

Promjena statusa “Otvorenog ticketa” u “Riješeni ticket” zahtijeva nekoliko koraka i suradnju između tima korisničke podrške i korisnika.

Pronađite Rješenje za Problem

Agent korisničke podrške kojem je dodijeljen ticket trebao bi pronaći rješenje za upit korisnika. To može uključivati daljnju komunikaciju s korisnikom ili dodatna istraživanja kako bi se saznalo točno što je problem i što je potrebno učiniti da se riješi.

Potvrdite Rješenje s Korisnikom

Kada agent pronađe rješenje, trebao bi potvrditi s korisnikom da ono rješava problem.

Ažurirajte Status Ticketa

Predstavnik korisničke podrške trebao bi ažurirati status ticketa na “Riješen”. To ukazuje da je problem riješen i da je korisnik zadovoljan ishodom.

Zatvorite Ticket

Zatvaranje ticketa znači da je problem potpuno riješen i da nije potrebna daljnja akcija u vezi s ovim problemom.

Pratite Povratne Informacije

Nakon što je ticket zatvoren, agent korisničke podrške trebao bi pratiti povratne informacije korisnika kako bi se osiguralo da je rješenje bilo zadovoljavajuće i da ne nastanu daljnji problemi.

Kada označite ticket kao “Riješen” i zatvorite ga, možete ponovno otvoriti ticket ako je potrebno.

Kako se Otvoreni Ticket Pretvara Unutar LiveAgent-a?

Status ticketa temelji se na interakcijama korisnika i koracima poduzeti za rješavanje problema. Kada agent primi novi ticket i pošalje odgovor, status će se promijeniti na “Odgovoren”. U trenutku kada korisnik odgovori na ovaj ticket, status će se promijeniti na “Otvoren”. To će se nastaviti mijenjati dok se ticket ne riješi, a u tom trenutku će se status promijeniti na “Riješen”.

Zaključak

Ticketi su vrlo važna komponenta softvera za korisničku podršku i imaju značajnu ulogu u pružanju iznimne korisničke podrške. Status otvorenog ticketa pokazuje agentima korisničke podrške da problem nije riješen i da još trebaju njegovu pažnju.

Agenti mogu komunicirati s korisnicima kroz te tickete kako bi postavili dodatna pitanja ili kako bi se osigurali da je rješenje koje nude zadovoljavajuće za klijenta. Kada je ovaj problem riješen, ticket se može zatvoriti i status se može promijeniti na “Riješen”.

Bilo da ste agent korisničke podrške ili vlasnik SaaS tvrtke, ključno je razumjeti ulogu ticketa u vašim naporima korisničke podrške i kako oni mogu pomoći da poboljšate svoje usluge i time zadovoljstvo korisnika.