Online podrška

Kupci ili posjetitelji web stranica cijene mogućnost da lako mogu kontaktirati predstavnike korisničke podrške 0-24 ako imaju problem ili pitanje. Kako sve više interakcija s kupcima prelazi online, tvrtke moraju pružiti izvanredno korisničko iskustvo.

Zašto je online podrška važna?

Putem online podrške, kupci i posjetitelji mogu dobiti pomoć kada god i gdje god im je potrebna. Izvrsna korisnička služba također može pomoći vašem poslovanju da raste, poboljšati imidž brenda i povećati prodaju.

Povećani doseg do kupaca

Online korisnička podrška omogućuje tvrtkama da dosegnu širu bazu kupaca. Ovo je osobito važno za tvrtke koje posluju globalno i imaju kupce na različitim lokacijama širom svijeta.

Društvene mreže izvrstan su način da kupci stupe u kontakt s tvrtkama. Prisutnost na ovim platformama može vam pomoći da povećate svoj doseg.

Poboljšano zadovoljstvo kupaca

Vaša korisnička podrška značajno utječe na zadovoljstvo kupaca. Kupci se obično obraćaju timu za podršku kada imaju problem s kupljenim proizvodom ili uslugom. Način na koji vaš tim rješava pritužbe može utjecati na razinu zadovoljstva kupaca. Pružanjem brze i personalizirane usluge, tvrtke mogu povećati zadovoljstvo i graditi lojalnost kupaca.

Ušteda troškova

Ušteda troškova još je jedan razlog zašto bi tvrtke trebale implementirati online podršku. Omogućuje tvrtkama da pomognu velikom broju kupaca istovremeno, što smanjuje potrebu za zapošljavanjem dodatnih zaposlenika.

Konkurentska prednost

Pružanje izuzetne i učinkovite online korisničke podrške jedan je od najvažnijih faktora koji stvara konkurentsku prednost.

Odjel korisničke službe ključan je za zadržavanje postojećih kupaca. Kada su zadovoljni vašim uslugama, klijenti vas neće zamijeniti konkurencijom. Uz to, zadovoljni kupci postaju vaši najbolji marketinški ambasadori i zagovornici brenda putem usmene predaje, što vam može pomoći u proširenju baze kupaca.

Pristup podacima o kupcima

Prikupljanje podataka o kupcima može vam pomoći da naučite gdje se vaše poslovanje treba poboljšati. Vaš odjel korisničke službe izvrstan je izvor uvida o vašim kupcima. Ove informacije možete koristiti za poboljšanje marketinške strategije i uvođenje potrebnih promjena. Online podrška omogućuje tvrtkama pohranu i praćenje podataka te analizu ponašanja kupaca kako bi personalizirali komunikaciju i unaprijedili usluge.

Bolje praćenje i mjerenje

Kao što je ranije spomenuto, online podrška omogućuje tvrtkama praćenje interakcija kupaca s vašim poslovanjem, pregled prethodnih pritužbi i mjerenje zadovoljstva. Sve to možete koristiti za prepoznavanje područja koja trebate unaprijediti. Jedan od načina prikupljanja ovih uvida je traženje od posjetitelja vaše web stranice da ispune kratku anketu u kojoj izražavaju svoje mišljenje i iskustvo s vašim uslugama.

Prilagodba digitalnom dobu

Ulaskom u digitalno doba, način na koji tvrtke pružaju korisničku službu drastično se promijenio. Sve više kupaca očekuje online interakciju. Stoga je online podrška postala nužna za ispunjavanje tih očekivanja.

Ispunjavanje očekivanja kupaca

Brz razvoj tehnologije i rast digitalnih kanala povećavaju očekivanja kupaca. Razumijevanje osnovnih očekivanja kupaca može vam pomoći identificirati područja za poboljšanje i izgraditi lojalnu bazu kupaca.

Evo nekih osnovnih očekivanja kupaca na koja trebate obratiti pažnju:

• Ponudite samoposlužne opcije putem baze znanja i često postavljanih pitanja kako bi kupci mogli sami pronaći odgovore
• Budite empatični u svakoj interakciji
• Postavite očekivanja i pobrinite se da ih ispunite
• Tražite povratne informacije od kupaca kako biste pokazali da vam je stalo do njihovog mišljenja

Koje su prednosti online podrške?

Online podrška postala je ključni segment korisničke službe za sva poduzeća. Omogućuje vašim kupcima ili posjetiteljima web stranice da vas kontaktiraju putem omiljenih komunikacijskih kanala.

Bezbrojne prednosti online podrške utječu na zadovoljstvo kupaca i dugoročni uspjeh i profitabilnost vašeg poslovanja.

Praktičnost

Online podrška pruža praktičnost jer kupcima omogućuje pristup pomoći u bilo koje doba dana, s bilo koje lokacije, putem kanala koje preferiraju. Na taj način možete brzo i učinkovito rješavati upite kupaca. Kada je vaša tvrtka lako dostupna, to povećava zadovoljstvo i lojalnost kupaca.

Više kanala

Također pruža više komunikacijskih kanala putem kojih vas kupci mogu kontaktirati ako im je potrebna pomoć, poput e-pošte, live chata, samoposlužnih portala i drugih, uključujući kanale za agente korisničke službe na društvenim mrežama. Uz softver za korisničku podršku, svi pristigli upiti automatski se pretvaraju u tikete i pohranjuju u zajednički pretinac, što omogućuje brže rješavanje.

Brže rješavanje upita

Uz online podršku, agenti korisničke službe mogu brže odgovarati na upite jer mogu istovremeno obrađivati više zahtjeva.

Osim toga, mogućnost razgovora u stvarnom vremenu znatno ubrzava proces rješavanja problema u odnosu na e-poštu, gdje odgovor može potrajati i nekoliko sati.

Online IT sustav za tikete omogućuje dostupnost informacija i izvan radnog vremena putem često postavljanih pitanja i portala baze znanja ili automatskim odgovorima na pristigle zahtjeve.

Isplativost

Implementacija online podrške može biti isplativija jer omogućuje rješavanje velikog broja upita istovremeno ili njihovo prosljeđivanje odgovarajućim odjelima ili agentima.

Bolje praćenje i mjerenje

Online podrška omogućuje tvrtkama praćenje svih interakcija s kupcima i identifikaciju područja koja treba unaprijediti. Pomaže vam bolje razumjeti ponašanje kupaca i pratiti njihove pritužbe, što olakšava uklanjanje ponavljajućih problema.

Povećano zadovoljstvo kupaca

Pružanjem učinkovite i personalizirane podrške povećava se zadovoljstvo i lojalnost kupaca, što na kraju dovodi do rasta prihoda. Što je vašim kupcima lakše kontaktirati vas, to će biti zadovoljniji.

Kako poboljšati online podršku?

Odlične vještine podrške putem e-pošte i chata te pozitivno korisničko iskustvo ključni su za svako poslovanje. Trebate zadržati svoje kupce zadovoljnima kako biste izgradili dugoročne odnose. No, korisnička podrška zahtijeva stalna poboljšanja. Tehnologija se brzo razvija i zbog toga rastu i očekivanja kupaca.

Prema ACA anketi, oko 96% kupaca spremno je promijeniti tvrtku nakon lošeg iskustva s korisničkom službom, bez obzira na kvalitetu proizvoda. A 62% ljudi spremno je platiti više samo kako bi dobili bolju korisničku podršku.

Pogledajmo nekoliko konkretnih načina kako možete unaprijediti svoju online podršku:

Više kanala za korisničku podršku

Mogućnost kontaktiranja tvrtke putem omiljenog kanala veliki je plus kod kupaca. Za klijenta nema ništa gore od frustracije zbog nemogućnosti kontaktiranja korisničke podrške.

Uz omnichannel podršku, možete komunicirati s kupcima putem više kanala i u svim fazama korisničkog putovanja. Ovi kanali mogu uključivati:

• e-poštu
• društvene mreže
• live chat
• web obrasce
• pozivne centre itd.

No, najučinkovitiji način za stupanje u kontakt s korisničkom službom i najbrži odgovor je putem live chata. Live chat automatski povezuje kupce s dostupnim agentom za razgovor u stvarnom vremenu.

Dodatna prednost LiveAgentovog live chata je što agent ne može zatvoriti zahtjev bez njegovog rješavanja. To osigurava da kupac dobije pomoć koja mu je potrebna.

Poboljšajte vrijeme odgovora

Vrijeme odgovora korisničke službe je vrijeme između primitka upita kupca i slanja odgovora.

Iskoristite automatizaciju i postavite automatske odgovore e-poštom. To su potvrde koje kupac prima nakon što vam pošalje e-mail. Time ga uvjeravate da je vaš tim primio upit i da na njemu radi. Korak dalje je povezivanje često postavljanih pitanja i baze znanja uz e-mail, nudeći tako samoposlužne opcije.

Drugi način za poboljšanje vremena odgovora je korištenje gotovih poruka. To su kratki unaprijed pripremljeni odgovori na često postavljana pitanja. Agenti korisničke službe ili tehnička podrška koriste ih za brže i učinkovitije odgovaranje na česte upite.

Obavezno postavite prioritete. Iako je svaki upit važan, timovi korisničke podrške trebaju kategorizirati tikete prema složenosti, očekivanom vremenu rješavanja i utjecaju.

U LiveAgentu agenti mogu kategorizirati svaki tiket prema važnosti.

LiveAgent radi na kombinaciji SLA pravila i SLA razina. SLA označava ugovor o razini usluge (Service Level Agreement). To je dogovor između pružatelja usluge i klijenta. Glavna funkcija SLA-a je praćenje razine usluge i postizanje unaprijed zadanih ciljeva. Obično definira vrijeme u kojem tiketi moraju biti riješeni.

SLA-ovi su važni jer jasno definiraju očekivanja kupaca i odgovornosti pružatelja usluge. Ako pružatelj usluge ne ispuni uvjete ugovora, obično slijede sankcije.

Personalizirajte i budite empatični prema kupcima

Nema dva ista kupca. Personalizirana korisnička podrška pruža jedinstveno iskustvo na temelju ponašanja, preferencija i povijesti pojedinog kupca. Omogućuje agentima da ponude relevantne preporuke, komuniciraju putem željenih kanala i nude odgovarajuća rješenja za probleme kupaca.

Empatija je još jedan važan faktor zadovoljstva kupaca. Korisnička služba je prije svega rad s ljudima i pomoć u rješavanju problema. Kako bi razumjeli kupce, agenti se trebaju staviti u njihovu poziciju. Pokazivanje empatije može smanjiti frustraciju, spriječiti odustajanje i izgraditi čvrste odnose.

Trenirajte svoj tim korisničke podrške

Trening korisničke službe ključan je za povećanje zadovoljstva kupaca i izgradnju uspješnog poslovanja usmjerenog na klijente. Dobar trening uključuje vježbe za poboljšanje komunikacijskih vještina, rješavanje konflikata, poznavanje proizvoda i još mnogo toga.

Obučite sve zaposlenike da budu dobri slušatelji, da puste kupca da iznese problem prije nego što odgovore i da se uvjere da su ispravno shvatili problem. To će učiniti da se kupci osjećaju saslušano i znatno poboljšati njihovo iskustvo.

Prikupljajte i koristite povratne informacije kupaca

Prikupljanje povratnih informacija kupaca ključan je dio svake interakcije. Pokazuje vam gdje se trebate poboljšati kako biste povećali dobit i unaprijedili poslovanje.

Proaktivno kontaktirajte kupce

Proaktivna korisnička služba znači da se sami javljate kupcima prije nego što vas kontaktiraju. Tvrtke mogu proaktivno kontaktirati kupce radi predstavljanja novih proizvoda, traženja povratnih informacija, ponude popusta ili rješavanja problema. Proaktivni pristup korisnicima je angažiraniji od reaktivnog, gdje se reagira tek nakon što dobijete upit ili pritužbu.

Koristite tehnologiju za poboljšanje podrške

Danas tehnologija i korisnička služba idu ruku pod ruku. Uloga tehnologije nije zamijeniti ljudske agente nego im pomoći da budu učinkovitiji i daju im više vremena za složenije upite.

Help desk softver izvrstan je način za poboljšanje korisničke službe. Sve dolazne zahtjeve pretvara u tikete i pohranjuje ih u zajednički pretinac. Help desk rješenja nude napredne funkcionalnosti koje stvaraju jednostavniji i brži proces rješavanja upita.

Live chat još je jedan koristan alat za podizanje angažmana kupaca na višu razinu. Omogućuje razgovor u stvarnom vremenu i smanjuje vrijeme čekanja. Chat widget lako možete postaviti na svoju web stranicu. Ovi widgeti su najčešće prilagodljivi kako bi iskustvo bilo personalizirano i odgovaralo vašem brendu.

CRM softver pohranjuje i organizira podatke o kupcima, poput kontakt informacija, povijesti kupnji i dr. Ovaj sustav zaposlenicima pruža brz pristup svim potrebnim informacijama za pružanje brze i personalizirane usluge.

Softver za bazu znanja možete koristiti za stvaranje samoposlužnog portala gdje kupci i posjetitelji weba mogu pronaći odgovore na česta pitanja i riješiti probleme. Baza znanja sa samoposlužnim portalom smanjuje broj upita timu korisničke podrške i omogućuje fokusiranje na složenije zahtjeve.

Što treba izbjegavati kod online podrške?

Duga vremena odgovora

Kad se kupac javi za pomoć, zadnje što želi je dugo čekati na odgovor. Predugo čekanje ili izostanak odgovora dovodi do frustracije i lošeg dojma o tvrtki.

Nedostatak personalizacije i empatije

Nedostatak empatije i personalizacije može ostaviti dojam da ne cijenite kupce i njihovo vrijeme. To može rezultirati negativnim iskustvom i odustajanjem kupaca.

Nedovoljna obuka tima za korisničku podršku

Nedostatak kvalitetne edukacije može dovesti do slabih vještina i nemogućnosti zadovoljavanja potreba kupaca. To vodi do loše korisničke podrške i gubitka klijenata.

Ignoriranje povratnih informacija kupaca

Povratne informacije kupaca najbolji su način za identificiranje snaga i slabosti i prilagodbu poslovne strategije. Ignoriranje mišljenja kupaca ugrožava reputaciju brenda i može dovesti do većeg odljeva kupaca.

Nedostatak praćenja i mjerenja

Bez praćenja i mjerenja teško je unaprijediti procese korisničke službe i prepoznati uobičajene probleme, što dovodi do nezadovoljstva kupaca i fluktuacije zaposlenika.

Zaključak

Zaključno, pružanje izvrsne korisničke podrške online može znatno utjecati na uspješnost vašeg poslovanja. Samo dobar proizvod više nije dovoljan ako korisnička podrška ne zadovoljava današnje standarde.

Iskoristite tehnologiju: implementirajte help desk softver, CRM, live chat i baze znanja kako biste olakšali rad predstavnicima podrške. To će im pomoći da povećaju učinkovitost, obrade više upita, koriste automatizaciju i još mnogo toga.

Uvedite omnichannel strategiju kako biste bili dostupni kupcima i posjetiteljima weba na njihovim preferiranim platformama, povećali zadovoljstvo i poboljšali iskustvo s vašom tvrtkom.

Ne zaboravite educirati zaposlenike u kontaktu s kupcima kako bi bili spremni na sve situacije i pružili najbolju podršku.

I na kraju, koristite pozitivne i negativne povratne informacije kupaca u svoju korist jer vam pomažu da unaprijedite i razvijate svoje poslovanje.