Omnikanalni angažman klijenata

Što je omnikanalni angažman klijenata?

Omnikanalni angažman klijenata se fokusira na mjerenje i povećavanje interakcija s klijentima te angažman putem više komunikacijskih kanala. Poduzeća koriste omnikanalni angažman klijenata za poboljšanje dosljednosti komunikacije i interakcija s klijentima putem svakog kanala za podršku, prodaju ili marketing. To obično vodi povećanju vjernosti klijenata i prodaje te smanjenju odljeva klijenata, pa čak i stope napuštanja kolica. Omnikanalni angažman klijenata je odličan alat za gradnju brenda i poboljšanje svijesti o brendu, kao i kreiranje značajnih veza s klijentima i širom publikom

Izazovi omnikanalnog angažmana klijenata

Kreiranje i održavanje dosljednog iskustva tijekom omnikanalne komunikacije može biti teško zbog velikog broja faktora. Prvi koji morate razmotriti je broj resursa, radne snage i vremena potrebnog za održavanje svih komunikacijskih alata i kreiranje besprijekornog iskustva za klijente. S manjim brojem zaposlenika zaduženih za kanale i manje vremena za odgovor, upravljanje višekanalnim angažmanom klijenata se može pokazati vrlo teškim.

Još jedan od izazova je ispunjavanje očekivanja klijenata, pružanje pravovremenih odgovora i upravljanje sadržajem. Odgovaranje na poruke putem više kanala uključuje dosta prebacivanja između kartica te ponekad zbrku, posebno kada određeni klijent koristi više od jednog komunikacijskog kanala.

Prednosti omnikanalnog rješenja za angažman klijenata

  • Tehnike omnikanalnog angažmana klijenata se najbolje provode korištenjem softvera za omnikanalnu komunikaciju. Ova vrsta softvera olakšava da uvijek pružate odlično korisničko iskustvo, zahvaljujući unifikaciji svih kanala za korisničku podršku.

  • Kreiranje personaliziranih iskustava za klijente putem više kanala je lakše kada se može upravljati iz jednog sučelja. Tiketing softver i ostala omnikanalna rješenja s marketinškim alatima nude korisnicima mogućnost da vide svu komunikaciju s klijentima unutar jednog threada, neovisno od kanala koji je korišten. To čini odgovaranje dosta bržim i omnikanalni angažman klijenata se može značajno popraviti.

  • Povećana brzina odgovaranja može dovesti do poboljšanja zadovoljstva klijenata, privući više potencijalnih klijenata i pomoći u gradnji značajnih veza s klijentima. Agenti će moći rješavati puno više unutar kraćeg vremenskog perioda dok održavaju pozitivna online iskustva diljem digitalnih kanala kao što su društvene mreže..

Improve your customer service

With LiveAgent you can provide each customer with personalized experience, making customer support more fluent and efficient than ever before.

Frequently asked questions

Kako kreirati strategiju omnikanalnog angažmana klijenata?

Kako bi kreirali dobru omnikanalnu strategiju s angažmanon klijenata na umu, trebate odrediti koje komunikacijske kanale vaši klijenti najviše koriste. Zatim trebate mapirati putovanje klijenta i naći prilike i slabosti na koje trebate posebno obratiti pažnju. Zatim trebate planirati sadržaj. Prikladno povežite svaki komad sadržaja u ovisnosti od kanala. Stvari koje funkcioniraju za email novosti možda ne rade za Facebook ili Instagram. Budite spremni pružiti odlično iskustvo korisničke službe svaki put kada vas klijent kontaktira putem vaših digitalnih kanala.

Utječu li omnikanalne platforme na angažman klijenata?

Omnikanalna iskustva značajno utječu na angažman klijenata. Konverzacije s klijentima se često mogu nastaviti putem različitih kanala dosta vremena nakon što su se činile završenima. Fokusiranje na učinkovit omnikanalni pristup komunikaciji može pojednostaviti cjelokupno putovanje klijenta i brže dovesti do uspjeha klijenta. Timovi korisničke službe koji mogu pružiti ugodno korisničko iskustvo putem višekanalne platforme će uštedjeti više vremena i resursa.

Što su kanali za angažman klijenata?

To su komunikacijski kanali koji omogućavaju komunikaciju između poslovnog predstavnika i klijenta. Mogu se koristiti za opću konverzaciju ili za povećanje angažmana s klijentima. Najčešće korišteni kanali za angažman klijenata su email, live chat, aplikacije za poruke kao što su Facebook Messenger, Viber ili WhatsApp te mreže društvenih medija kao što su Facebook, Instagram i Twitter.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo