Što je omnikanalni angažman klijenata?
Omnikanalni angažman klijenata se fokusira na mjerenje i povećanje interakcija s klijentima te angažmana diljem više komunikacijskih kanala. Poduzeća koriste omnikanalni angažman klijenata za poboljšanje dosljednosti komunikacije i interakcija s klijentima na svakom kanalu za podršku, prodaju ili marketing. To obično vodi povećanoj vjernosti klijenata i prodajama te smanjenom odljevu klijenata ili čak manjoj stopi napuštanja kolica. Omnikanalni angažman klijenata je odličan alat za izgradnju brenda ili poboljšanje svijesti o brendu, kao i kreiranje smislenih veza s klijentima i širom publikom.
Izazovi omnikanalnog angažmana klijenata
Kreiranje i održavanje dosljednog iskustva tijekom omnikanalne komunikacije može biti teško zbog više faktora. Prvi od njih je broj resursa, radne snage i vremena potrebnog za upravljanje svim komunikacijskim kanalima i kreiranje besprijekornog iskustva za klijente. S manjim brojem zaposlenika koji vode kanale i manje vremena za odgovoriti, upravljanje omnikanalnim angažmanom klijenata se može pokazati vrlo teškim. Tu platforma za angažman klijenata može pomoći pojednostaviti proces.
Još jedan od izazova je ispunjene očekivanja klijenata, pružanje pravovremenih odgovora i upravljanje sadržajem. Odgovaranje na poruke putem više kanala uključuje dosta prebacivanja između kratica i ponekad i zbrku, posebno kada određeni klijent koristi više od jednog komunikacijskog kanala.
Prednosti rješenja za omnikanalni angažman klijenata
Tehnike omnikanalnog angažmana klijenata se najbolje provode koristeći softver za omnikanalnu komunikaciju. Ova vrsta softvera olakšava pružanje dobrog korisničkog iskustva svaki put, zahvaljujući ujedinjenju svih kanala za podršku klijentima.
Kreiranje personaliziranih iskustava za klijente na više kanala je jednostavnije kada tim kanalima možete upravljati iz jednog sučelja. Tiketing softver i druga omnikanalna rješenja s marketinškim alatima nude korisnicima mogućnost pregleda cjelokupne komunikacije s klijentom unutar jednog threada, neovisno od kanala koji su korišteni. To ubrzava odgovaranje i omnikanalni angažman klijenata može biti značajnije poboljšan.
Povećana brzina odgovora može voditi poboljšanom zadovoljstvu klijenata, privući više potencijalnih klijenata i pomoći u gradnji smislenih odnosa. Agenti će moći rješavati više za manje vremena te održavati pozitivna online iskustva diljem digitalnih kanala kao što su društvene mreže.
Improve your customer service
With LiveAgent you can provide each customer with personalized experience, making customer support more fluent and efficient than ever before.
Frequently asked questions
Kako kreirati strategiju omnikanalnog angažmana klijenata?
Kako bi kreirali dobru omnikanalnu strategiju s angažmanon klijenata na umu, trebate odrediti koje komunikacijske kanale vaši klijenti najviše koriste. Zatim trebate mapirati putovanje klijenta i naći prilike i slabosti na koje trebate posebno obratiti pažnju. Zatim trebate planirati sadržaj. Prikladno povežite svaki komad sadržaja u ovisnosti od kanala. Stvari koje funkcioniraju za email novosti možda ne rade za Facebook ili Instagram. Budite spremni pružiti odlično iskustvo korisničke službe svaki put kada vas klijent kontaktira putem vaših digitalnih kanala.
Utječu li omnikanalne platforme na angažman klijenata?
Omnikanalna iskustva značajno utječu na angažman klijenata. Konverzacije s klijentima se često mogu nastaviti putem različitih kanala dosta vremena nakon što su se činile završenima. Fokusiranje na učinkovit omnikanalni pristup komunikaciji može pojednostaviti cjelokupno putovanje klijenta i brže dovesti do uspjeha klijenta. Timovi korisničke službe koji mogu pružiti ugodno korisničko iskustvo putem višekanalne platforme će uštedjeti više vremena i resursa.
Što su kanali za angažman klijenata?
To su komunikacijski kanali koji omogućavaju komunikaciju između poslovnog predstavnika i klijenta. Mogu se koristiti za opću konverzaciju ili za povećanje angažmana s klijentima. Najčešće korišteni kanali za angažman klijenata su email, live chat, aplikacije za poruke kao što su Facebook Messenger, Viber ili WhatsApp te mreže društvenih medija kao što su Facebook, Instagram i Twitter.
Angažiranje klijenata je ključno za oblikovanje i održavanje odnosa s klijentima, što utječe na profit. Korištenje softvera za upravljanje angažmanom klijenata, kao i praćenje metrika poput stopa konverzije, preporuka i pozitivnih recenzija su važni za izračunavanje angažmana klijenata. U fokusu treba biti zadovoljstvo klijenata, što dovodi do rasta poduzeća i smanjenja odljeva klijenata. Pružanje izvrsne korisničke usluge i praćenje izvedbe pozivnog centra su također važni elementi angažiranja klijenata.
Članak ističe važnost kvalitetne korisničke usluge u poslovanju, naglašavajući da ona igra ključnu ulogu u zadržavanju postojećih klijenata i privlačenju novih. Preporučuje se praćenje metrika usluge, obuka agenata te korištenje novih tehnologija za organizaciju tima za podršku. Također se ističe značaj slanja emailova za ponovno povezivanje s neaktivnim kontaktima, pravilna segmentacija kontakata i adresa za slanje poruka te inovativni načini interakcije s kupcima. Tvrtke bi se trebale fokusirati na stvaranje vrijednosti za kupce i poboljšanje ponude kako bi potaknule prodaju i izgradile snažnu vezu s kupcima. Važni faktori u korisničkoj podršci su društveni mediji, samoposluživanje, pozivni centri, tiketiranje, live chat i preferirani kanali. Organiziran i informiran tim korisničke podrške može značajno utjecati na ugled i vjernost klijenata.
Kvalitetna korisnička podrška je ključna za uspjeh poslovanja. Tvrtke trebaju obučavati svoje djelatnike za učinkovitu komunikaciju, ispoljavanje empatije i korištenje inovativnih načina interakcije s kupcima. Pristup usmjeren na korisnika je poslovna strategija koja stavlja kupca u središte za izgradnju pozitivnog iskustva i dugoročnih odnosa. Poboljšanje korisničkog iskustva zahtijeva fokusiranje na korisnika, korištenje prijateljskog i jasnog jezika te razumijevanje njihovih potreba. Softveri poput LiveAgent-a mogu olakšati upravljanje interakcijom s kupcima te poboljšati iskustvo korisničke službe.
Tvrtka može smanjiti odljev kupaca analizom razloga odlaska i educiranjem kupaca o proizvodima i uslugama. Korisnička usluga također treba biti poboljšana kako bi zadržala kupce. Odljev kupaca se često događa zbog loše korisničke usluge, stoga je potrebno kontinuirano analizirati uzroke odljeva. Softver za pametno angažiranje kupaca i automatizirani emailovi poslije kupnje su dobri načini za poboljšanje angažmana i zadovoljstva kupaca. LiveAgent nudi rješenja za tiketni sustav i besplatni probni period.
