Što je omnikanalni angažman klijenata?
Omnikanalno angažiranje klijenata usredotočeno je na mjerenje i povećanje interakcija klijenata i angažmana preko više komunikacijskih kanala. Poduzeća koriste omnikanalno angažiranje klijenata kako bi poboljšala dosljednost komunikacije i interakcije s klijentima na svim kanalima za podršku, prodaju ili marketing. To obično dovodi do povećane vjernosti klijenata i prodaje te smanjenja odljeva klijenata ili čak stope napuštanja košarice. Omnikanalno angažiranje klijenata je odličan alat za izgradnju brenda i poboljšanje svijesti o brendu, kao i stvaranje značajnih odnosa s klijentima i većim auditorijem klijenata.
Izazovi omnikanalnog angažmana klijenata
Stvaranje dosljednog iskustva i upravljanje njime tijekom omnikanalne komunikacije može postati teško zbog brojnih faktora. Prvi aspekt koji treba razmotriti je broj resursa, radne snage i vremena potrebnog za upravljanje svim komunikacijskim kanalima i kreiranje besprijekornog iskustva za klijente. S manjim brojem zaposlenika koji upravljaju kanalima i manje vremena za odgovor, upravljanje omnikanalnim angažmanom klijenata može biti vrlo teško. Tu platforma za angažman klijenata može pomoći optimizirati proces.
Poduzeća također mogu odgovoriti na izazov implementiranjem alata za tiketing. Centralizacijom svih interakcija s klijentima s različitih kanala u jednoj platformi, alat za tikete podrške olakšava proces i omogućava poduzećima praćenje, prioritizaciju i odgovaranje na upite korisnika na učinkovitiji način. S funkcijama poput automatiziranog usmjeravanja i prioritizacije, ovaj alat za tiketing pomaže poduzećima u rješavanju omnikanalnih interakcija s korisnicima, pružajući besprijekornu podršku na svim kanalima.
Još jedan od izazova je ispunjene očekivanja klijenata, pružanje pravovremenih odgovora i upravljanje sadržajem. Odgovaranje na poruke putem više kanala uključuje dosta prebacivanja između kratica i ponekad i zbrku, posebno kada određeni klijent koristi više od jednog komunikacijskog kanala.
Prednosti rješenja za omnikanalni angažman klijenata
Tehnike omnikanalnog angažmana klijenata najbolje se izvode pomoću softvera za omnikanalnu komunikaciju. Ovaj tip softvera omogućava lako pružanje izvrsnog korisničkog iskustva svaki put, zahvaljujući unifikaciji svih kanala korisničke podrške.
Kreiranje personaliziranih iskustava za klijente na više kanala je jednostavnije kada tim kanalima možete upravljati iz jednog sučelja. Tiketing softver i druga omnikanalna rješenja s marketinškim alatima nude korisnicima mogućnost pregleda cjelokupne komunikacije s klijentom unutar jednog threada, neovisno od kanala koji su korišteni. To ubrzava odgovaranje i omnikanalni angažman klijenata može biti značajnije poboljšan.
Povećana brzina odgovora može dovesti do poboljšane zadovoljstva korisnika, privući više potencijalnih klijenata i pomoći izgradnji značajnih odnosa s klijentima. Agenti će moći rješavati puno više u kraćem vremenskom periodu, istovremeno održavajući pozitivna online iskustva putem digitalnih kanala kao što su društvene mreže.
Improve your customer service
With LiveAgent you can provide each customer with personalized experience, making customer support more fluent and efficient than ever before.
Frequently Asked Questions
Kako kreirati strategiju omnikanalnog angažmana klijenata?
Kako bi kreirali dobru omnikanalnu strategiju s angažmanon klijenata na umu, trebate odrediti koje komunikacijske kanale vaši klijenti najviše koriste. Zatim trebate mapirati putovanje klijenta i naći prilike i slabosti na koje trebate posebno obratiti pažnju. Zatim trebate planirati sadržaj. Prikladno povežite svaki komad sadržaja u ovisnosti od kanala. Stvari koje funkcioniraju za email novosti možda ne rade za Facebook ili Instagram. Budite spremni pružiti odlično iskustvo korisničke službe svaki put kada vas klijent kontaktira putem vaših digitalnih kanala.
Utječu li omnikanalne platforme na angažman klijenata?
Omnikanalna iskustva značajno utječu na angažman klijenata. Konverzacije s klijentima se često mogu nastaviti putem različitih kanala dosta vremena nakon što su se činile završenima. Fokusiranje na učinkovit omnikanalni pristup komunikaciji može pojednostaviti cjelokupno putovanje klijenta i brže dovesti do uspjeha klijenta. Timovi korisničke službe koji mogu pružiti ugodno korisničko iskustvo putem višekanalne platforme će uštedjeti više vremena i resursa.
Utječu li omnikanalne platforme na angažman klijenata?
Omnikanalna iskustva značajno utječu na angažman klijenata. Konverzacije s klijentima se često mogu nastaviti putem različitih kanala dugo nakon što su se činile završenima. Fokusiranje na učinkovit omnikanalni pristup komunikaciji može pojednostaviti cjelokupno putovanje klijenta i brže dovesti do uspjeha klijenta. Timovi korisničke službe koji mogu pružiti ugodno korisničko iskustvo putem višekanalne platforme će uštedjeti više vremena i resursa.
Što su kanali za angažman klijenata?
To su komunikacijski kanali koji omogućavaju komunikaciju između poslovnog predstavnika i klijenta. Mogu se koristiti za opću konverzaciju ili za povećanje angažmana s klijentima. Najčešće korišteni kanali za angažman klijenata su email, live chat, aplikacije za poruke kao što su Facebook Messenger, Viber ili WhatsApp te mreže društvenih medija kao što su Facebook, Instagram i Twitter.
Stavite vaše klijente u središte SVEGA što radite
Razumijevanje perspektive klijenata je ključno za uspjeh i vjernost. Mašta i empatija pomažu poduzećima stvoriti klijentima usmjeren pristup.
Dizajniranje klijento-centričnog poslovnog modela
Dizajniranje klijento-centričnog poslovnog modela je ključno za dugoročni uspjeh. Razumijevanje potreba klijenata i prilagodba proizvoda tim potrebama stvara vjernost i potiče inovacije.
Ne slušajte vaše klijente – umjesto toga, uradite ovo | Kristen Berman | TEDxBerlin
Bihevioralni dizajn koristi bihevioralnu ekonomiju za stvaranje proizvoda koji poboljšavaju život ljudi kroz bolje odluke i ciljeve. Proučavanje ponašanja i eksperimenti koriste se za dizajniranje učinkovitih proizvoda.
