Odljev korisnika, poznat i kao gubitak korisnika, postotak je korisnika koje je tvrtka izgubila u određenom vremenskom razdoblju.
Odljev korisnika, poznat i kao gubitak korisnika, postotak je korisnika koje je tvrtka izgubila u određenom vremenskom razdoblju (npr. mjesečno, tromjesečno ili godišnje). Odljev se događa kada korisnik otkaže svoju pretplatu i prestane koristiti vaše proizvode ili usluge.
Stopa odljeva korisnika jedna je od najvažnijih metrike koje treba uzeti u obzir pri procjeni zdravlja poslovanja. Ako potrošite tisuće dolara na stjecanje korisnika, ali oni ne ostanu vjerni vašoj tvrtki, sav trud i vrijeme uloženi u njihovo pridobivanje bili su uzaludni.
Stopa odljeva korisnika je postotak korisnika koji se prijave i zatim odu nakon određenog razdoblja.
Stopa zadržavanja korisnika je postotak korisnika koji se prijave i nastavljaju koristiti vaše usluge ili proizvode.
Ova dva pokazatelja su obrnuto povezana – kako jedan raste, drugi pada. Razumijevanje oba pokazatelja ključno je za procjenu zdravlja vašeg poslovanja i razine zadovoljstva korisnika.
Izračunavanje stope odljeva korisnika (stope gubitka korisnika) daje vam uvid u to koliko ste korisnika izgubili u određenom razdoblju. To je važna informacija za poboljšanje zadržavanja korisnika i smanjenje broja onih koji odlaze.
Odredite vremensko razdoblje – Odlučite za koje ćete razdoblje izračunati stopu odljeva (mjesečno, tromjesečno, godišnje). To je važno jer se mjesečne i godišnje stope odljeva znatno razlikuju.
Koristite formulu za odljev – Postoji jednostavna formula za izračun stope odljeva:
Stopa odljeva = (Izgubljeni korisnici tijekom razdoblja / Broj korisnika na početku razdoblja) × 100
Ako ste imali 500 korisnika na početku godine i 50 ih je otišlo, izračun bi išao ovako:
Pogledajmo to ovako: praćenjem odljeva korisnika redovito, omogućujete sebi pravovremene prilagodbe strategija i poboljšanje zadovoljstva korisnika kako biste održali ili čak povećali rast tvrtke.
Praćenje vaše mjesečne ili godišnje stope odljeva daje vam pregled zadovoljstva korisnika i pomaže u prepoznavanju trenutka odljeva. Ako veliki broj korisnika odlazi nakon što isprobaju vaš proizvod ili uslugu, možda postoje problemi s cijenom, korisničkom podrškom, upotrebljivošću itd.
Mjesečni ponavljajući prihod (MRR) – Vaš mjesečni ponavljajući prihod pokazuje dugoročnu održivost poslovanja. Kada korisnici odlaze, vaš MRR opada.
Vrijednost korisnika tijekom životnog vijeka (CLV) – Vrijednost korisnika kroz vrijeme također pokazuje koliko je vaše poslovanje profitabilno. Kada korisnici odlaze, njihova vrijednost se smanjuje, što znači da nestaje i vrijednost koju su mogli donijeti.
Trošak stjecanja korisnika (CAC) – Što više ulažete u stjecanje novih korisnika, to odljev ima veći utjecaj na vašu profitabilnost. Smanjenjem stope odljeva možete smanjiti ukupni CAC.
Možete koristiti kohortnu analizu kako biste smanjili stope odljeva. Ova analiza omogućuje vam da istražite i razumijete zašto određene skupine korisnika napuštaju vaše poslovanje i otkazuju pretplate. Tako možete poduzeti odgovarajuće mjere kako biste spriječili visoke stope odljeva.
Osim toga, gubitak korisnika znači i gubitak prihoda za vašu tvrtku, a time i više posla za vas.
Pogledajmo neke moguće uzroke koji mogu utjecati na odljev korisnika:
Mnogi korisnici prijavljuju se za uslugu, a da nisu u potpunosti sigurni odgovara li im i ispunjava li njihove potrebe. Takvi korisnici vjerojatnije će napustiti vašu tvrtku i prijeći kod konkurencije.
Kako biste spriječili odljev zbog lošeg uklapanja korisnika, pobrinite se da ciljate prave segmente korisnika, razumijete njihove točne potrebe i procijenite može li vaša usluga dugoročno zadovoljiti te potrebe.
Ovo je jedan od najčešćih razloga zbog kojih korisnici preispituju vaše usluge. Pravilno i pravedno određivanje cijena može imati veliki utjecaj na zadržavanje korisnika.
Ako je vaš proizvod preskup, korisnik može prijeći konkurenciji. S druge strane, ako je proizvod prejeftin, korisnik može izgubiti povjerenje u vašu sposobnost da ispuni njihove potrebe i pomogne im riješiti probleme.
Dok god korisnik vidi visoku vrijednost u vašem proizvodu ili usluzi, najvjerojatnije će biti spreman ulagati dio svog budžeta. Međutim, čim počne primjećivati nedostatak obećane vrijednosti, vrlo brzo možete biti isključeni iz njegovih troškova.
Korisnici obično imaju mnogo opcija kada biraju pružatelja određene usluge ili proizvoda. Na kraju će uvijek izabrati ono što smatraju najboljim za sebe i svoje poslovanje.
Što možete učiniti da se izdvojite od konkurencije?
Prije svega, cijena koju postavljate jedan je od najlakših načina natjecanja na tržištu. Postavite cijene u skladu s vrijednošću koju pružate i znajte kako konkurencija određuje cijene svojih proizvoda. Ipak, ne određujte cijene samo prema konkurenciji.
Još jedna važna stvar je znati po čemu ste jedinstveni i drugačiji od drugih. Istaknite svoje prednosti i iskoristite ih za privlačenje dugoročnih, lojalnih korisnika.
Ono što može uzrokovati gubitak interesa i povjerenja vaše baze korisnika su stalni problemi, kvarovi, loša korisnička podrška i drugi ključni nedostaci koji korisniku mogu uzrokovati gubitak vremena i novca.
Normalno je povremeno imati tehničke probleme, no način na koji ih rješavate određuje hoćete li zadržati korisnika ili ga izgubiti.
Visoka stopa odljeva znači da tvrtka gubi značajan broj korisnika, što može dovesti do velikih gubitaka. Kako biste poboljšali model poslovanja temeljen na pretplati i održali dobar ugled među konkurencijom, trebate identificirati razloge visokih stopa odljeva korisnika.
Odljev korisnika također može utjecati na budući rast vašeg poslovanja. Kada uvodite novi proizvod ili uslugu, postojeći korisnici su vaša najbolja publika jer već poznaju vašu tvrtku. Zato, ako nemate dovoljno dugoročnih odnosa s postojećim korisnicima, vaš budući uspjeh može biti ugrožen.
Za poslovanje temeljenom na pretplati, odljev korisnika je tihi ubojica jer značajno utječe na profitabilnost. Posebno za SaaS tvrtke koje rade na modelu pretplate, dugoročni i vjerni korisnici ključni su za izbjegavanje gubitka pretplatnika.
Također je jeftinije održavati odnose s postojećim korisnicima nego stjecati nove.
Za stjecanje novog korisnika treba uzeti u obzir trošak stjecanja korisnika (CAC). Trošak stjecanja korisnika ukupni je iznos potreban za dobivanje novog korisnika.
Važan čimbenik koji može imati veliki utjecaj na stopu odljeva je veličina vašeg poslovanja. Veće i etablirane tvrtke imaju niže stope odljeva u odnosu na manje. Djelomično je to zbog većeg budžeta; veće tvrtke mogu više ulagati u privlačenje korisnika. Stoga će velike organizacije najvjerojatnije imati niže stope odljeva od manjih.
Za veće SaaS tvrtke:
Za manje tvrtke/startupove:
Ovi brojevi smatraju se prihvatljivim razinama odljeva za SaaS poslovanja, no uvijek imajte na umu – što je niža stopa odljeva, to bolje. Stoga redovito tražite povratne informacije od korisnika i koristite ih za poboljšanje usluge.
Komuniciranje s klijentima putem svih dostupnih platformi poput e-maila, live chata, društvenih mreža i redovito informiranje o novostima i posebnim ponudama čini da se osjećaju cijenjeno.
Pružanje izvrsnog korisničkog iskustva može vam pomoći da smanjite odljev. Pobrinite se da vaš tim podrške bude spreman pomoći korisnicima i odgovarati na njihova pitanja najbolje što može.
To može biti vaša prednost u odnosu na konkurenciju.
Vaši proizvodi i usluge moraju odgovarati ciljanoj publici kako bi vaše poslovanje napredovalo; ako se fokusirate na pogrešnu skupinu potencijalnih korisnika, rizik da ih brzo izgubite je velik. To se lako postiže kvalitetnom segmentacijom i jasnim definiranjem ciljane skupine korisnika.
Važno je da korisnici maksimiziraju vrijednost proizvoda i razumiju sve njegove mogućnosti. Uložite u tutorijale, alate za obuku i podršku kako biste im pomogli da steknu potpuno razumijevanje. Tako će biti manje skloni odustajanju i odljevu.
Da biste maksimalno smanjili odljev korisnika, tvrtka mora imati dobar uvid u odnose s postojećim korisnicima. Traženjem povratnih informacija brzo možete identificirati korisnike koji su u riziku od odljeva i poboljšati uslugu, proizvod ili korisničko iskustvo na temelju tih povratnih informacija.
Kako se svakodnevno razvijaju nove tehnologije i softveri, tržište se stalno mijenja, a s njim i potrebe korisnika. Izuzetno je važno stalno ažurirati usluge i proizvode prema novim trendovima i napretku.
Pratite konkurenciju i što oni rade. Na primjer, imaju li razvijenu bazu znanja? Imaju li aktivan live chat na web stranici? Koriste li društvene mreže za komunikaciju s korisnicima? Svi ovi faktori mogu vam pomoći poboljšati strategiju i odnose s klijentima.
Koristite odgovarajuće strategije određivanja cijena koje korisnicima jasno pokazuju povrat uloženog (ROI). Pobrinite se da cijena odražava vrijednost vašeg proizvoda.
Vaši postojeći korisnici mogu cijeniti kada dodate nove i poboljšane funkcionalnosti, ali budite pažljivi da ne narušite ono što im već dobro funkcionira jer bi to moglo negativno utjecati na njihovo iskustvo.
Popusti i programi lojalnosti za postojeće korisnike mogu pomoći u njihovom zadržavanju i potaknuti ih da se vraćaju. To vam može dati prednost pred konkurencijom.
Umjesto fokusiranja na mjesečne ugovore, pokušajte ponuditi dugoročnije ugovore (6 mjeseci ili godinu dana). Možete ponuditi popuste na takve ugovore, čime korisnik dobiva više vremena da upozna vaš brend, proizvode i odluči odgovaraju li mu.
Razumijevanje uzroka odljeva korisnika može biti izazovno, ali sve se svodi na razumijevanje korisnika, njihovih potreba i očekivanja. Zadovoljstvo korisnika vašim proizvodom smanjuje rizik od visokog odljeva i potiče ih da ostanu.
Jedan od načina je pružanje izvrsne korisničke podrške uz LiveAgent.
LiveAgent softver za uspjeh korisnika nudi razne izvrsne alate za vaše poslovanje na jednom mjestu, poput help desk softvera, softvera za live chat ili baze znanja. Korištenjem ovakvih alata olakšat ćete rad svojim zaposlenicima, pružiti korisnicima visoku razinu podrške i tako ih zadržati, sprečavajući njihov odljev.
Zadržite korisnike lojalnima i zadovoljnima uz sveobuhvatne alate podrške LiveAgenta. Smanjite stopu odljeva pružanjem dosljedno izvrsne usluge.
Stopa churn-a je postotak kupaca koji prestanu koristiti uslugu tijekom vremena. Kako bi je smanjili, poduzeća trebaju poboljšati zadovoljstvo kupaca održavanje...
Savladajte zadržavanje kupaca s 13 dokazanih strategija, ključnih metrika i stvarnih primjera. Povećajte lojalnost, dobit i reputaciju brenda danas!
Istražite lojalnost i zadržavanje kupaca s 12 strategija za poboljšanje oboje. Razumite razliku, zajedničke aspekte i metrike poput NPS-a i CLV-a. Naučite gradi...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
