Razrješavanje poziva
Povećajte zadovoljstvo kupaca s stručnim savjetima o razrješavanju poziva. Saznajte kako mjeriti, poboljšati i učinkovito rješavati izazove!
4 min čitanja
Customer support
Call Center software
+1
Što su izlazni pozivi?
Izlazni ili outgoing poziv je vrsta telefonske interakcije koju inicira agent pozivnog centra. Obično ove pozive korisnicima upućuju članovi prodajnog tima ili predstavnici korisničke podrške.
Prodajni timovi često započinju hladne pozive prema novim leadovima s kojima tvrtka nema prethodan odnos. Ovi izlazni prodajni pozivi vrlo su korisni za generiranje leadova i proširenje popisa kontakata tvrtke.
Strategije za uspješne izlazne pozive
U nastavku ćete pronaći nekoliko strategija koje će vam pomoći podići vaše izlazno pozivanje na višu razinu.
Uvijek poštujte zakon
Različite zemlje imaju različite zakonske zahtjeve za vođenje kontakt centara. Pobrinite se da temeljito razumijete zakone i propise koji vrijede na vašem području.
Ako nemate pravnika u tvrtki, možete angažirati vanjsku tvrtku koja će pregledati sve primjenjive zakone. Posebnu pažnju obratite na rukovanje i pohranu korisničkih podataka i informacija. Propuštanje može ozbiljno narušiti vašu reputaciju, ali i poslovanje u cjelini.
Implementirajte softver za upravljanje izlaznim pozivnim centrom
Nemojte podcjenjivati važnost pouzdanog softvera za pozivne centre s odličnim mogućnostima izlaznog pozivanja.
Helpdesk softver poput LiveAgenta omogućuje vam postavljanje izlaznog pozivnog centra kao dijela ključnih poslovnih operacija. Ne omogućuje samo vašim agentima da dođu do potencijalnih korisnika, već vam omogućuje i kasnije proučavanje korisničkih interakcija i dodatno poboljšanje KPI-jeva. Ako već koristite drugo softversko rješenje poput CallHub-a ili CallPage-a, LiveAgent podržava migraciju podataka s tih i mnogih drugih platformi.
Također, sve važne korisničke podatke možete unijeti u integrirani CRM kako bi vaši agenti svaki put mogli pružiti izvrsno korisničko iskustvo.
Trenirajte svoje zaposlenike
Nitko ne želi primiti poziv od osobe koja je nervozna, iritirana ili je općenito teško s njom razgovarati. Pobrinite se da su članovi vašeg tima kontakt centra dobro obučeni i spremni razgovarati s korisnicima u svakoj situaciji.
Postoji više načina na koje možete osigurati edukaciju za svoje osoblje. Koji ćete odabrati ovisi o veličini vašeg kontakt centra, broju agenata i tipu klijenata s kojima najčešće komuniciraju.
Evo nekoliko načina na koje možete trenirati osoblje vašeg pozivnog centra:
- Organizirajte redovite treninge – Mogu ih voditi vanjski stručnjaci ili iskusniji zaposlenici u vašoj tvrtki.
- Održavajte seminare – Držite agente u toku s novim praksama i tehnologijama koje dolaze.
- Analizirajte snimke poziva – Helpdesk softver poput LiveAgenta omogućuje vam proučavanje snimki prethodnih korisničkih poziva. Možete ih koristiti za edukaciju zaposlenika o dobrim i lošim praksama korisničke podrške.
- Koristite skripte za pozive – Planiranje poziva je ključno, a skripte treba pažljivo razviti. Ne želite da vaši agenti korisničke podrške ili prodajni predstavnici zvuče previše ukočeno i neprirodno.
Analizirajte i poboljšavajte svoje KPI-jeve
Trebali biste redovito pratiti i ažurirati svoje KPI-jeve i ciljeve koje ste postavili za poslovanje. Neki od KPI-jeva na koje biste trebali obratiti pažnju uključuju:
- Stopa povezivanja – Postotak poziva koji su uspješno povezani sa stvarnom osobom
- Prosječno vrijeme rukovanja – Prosječno trajanje svakog poziva
- Rješavanje pri prvom pozivu – Postotak problema riješenih već u prvom pozivu
- Stopa konverzije – Postotak poziva koji rezultiraju željenim ishodom
- Vrijeme zauzetosti – Postotak vremena koje agenti provode u pozivima naspram vremena kada su neaktivni
- Ocjene kvalitete – Ocjene temeljene na kvaliteti poziva i zadovoljstvu korisnika
- Stopa napuštanja – Postotak poziva koji su prekinuti prije završetka
Ovi KPI-jevi omogućit će vam da mjerite uspješnost vašeg izlaznog pozivnog centra. Također, pružit će vam podatke koje možete koristiti za prilagodbu poslovnih operacija. Primjerice, možete otkriti da vašem pozivnom centru ne koriste automatski ili prediktivni birači, ali da su značajke poput IVR-a i automatskog povratnog poziva od velike koristi. Na taj način možete bolje raspodijeliti budžet i osigurati glatko poslovanje.
