Dnevna checklist supervizora call centra
Otkrijte bitnu dnevnu checklistu za supervizore call centara kako bi učinkovito upravljali zadacima kao što su postavljanje ciljeva, provjera osoblja, dodjela z...
13 min čitanja
Call Center
Supervisor
+3
Tko su supervizori call centra?
Učinkovita komunikacija je temelj svakog uspješnog poduzeća. Iako je polako zamjenjivana drugim naprednim tehnologijama, tradicionalna telefonska podrška i dalje se intenzivno koristi. Omogućava personaliziraniju skrb za korisnike i pomaže u bržem rješavanju problema.
Supervizori call centra su vitalni za tim korisničke podrške. Kao dio svojih dužnosti, obučavaju agente i prate njihove performanse kako bi osigurali da se ciljevi poduzeća ispunjavaju.
Koje su dužnosti i odgovornosti supervizora call centra?
Opis posla predstavnika call centra supervizora obuhvaća nekoliko aktivnosti koje osiguravaju glatko iskustvo korisničke službe i, zauzvrat, pomažu u postizanju ciljeva call centra.
Nadzor dnevnih aktivnosti
Upravljanje dnevnim operacijama call centra jedna je od glavnih dužnosti supervizora call centra. To uključuje održavanje baze podataka, upravljanje agentima, primanje poziva od korisnika, rješavanje operativnih problema, praćenje i nadzor dolaznih poziva, osiguravanje učinkovitog rada usluga i održavanje kvalitete usluge.
Upravljanje korisničkom službom
Supervizori call centra nadziru i osiguravaju glatko funkcioniranje call centra. Često se uključuju kada agenti call centra ne mogu riješiti probleme korisnika. Također pružaju smjernice i pomoć timu u upravljanju odnosima s korisnicima.
Procjena performansi
Supervizori centra odgovorni su i pomažu u pripremi mjesečnih, tromjesečnih i godišnjih izvještaja o performansama. Redovito prate rezultate call centara i osiguravaju adekvatne postupke procjene performansi. To bi moglo uključiti mjerenje performansi prema KPI-jima kao što su pozivi u čekanju i prekidi poziva.
Pomoć zaposlenicima
Supervizori su također odgovorni za organiziranje sesija coachinga. Ove sesije omogućavaju zaposlenicima da dijele ideje ili frustracije. Zatim mogu riješiti probleme koji se pojave s bilo kojim pritužbama proslijeđenim višem upravljanju. Za provedbu ovih sesija moraju posjedovati liderske kvalitete i biti svjesni relevantnih coaching tehnika potrebnih za učinkovitu sesiju.
Također su odgovorni za uključivanje novih zaposlenika i njihov proces obuke. Trebali bi redovito sudjelovati u obrazovnim mogućnostima.
Postizanje poslovnih ciljeva
Supervizori trebali bi biti dobro upoznati s politikom poduzeća i osigurati njezinu primjenu i usklađenost. Njihovi individualni ciljevi trebali bi biti u skladu s ciljevima organizacije i trebali bi raditi na postizanju tih ciljeva. To se postiže postavljanjem planova za ispunjavanje ciljeva i informiranjem višeg upravljanja o ponavljajućim problemima.
Zašto je važno zaposliti vještog supervizora call centra?
Uspjeh predstavnika kontakt centra ovisi o performansama supervizora kontakt centra. Lakše je poduzećima pronaći osobe sposobne za tu ulogu koristeći procjene talenta koje identificiraju temeljne vještine supervizora. S pravom kombinacijom upravljačkih vještina i vještina call centra, supervizori pozitivno utječu na performanse agenta.
Evo 3 vještine supervizora centra koje trebate i zašto:
Vještine upravljanja
Za učinkovito upravljanje call centrima, agentima itd., kao i za obavljanje drugih zadataka, supervizori se uvelike oslanjaju na svoje vještine upravljanja. Ove vještine mogu ih voditi prema poboljšanju njihovih ukupnih vještina korisničke službe. Pravilno upravljanje osigurava pravilno rukovanje intenzivnim opterećenjima. Oni koji imaju dobre vještine upravljanja često uspijevaju na poziciji upravljanja kontakt centrom.
Odličnih komunikacijskih vještina
Bilo pisano ili verbalno, supervizor mora komunicirati ljubazno i profesionalno. Osim toga, supervizor formulira jasne upute za poboljšanje performansi tima podrške. Pozitivna komunikacija može rezultirati bržim postizanjem ciljeva, poboljšanom učinkovitošću i angažmanom zaposlenika.
To također uključuje posjedovanje vještina pregovaranja. Ove vještine su vitalne pri razvijanju strategija, planova i komunikaciji s agentima call centra, korisnicima ili višim upravljanjem.
Liderske kvalitete
Odličan supervizor call centra mora posjedovati osobine lidera i djelovati kao motivator za zaposlenike. Za demonstraciju vođenja, supervizori trebaju održavati svoj osoblje motiviranim i angažiranim.
Odgovornost agenta kontakt centra je da pravi i prima pozive ili obavlja bilo koji posao koji je usmjerio njihov nadređeni. Zaposlenici trebaju mentora koji ih može voditi prema uspješnijoj budućnosti.
Kako identificirate kvalitete dobrog supervizora call centra?
Posao supervizora uključuje uravnotežavanje nekoliko zadataka. Od upravljanja očekivanjima poduzeća do vođenja agenta call centra, pokretanja uspjeha i osiguravanja zadovoljstva korisnika, do povremenih disciplinskih mjera. Nadalje, supervizori često imaju poteškoće s motiviranjem agenta i stvaranjem kulture zadržavanja. Gallup studija pokazuje da je upravljačka utjecaj dijelom odgovoran za oko 75% dobrovoljnog odlaska.
Nažalost, ne postoji kriterij koji odgovara svima za dobrog supervizora call centra. Dakle, ako želite supervizora koji će imati potrebne vještine i osobine ličnosti za rukovanje izazovima kulture call centra, gdje počinjete?
Idealno, prije nego što postavite osobu na poziciju, trebate identificirati najkritičnije kvalitete i karakteristike potrebne u vašoj specifičnoj organizaciji.
Kritičko razmišljanje
Dok procjenjujete situacije i poduzimate mjere, trebali biste ostati objektivni. Kritički mislilci mogu donositi zdrave odluke emocionalno i neemocionalno, dok mogu rukovati ljutitim korisnicima, nadređenima ili podređenima.
Kritičko razmišljanje ide ruku pod ruku s analitičkim vještinama. To su neke od najvažnijih vještina koje trebate imati u današnjem poslovnom okruženju. Posljedično, potreba za ovom vještinom, posebno među supervizorima koji rade u teškim, stresnim okruženjima, omogućava liderima da brzo i učinkovito odgovore na naglu promjenu i nove izazove.
Učinkovite vještine donošenja odluka
Suočeni s neizvjesnošću, dobri lideri preuzimaju inicijativu i donose pravovremene odluke. Jasno i učinkovito komuniciraju svoje ciljeve. Dobri supervizori trebaju znati kada nastaviti, a kada vagati dokaze protiv intuicije. Također bi trebali biti u mogućnosti koristiti svoje iskustvo nadzora za rukovanje različitim situacijama koje se mogu pojaviti na radnom mjestu.
Želja za samounaprijeđenjem
Ovo je bitna kvaliteta koju supervizor mora posjedovati. Lideri moraju biti ažurirani kako bi se brinuli o svojim zaposlenicima. To uključuje spremnost da sudjeluju u sesijama obuke.
Sposobnost multitaskinga
Odgovornosti supervizora kreću se od pomoći korisnicima, osiguravanja standarda usluge, do pomoći agentima. Stoga je multitasking vještina koju trebaju imati kako bi učinkovito vodili call centar.
Dugoročno, testiranje sposobnosti multitaskinga može dovesti do povećane zadržavanja zaposlenika i boljeg radnog učinka.
Kvaliteta rješavanja problema
Proaktivni menadžeri sprječavaju eskalaciju situacija i rješavaju konflikte prije nego što utječu na njihove organizacije.
Sposobnost da se korak unazad i vidi situacija iz široke perspektive je nevjerojatno važna kvaliteta dobrog lidera. Koriste kružnu viziju – sposobnost da vide izvan očitoga i prepoznaju različite aspekte problema s kojim se suočavaju.
Zapravo, najbolji lideri vide probleme kao mogućnosti. Stoga je sposobnost procjene i rješavanja problema ključna u ovom okruženju.
Dobre komunikacijske vještine
Posjedovanje adekvatnih komunikacijskih sposobnosti vjerojatno je jedna od najvažnijih kvaliteta koju supervizor može posjedovati. Dobre komunikacijske vještine omogućit će supervizoru ne samo da inspirira agente call centra već i da omogući brže i bolje rješenje problema.
