Što je kršenje SLA?
Neka poduzeća preferiraju ili zahtijevaju postojanje dogovora o razini usluge (Service level agreement – SLA). SLA postavlja vremenski okvir u kojem se mora odgovoriti na ticket. Ukoliko odgovor nije odrađen na vrijeme ili se nije dogodio odgovor putem chat-a ili telefona, događa se kršenje SLA.
Jasno, ukoliko se događaju mnoga kršenja SLA, poduzeće bi trebalo ponovno razmisliti o definiranju SLA, zaposliti više agenata ili koristiti bolje helpdesk alate.
Frequently Asked Questions
Što je kršenje SLA?
SLA definira vremenski okvir unutar koji se mora odgovoriti na ticket, chat poruku ili poziv. Ukoliko klijent nije dobio odgovor u definiranom vremenu, dolazi do kršenja SLA.
Kako izbjeći kršenje SLA?
Kako bi se izbjeglo kršenje SLA, poduzeća prvo moraju biti iskreni s korisnicima i ne skrivati loše vijesti. Dodatno, interna konfiguracija sustava se mora provjeriti kako bi se vidjelo postoje li podsjetnici. Također je korisno revidirati kako proces funkcionira.
Možete li pratiti kršenje SLA u LiveAgent-u?
U LiveAgent-u možete pratiti kršenje SLA. Administratori imaju pristup ovom i mogu osigurati da agenti rješavaju upite na vrijeme.
Expert’s note
Kršenje SLA se događa kada se ne odgovori na ticket, chat poruku ili poziv u određenom vremenskom roku. Poduzeća ga mogu izbjeći iskrenošću s korisnicima i provjerom sustava.
Izvještaji o korisničkoj podršci
Počnite poboljšavati svoje proizvode i usluge redovitim pregledom izvještaja o korisničkoj podršci. Isprobajte naše izvještaje s našim besplatnim probnim razdobljem.
Softver LiveAgent omogućava personalizaciju pozdrava i potpisa agenata, štedi vrijeme i poboljšava produktivnost. Pruža uvid u učinkovito brendiranje i angažman zaposlenika. Adresa korisničke podrške omogućuje zaprimanje upita i pomoć putem e-maila. Edukacija zaposlenika za učinkovito rješavanje zahtjeva i povećanje broja zaposlenika mogu poboljšati korisničku podršku.