"Kako mogu poboljšati iskorištenost mog call centra?"

"Optimizacija iskorištenosti call centra može se postići strategijama kao što su analiza podataka poziva za upravljanje osobljem, korištenje mogućnosti samoposluživanja za smanjenje volumena poziva, obuka agenta za poboljšanje učinkovitosti i redovito pregled metrika performansi za identificiranje područja poboljšanja. Međutim, uspjeh ovih strategija može ovisiti o specifičnom kontekstu i potrebama call centra."

"Što je produktivnost agenta?"

"Produktivnost agenta odnosi se na učinkovitost agenta podrške u dovršavanju zadataka i postizanju ciljeva. Mjeri koliko dobro agent koristi svoje vrijeme i resurse za pružanje blagovremenih i kvalitetnih rezultata."

"Koja je razlika između iskorištenosti i produktivnosti u call centru?"

"Iskorištenost i produktivnost u call centru odnose se na učinkovitost i djelotvornost osoblja u rukovanju pozivima kupaca. Iskorištenost je mjera koliko vremena agenti call centra provode aktivno angažirani u rukovanju pozivima ili drugim aktivnostima vezanim uz posao, u odnosu na vrijeme koje provede neaktivni ili nedostupni. Produktivnost, s druge strane, mjeri rezultate koje postižu zaposleni call centra tijekom vremena kada su aktivno angažirani u rukovanju pozivima ili drugim aktivnostima vezanim uz posao."

"Što znači iskorištenost agenta?"

"Iskorištenost agenta je postotak vremena koje agenti provedu na ulaznima i izlaznim pozivima kupaca. To je važan KPI koji trebate pratiti kada mjerite produktivnost vašeg kontakt centra."

"Koja je dobra stopa iskorištenosti za call centar?"

"Ovisi o industriji u kojoj ste, veličini vašeg call centra i koliko kanala komunikacije koristite za dosezanje vaših klijenta. Međutim, prosječna iskorištenost agenta service deska je 48%, pa možete smatrati bilo što iznad toga visokom stopom iskorištenosti."

"Kako se može poboljšati iskorištenost agenta?"

"Razmislite o korištenju pouzdanog helpdesk softvera poput LiveAgent-a kako biste pojednostavili svoj tijek rada i povećali produktivnost u vašem kontakt centru. Nadalje, možete organizirati redovne seminare obuke agenta kako biste ih obučili da bolje razumiju probleme kupaca."

Iskorištenost agenta

Q: "Kako se iskorištenost agenta izračunava u call centru?"

"Formula je: Iskorištenost agenta = (Ukupno vrijeme provedeno na pozivima / Ukupno vrijeme provedeno na smjeni) x 100. Možete dodati više varijabli za točnije rezultate."

Iskorištenost agenta mjeri postotak vremena koje agenti provedu na pozivima u kontakt centrima, što utječe na produktivnost i zadovoljstvo kupaca. Alati poput LiveAgent-a poboljšavaju iskorištenost s funkcijama kao što su ticketing i IVR, sprječavajući iscrpljenost i povećavajući učinkovitost.

Što je iskorištenost agenta?

Iskorištenost agenta opisuje vrijeme koje agent provede na telefonskim pozivima. To je jednostavno omjer produktivnosti agenta i njihovog vremenskog kapaciteta.

Iskorištenost agenta kontakt centra integralni je dio ključnih pokazatelja performansi (KPI) call centra. Ostali važni KPI-ji koje trebate pratiti kada je u pitanju produktivnost vašeg kontakt centra su prosječno vrijeme rukovanja (AHT) i kontakti po agentu mjesečno. Ova tri pokazatelja su najznačajniji stupovi koji podržavaju stope produktivnosti vašeg call centra, performanse agenta, kao i angažiranost agenta.

Nemojte miješati iskorištenost agenta s zauzetosti agenta. Dok iskorištenost agenta zbraja vrijeme koje vaš agent provede na telefonu s klijentima, ona ne uzima u obzir druge zadatke vezane uz pozive. Zauzetost agenta uzima u obzir svaku aktivnost vezanu uz pozive koju agent obavlja.

Kako izračunati stope iskorištenosti agenta?

Za točan izračun performansi agenta i njihovog produktivnog vremena, prvo trebate imati pouzdane podatke za popunjavanje vaše jednadžbe.

Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivima kupaca u određenom razdoblju. Ovaj broj dobijate zbrajanjem ukupnog broja poziva tijekom tog vremena i prosječnog vremena provedenog na svakom od poziva (minute po kontaktu).
Vrijeme rada u istom vremenskom razdoblju koje ste koristili gore.

Sada kada imate te podatke, možemo nastaviti i odrediti vaš postotak iskorištenosti agenta.

Formula je sljedeća:

Iskorištenost agenta (%) = (Ukupno vrijeme provedeno na pozivima / Ukupno vrijeme provedeno na smjeni) x 100

Ovo je samo najosnovnija formula. Možete joj dodati više varijabli kako biste dobili najprecizniji rezultate.

Čimbenici koji utječu na iskorištenost agenta

Kada postavljate cilj iskorištenosti agenta kontakt centra za vaš kontakt centar, trebate imati na umu da više čimbenika utječe na dnevne aktivnosti vašeg agenta.

Veličina call centra – manji call centri imaju tendenciju imati niže stope iskorištenosti agenta zbog manjeg volumena kontakata.
Vrsta poslovanja – na primjer, agenti call centra tehnološke tvrtke mogu imati duže pauze između poziva kako bi pronašli rješenje ili razgovarali o tehničkim problemima kupca.
Vrste poziva – prosječno vrijeme provedeno na pozivima razlikuje se u ulaznima i izlaznim interakcijama s kupcem.
Smjena – noćne smjene imaju tendenciju imati niže volumene interakcija.
Miks kanala – korištenje više od jednog komunikacijskog kanala u kontakt centru postalo je široko korišteni model rješenja.

Prosječna iskorištenost agenta u industriji za agente service deska je oko 48%. Međutim, na temelju gore navedenih čimbenika može se značajno razlikovati od 22% do 76%.

Budite oprezni pri postavljanju ciljeva iskorištenosti agenta. Ne želite završiti s preplavljenim osobljem s niskom stopom iskorištenosti agenta, ali trebate biti oprezni da ne preopteretite svoje osoblje i izazovete iscrpljenost agenta.

Poboljšanje iskorištenosti agenta s LiveAgent-om

Možete koristiti alate poput LiveAgent omnichannel helpdesk softvera kako biste poboljšali stope iskorištenosti agenta. Nudi funkcije kao što su:

Ticketing softver – pojednostavite upravljanje i rutiranje tiketa
IVR (Interactive Voice Response) – automatizirajte rukovanje i rutiranje poziva
Automatski povratni poziv – smanjite napuštene pozive i poboljšajte zadovoljstvo kupaca
CRM – upravljajte odnosima s kupcem i pristupite podacima kupca
Automatska distribucija poziva – inteligentno rutiranje poziva dostupnim agentima
Izvještavanje – dobijte uvid u metrike performansi i identificirajte područja poboljšanja
I mnogo više – sveobuhvatne funkcije za povećanje produktivnosti

Možete je koristiti za povećanje zadovoljstva kupaca dok održavate agente sretnim i troškove vašeg kontakt centra niskim.

Natrag na Pojmovnik softvera za korisničku podršku Pokušajte besplatno

Maksimalizirajte stope iskorištenosti agenta

Povećajte produktivnost call centra s inteligentnim rutiranjem LiveAgent-a, IVR-om i analizom performansi. Održite agente angažirane i učinkovite.

Povećajte iskorištenost Pogledajte alate za produktivnost

Često postavljana pitanja

Kako mogu poboljšati iskorištenost mog call centra?: Optimizacija iskorištenosti call centra može se postići strategijama kao što su analiza podataka poziva za upravljanje osobljem, korištenje mogućnosti samoposluživanja za smanjenje volumena poziva, obuka agenta za poboljšanje učinkovitosti i redovito pregled metrika performansi za identificiranje područja poboljšanja. Međutim, uspjeh ovih strategija može ovisiti o specifičnom kontekstu i potrebama call centra.
Što je produktivnost agenta?: Produktivnost agenta odnosi se na učinkovitost agenta podrške u dovršavanju zadataka i postizanju ciljeva. Mjeri koliko dobro agent koristi svoje vrijeme i resurse za pružanje blagovremenih i kvalitetnih rezultata.
Koja je razlika između iskorištenosti i produktivnosti u call centru?: Iskorištenost i produktivnost u call centru odnose se na učinkovitost i djelotvornost osoblja u rukovanju pozivima kupaca. Iskorištenost je mjera koliko vremena agenti call centra provode aktivno angažirani u rukovanju pozivima ili drugim aktivnostima vezanim uz posao, u odnosu na vrijeme koje provede neaktivni ili nedostupni. Produktivnost, s druge strane, mjeri rezultate koje postižu zaposleni call centra tijekom vremena kada su aktivno angažirani u rukovanju pozivima ili drugim aktivnostima vezanim uz posao.
Što znači iskorištenost agenta?: Iskorištenost agenta je postotak vremena koje agenti provedu na ulaznima i izlaznim pozivima kupaca. To je važan KPI koji trebate pratiti kada mjerite produktivnost vašeg kontakt centra.
Kako se iskorištenost agenta izračunava u call centru?: Formula je: Iskorištenost agenta = (Ukupno vrijeme provedeno na pozivima / Ukupno vrijeme provedeno na smjeni) x 100. Možete dodati više varijabli za točnije rezultate.
Koja je dobra stopa iskorištenosti za call centar?: Ovisi o industriji u kojoj ste, veličini vašeg call centra i koliko kanala komunikacije koristite za dosezanje vaših klijenta. Međutim, prosječna iskorištenost agenta service deska je 48%, pa možete smatrati bilo što iznad toga visokom stopom iskorištenosti.
Kako se može poboljšati iskorištenost agenta?: Razmislite o korištenju pouzdanog helpdesk softvera poput LiveAgent-a kako biste pojednostavili svoj tijek rada i povećali produktivnost u vašem kontakt centru. Nadalje, možete organizirati redovne seminare obuke agenta kako biste ih obučili da bolje razumiju probleme kupaca.

Saznajte više

Vrijeme razgovora

Odkrijte važnost vremena razgovora u call centrima! Saznajte kako mjeri učinkovitost agenta, povećava zadovoljstvo kupaca i poboljšava KPI-je.

Jan 20, 2026 4 min čitanja

Customer support Call Center software +1

Vrhunske metrike industrijskih standarda call centra

Istražite 12 vrhunskih metrika call centra, uključujući razinu usluge, ASA, FCR, AHT i više, kako biste poboljšali performanse i pratili KPI-je. Otkrijte global...

Jan 20, 2026 5 min čitanja

Call Center Software

Razrješavanje poziva

Povećajte zadovoljstvo kupaca s stručnim savjetima o razrješavanju poziva. Saznajte kako mjeriti, poboljšati i učinkovito rješavati izazove!

Jan 20, 2026 4 min čitanja

Customer support Call Center software +1

Valentine deal