Iskorištenost agenta

Iskorištenost agenta kontakt centra integralni je dio ključnih pokazatelja performansi (KPI) call centra. Ostali važni KPI-ji koje trebate pratiti kada je u pitanju produktivnost vašeg kontakt centra su prosječno vrijeme rukovanja (AHT) i kontakti po agentu mjesečno. Ova tri pokazatelja su najznačajniji stupovi koji podržavaju stope produktivnosti vašeg call centra, performanse agenta, kao i angažiranost agenta.

Nemojte miješati iskorištenost agenta s zauzetosti agenta. Dok iskorištenost agenta zbraja vrijeme koje vaš agent provede na telefonu s klijentima, ona ne uzima u obzir druge zadatke vezane uz pozive. Zauzetost agenta uzima u obzir svaku aktivnost vezanu uz pozive koju agent obavlja.

Kako izračunati stope iskorištenosti agenta?

Za točan izračun performansi agenta i njihovog produktivnog vremena, prvo trebate imati pouzdane podatke za popunjavanje vaše jednadžbe.

• Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivima kupaca u određenom razdoblju. Ovaj broj dobijate zbrajanjem ukupnog broja poziva tijekom tog vremena i prosječnog vremena provedenog na svakom od poziva (minute po kontaktu).
• Vrijeme rada u istom vremenskom razdoblju koje ste koristili gore.

Sada kada imate te podatke, možemo nastaviti i odrediti vaš postotak iskorištenosti agenta.

Formula je sljedeća:

Iskorištenost agenta (%) = (Ukupno vrijeme provedeno na pozivima / Ukupno vrijeme provedeno na smjeni) x 100

Ovo je samo najosnovnija formula. Možete joj dodati više varijabli kako biste dobili najprecizniji rezultate.

Čimbenici koji utječu na iskorištenost agenta

Kada postavljate cilj iskorištenosti agenta kontakt centra za vaš kontakt centar, trebate imati na umu da više čimbenika utječe na dnevne aktivnosti vašeg agenta.

• Veličina call centra – manji call centri imaju tendenciju imati niže stope iskorištenosti agenta zbog manjeg volumena kontakata.
• Vrsta poslovanja – na primjer, agenti call centra tehnološke tvrtke mogu imati duže pauze između poziva kako bi pronašli rješenje ili razgovarali o tehničkim problemima kupca.
• Vrste poziva – prosječno vrijeme provedeno na pozivima razlikuje se u ulaznima i izlaznim interakcijama s kupcem.
• Smjena – noćne smjene imaju tendenciju imati niže volumene interakcija.
• Miks kanala – korištenje više od jednog komunikacijskog kanala u kontakt centru postalo je široko korišteni model rješenja.

Prosječna iskorištenost agenta u industriji za agente service deska je oko 48%. Međutim, na temelju gore navedenih čimbenika može se značajno razlikovati od 22% do 76%.

Budite oprezni pri postavljanju ciljeva iskorištenosti agenta. Ne želite završiti s preplavljenim osobljem s niskom stopom iskorištenosti agenta, ali trebate biti oprezni da ne preopteretite svoje osoblje i izazovete iscrpljenost agenta.

Poboljšanje iskorištenosti agenta s LiveAgent-om

Možete koristiti alate poput LiveAgent omnichannel helpdesk softvera kako biste poboljšali stope iskorištenosti agenta. Nudi funkcije kao što su:

• Ticketing softver – pojednostavite upravljanje i rutiranje tiketa
• IVR (Interactive Voice Response) – automatizirajte rukovanje i rutiranje poziva
• Automatski povratni poziv – smanjite napuštene pozive i poboljšajte zadovoljstvo kupaca
• CRM – upravljajte odnosima s kupcem i pristupite podacima kupca
• Automatska distribucija poziva – inteligentno rutiranje poziva dostupnim agentima
• Izvještavanje – dobijte uvid u metrike performansi i identificirajte područja poboljšanja
• I mnogo više – sveobuhvatne funkcije za povećanje produktivnosti

Možete je koristiti za povećanje zadovoljstva kupaca dok održavate agente sretnim i troškove vašeg kontakt centra niskim.