Korisničko iskustvo obuhvaća svaku dodirnu točku koju potrošač ima s brendom, dok je korisnička služba ključna komponenta ovog šireg pojma.
Sve interakcije koje korisnici imaju s tvrtkom i njezinim uslugama/proizvodima nazivaju se korisničkim iskustvom ili CX. Počinje kada kupac započne suradnju s tvrtkom.
CX se odnosi na pružanje učinkovitog, upotrebljivog i zadovoljavajućeg iskustva. Glavni je čimbenik omogućiti to svakom korisniku, svaki put i svugdje. Riječ je o nadmašivanju očekivanja korisnika, pomaganju i brizi za korisnike. To je poput partnerstva i svako iskustvo ima utjecaj na njega. Uložite u softverska rješenja za korisničko iskustvo i to će povećati vašu prodaju i prihode.
Svakim kontaktom s korisnikom utječemo na to hoće li se vratiti. Moramo biti izvrsni svaki put ili ćemo ih izgubiti.
Autor Kevin Stritz
Prema Harvard Business Reviewu, korisničko iskustvo nikad nije bilo važnije. Studija pokazuje da će korisnik koji ima dobro CX vjerojatno potrošiti 140% više. Ovo je u usporedbi s korisnikom koji je imao loše CX. Ulaganje u vaš CX dugoročno je jeftinije za vaše poslovanje. Razlog je taj što nezadovoljan korisnik zahtijeva više truda za rješavanje nezadovoljstva.
Još jedan faktor naveden u studiji Harvard Business Reviewa bila je lojalnost korisnika. Pokazalo se da dobro CX daje 74% šanse za zadržavanje korisnika sljedeće godine. No s lošim CX-om, tvrtka ima samo 43% šanse za zadržavanje korisnika iduće godine.
Softver za korisničku podršku, poput LiveAgenta, omogućuje brzu i učinkovitu komunikaciju s korisnicima. Predstavnici korisničke podrške mogu raditi unutar jednog softvera. LiveAgent omogućuje komunikaciju s korisnicima putem više kanala.
Saznajte više o svim LiveAgent značajkama.
Kreirajte izvanredna korisnička iskustva uz LiveAgentovu omnichannel platformu za personaliziranu i učinkovitu uslugu kroz cijelo korisničko putovanje.
Iako se korisnička služba često pogrešno smatra istovjetnom korisničkom iskustvu, to nije isto. Korisnička služba osigurava da su korisnici dobro informirani i da su njihovi problemi riješeni. Međutim, korisničko iskustvo predstavlja cjelokupni doživljaj s brendom. Dakle, to je cijelo korisničko putovanje, uključujući korisničku službu.
Kada korisnici komuniciraju s agentima korisničke službe tvrtke, njihovo iskustvo može biti pod utjecajem kvalitete te interakcije. Pozitivna iskustva mogu dovesti do većeg zadovoljstva, lojalnosti i pozitivne usmene preporuke, dok negativna iskustva mogu imati suprotan učinak. Stoga korisnička služba značajno utječe na ukupno iskustvo, a tvrtke koje joj daju prioritet vjerojatnije će stvoriti pozitivne i trajne dojmove kod svojih korisnika.
Korisničko iskustvo ili CX sastoji se od svih interakcija i angažmana između poduzeća i korisnika, na svakoj dodirnoj točki kroz cijelo korisničko putovanje, gledano isključivo iz perspektive korisnika.
Važnost korisničke službe raste iz godine u godinu. Prema Microsoftovom istraživanju State of Global Customer Service iz 2018., 59% potrošača ima veća očekivanja nego prije samo godinu dana.
Kako biste poboljšali korisničko iskustvo, slijedite ovih 6 savjeta: proširite opcije podrške, nikada ne ignorirajte zahtjeve korisnika, poboljšajte rješavanje pri prvom kontaktu, omogućite omnichannel CX, prijeđite na proaktivnu podršku i ulažite u svoj tim korisničke službe.
Istražite rastući značaj korisničke službe u poboljšanju iskustva kupca. Naučite 6 savjeta za povećanje zadovoljstva, zadržavanja i prihoda s učinkovitim strate...
Odkrijte najbolji softver za iskustvo kupaca za 2025 s funkcijama poput live chata, sustava za tiketiranje i integracije društvenih medija. Usporedite cijene i ...
Povećajte zadovoljstvo korisnika usluge sa strategijama, CSAT alatima i LiveAgent-om kako biste premašili očekivanja. Saznajte kako mjeriti i poboljšati metrike...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
