Odnosi s kupcima

Učinkoviti odnosi s kupcima pomažu tvrtkama da poboljšaju zadovoljstvo kupaca brzo i učinkovito rješavajući njihove potrebe i zabrinutosti. Kada se kupci osjećaju cijenjeni i razumljivi, vjerojatnije je da će se vratiti i preporučiti poslovanje drugima. Dosljedne pozitivne interakcije mogu pretvoriti jednokratne kupce u doživotne kupce.

Primjena strategija odnosa s kupcima može imati nekoliko prednosti. Na primjer, tvrtke vide bolje recenzije na portalima za recenzije, što privlači nove kupce zahvaljujući pozitivnim iskustvima korisnika. Veće zadovoljstvo kupaca također dovodi do povećanog broja prijava za probne verzije ili programe lojalnosti, jer su zadovoljni kupci vjerojatnije da će vjerovati i uložiti u vaše ponude. To u konačnici rezultira većim prihodima i rastom tvrtke.

Razlika između odnosa s kupcima i korisničke podrške

Korisnička podrška je ono što vaša tvrtka pruža kako bi osigurala uspjeh kupca i pozitivno iskustvo, obično nakon što kupac kontaktira s problemom ili pitanjem. Na primjer, kada kupac kontaktira tim tehničke podrške kako bi popravili neispravnu proizvod, angažira se s korisničkom podrškom.

Odnosi s kupcima sastoje se od mjera za dolazak i odlazak. Reagira na sadašnje probleme i poboljšava buduća iskustva poduzimanjem proaktivnih koraka za angažiranje kupaca i poboljšanje njihovog ukupnog iskustva. Na primjer, slanje redovitih e-poruka za praćenje kako bi se provjerilo zadovoljstvo kupaca ili održavanje programa lojalnosti primjeri su dobrih odnosa s kupcima.

Tvrtke mogu koristiti podatke prikupljene iz interakcija korisničke podrške kako bi potakle odnose s kupcima. Analiza tih podataka omogućava tvrtkama da proaktivno riješe potencijalne probleme prije nego što utječu na kupca, što u konačnici poboljšava ukupno putovanje kupca.

6 čimbenika koji utječu na odnose s kupcima u poslovanju

Na odnose s kupcima utječu različiti čimbenici koji mogu ojačati ili slomiti vezu između brenda i njegovih kupaca. Evo nekih od glavnih čimbenika:

Korisnička podrška

Pružanje izvanredne korisničke podrške može pretvoriti frustriranog kupca u lojalne zagovornika. S druge strane, loša podrška može oštetiti odnos i otjerati kupce. 81% kupaca kaže da pozitivno iskustvo korisničke usluge povećava vjerojatnost ponovljene kupnje.

Agenti korisničke podrške trebali bi posjedovati meke vještine kao što su empatija, strpljenje i učinkovita komunikacija, što im pomaže da se s kupcima povežu na osobniji način.

Razmislite o primjeni moćnog softvera za korisničku podršku kao što je LiveAgent kako bi poboljšali svoje procese korisničke podrške. Ovi alati mogu pojednostaviti procese podrške i pomoći u učinkovitijoj razrješavanju problema kupaca.

Kvaliteta proizvoda ili usluge

Ponude visoke kvalitete stvaraju veću vrijednost i povećavaju zadovoljstvo kupaca, postavljajući temelj za dugotrajnu lojalnost. Prioritizujte kvalitetu dosljednim nastojanjem da premašite očekivanja kupaca.

Kupci koji osjećaju da dobivaju više nego što su platili vjerojatnije će ostati lojalni. Tvrtke koje se fokusiraju na pružanje iznimne vrijednosti mogu potaknuti pozitivne odnose s kupcima i preporuke od usta do usta, stvarajući ciklus povjerenja i angažmana.

Obuka i zadovoljstvo zaposlenika

Pravilno obučeni zaposlenici su bolje opremljeni za rukovanje upitima i problemima kupaca koji utječu na zadovoljstvo kupaca. Obuka vaših zaposlenika također osigurava da imaju potrebne vještine i znanje za pružanje vrhunske usluge.

Zapamtite da je zadovoljstvo zaposlenika također ključno. Zadovoljni zaposlenici vjerojatnije će pružiti izvanrednu uslugu. Kada se vaš tim osjeća cijenjenim i zadovoljnim s radnom okolinom, motivirani su da idu iznad i dalje. Ovaj pozitivan stav može značajno poboljšati interakcije s kupcima, što dovodi do boljih odnosa s kupcima i viših stopa zadržavanja.

Komunikacija

Komunikacija je temelj čvrstih odnosa s kupcima. Praktična, transparentna i proaktivna komunikacija pomaže u izgradnji povjerenja i osigurava da se kupci osjećaju čuti i razumljivi. Približno 85% kupaca želi da tvrtke proaktivno komuniciraju i predvide njihove potrebe. To im pokazuje da se vaša tvrtka stvarno brine o njihovom iskustvu.

Kako bi potakli izvrsne odnose s kupcima, pazite na sljedeće:

• Držite kupce informiranima o ažuriranjima, problemima i rješenjima. Koristite jasan i sažet jezik te brzo odgovorite na upite.
• Izbjegavajte korištenje žargona ili složenih pojmova koji mogu zbuniti kupce. Nikada ne ostavljajte kupce u tami o problemima ili kašnjenjima – transparentnost je vitalna.

Mehanizam povratnih informacija

Prikupljanje povratnih informacija kupaca daje vam vrijedne uvide u ono što im se sviđa i što treba poboljšati. Povratne informacije možete prikupljati različitim metodama, kao što su ankete, obrasci za povratne informacije, društvene mreže, portali za recenzije i izravne razgovore.

Međutim, traženje povratnih informacija je samo pola bitke. Pravi utjecaj dolazi iz primjene promjena na temelju tih povratnih informacija. Prilagodbe i poboljšanja vašim proizvodima/uslugama pokazuju da slušate i reagirate na potrebe kupaca, čime se jačaju odnosi s kupcima.

Personalizacija

Utjecaj personalizacije na odnose s kupcima ne bi trebao biti zanemarivan. Statistika pokazuje da su 80% kupaca vjerojatnije da će kupiti kada brendovi nude personalizirano iskustvo kupaca.

Zašto je personalizacija toliko ključna? Čini kupce da se osjećaju cijenjeni. Tvrtke mogu personalizirati svoje proizvode i usluge prilagođavanjem preporuka na temelju prošlog ponašanja pri kupnji, slanjem personaliziranih e-poruka ili ponudom posebnih popusta na rođendane. Kada kupci vide da brend obraća pažnju na njihove individualne potrebe i preference, to ojačava odnos i potiče lojalnost.

Primjeri pozitivnih odnosa s kupcima tijekom svake faze prodaje

Izgradnja i održavanje pozitivnih odnosa s kupcima uključuje nekoliko faza: prije prodaje, prodaja, nakon prodaje, dodatna prodaja i potencijalni odliv. Svaka faza zahtijeva prilagođenu strategiju kako bi se osiguralo da se kupci osjećaju cijenjeni na svakom koraku. Čineći to, tvrtke mogu predvidjeti potrebe, riješiti zabrinutosti i proaktivno ponuditi rješenja, potičući čvrstu vezu s kupcima.

Faza prije prodaje

Transparentna komunikacija

Biti transparentan znači biti otvoren i iskren s potencijalnim kupcima od samog početka. Tijekom ove faze, bitno je postavljati pitanja kupcima kako bi u potpunosti razumjeli njihove potrebe. Na primjer, pitajte koje specifične značajke traže ili koje probleme trebaju riješiti. Njihovi odgovori vam pomažu da odredite je li vaša ponuda dobar izbor za njih.

Biti transparentan u ovoj fazi je ključno. Kupci se mogu osjećati prevareni ako niste iskreni o tome što vaš proizvod može i ne može učiniti, što dovodi do razočaranja, negativnih recenzija i gubitka povjerenja. Nasuprot tome, transparentna i iskrena komunikacija postavlja ispravna očekivanja i gradi temelj za snažan odnos s kupcima.

Ponudite besplatne probne verzije i demo

Besplatne probne verzije ili demo tijekom ove faze omogućavaju potencijalnim kupcima da iskuse vaš proizvod ili uslugu iz prve ruke. Ovaj praktičan pristup pomaže im da razumiju njegove značajke i prednosti, čineći lakšim da vjeruju vašoj ponudi. Također je važno biti dostupan tijekom tih pokušaja kako bi odgovorio na pitanja kupaca.

U LiveAgent-u, naš tim podrške dostupan je 24/7, što pokazuje našu predanost pomoći našim kupcima da maksimalno iskoriste proizvod. To gradi povjerenje u brend, postavlja pozornost za pozitivan, dugoročan odnos s kupcima i povećava šansu da se krene u fazu prodaje.

Faza prodaje

Personalizirana pomoć

Personalizacija je prilagođavanje vaših interakcija i ponuda potrebama i preferencama svakog kupca. Personalizirana pomoć uključuje razumijevanje i proaktivno rješavanje jedinstvenih zahtjeva vaših kupaca.

Možete početi pozdravljanjem kupaca po imenu i referenciranjem njihovih prošlih interakcija s vašim poslovanjem. Na primjer, predstavnik prodaje može reći: “Vidim da ste nedavno pogledali našu sekciju pametnih satova. Imamo novi model s naprednim značajkama koji bi mogao biti upravo ono što trebate.” Ovaj nivo detalja pokazuje da poznajete svoje kupce i razumijete njihove interese. Dodavanje osobnih dodira poput ovih može ojačati odnose s kupcima, poboljšati stope konverzije, potaknuti lojalnost i potaknuti rast poslovanja.

Jednostavan proces kupnje

Stvaranje besprijekornog i jednostavnog procesa kupnje ključno je za pokretanje prodaje. Kupci se mogu frustrirati i napustiti svoje košarice ako proces kupnje nije jednostavan. Kako bi ga učinili jednostavnim za kupce, počnite minimiziranjem nepotrebnih koraka. Na primjer, vaš mrežni proces plaćanja trebao bi biti jednostavan i omogućiti gostujuće provjere, smanjujući potrebu da kupci kreiraju račun.

Izbjegavajte komplicirane opcije plaćanja i ponudite više, često korištenih metoda plaćanja, kao što su kreditne/debitne kartice, PayPal i digitalni novčanici poput Apple Pay ili Google Pay. Jasno prikazujte sve troškove, uključujući dostavu i poreze, na jednoj stranici prije konačne kupnje. Ova transparentnost pomaže kupcima da se osjećaju sigurno i smanjuje stope napuštanja košarice.

Posebne ponude i popusti

Pružanje personaliziranih ponuda i popusta tijekom faze prodaje može biti moćan motivator za konverziju potencijalnih kupaca. Ove ponude trebale bi biti relevantne i privlačne kupcu kako bi bile učinkovite. Na primjer, ako je kupac pokazao interes za određenu kategoriju proizvoda, ponudite popust na tu kategoriju. To može povećati vjerojatnost kupnje jer se ponuda poklapa s njihovim interesima.

Slično, ako kupac često posjećuje vašu web stranicu, ali još nije napravio kupnju, mogli biste mu poslati personaliziranu ponudu za prvi put kupce kako bi ga potaknuli da dovrše svoju kupnju. Čineći te ponude relevantnim za interese i ponašanje svakog kupca, povećavate prodaju i poboljšavate iskustvo kupca.

Faza nakon prodaje

Uključivanje i obuka

Sesije uključivanja i obuke nakon prodaje govore o vođenju novih kupaca kako da učinkovito koriste vaš proizvod ili uslugu. Ovaj proces osigurava da kupci maksimalno iskoriste vrijednost svoje kupnje, smanjujući potencijalnu frustraciju ili zbunjenost. Kada kupci znaju kako dobro koristiti proizvod, vjerojatnije će biti zadovoljni i vidjeti vrijednost, što dovodi do većeg zadovoljstva i nižih stopa povrata.

Možete stvoriti detaljne priručnike za korisnike, video vodiče ili interaktivne vodiče koji korak po korak vode kupce kroz značajke proizvoda. Na primjer, softverska tvrtka može ponuditi webinare ili sesije užive obuke gdje kupci mogu postavljati pitanja i dobiti pomoć u stvarnom vremenu.

Praćenje komunikacije i briga nakon prodaje

Praćenje kupaca nakon kupnje ključno je za održavanje snažnih odnosa s kupcima. Provjerite kako su s njima kako bi izrazili zahvalnost za njihovu kupnju i vidjeli imaju li pitanja ili povratne informacije. Brza zahvalna e-poruka ili telefonski poziv mogu učiniti da se kupci osjećaju cijenjeni i cijenjeni.

Osim toga, možete pitati trebaju li im pomoć pri postavljanju određenih značajki ili jesu li naišli na probleme. Na primjer, možete poslati e-poruku: “Hvala što ste kupili naš proizvod! Nadamo se da ga do sada uživate. Trebate li pomoć pri postavljanju bilo koje specifične značajke? Ovdje smo da vam pomognemo!” Ovaj proaktivni pristup pokazuje vašu predanost i gradi povjerenje.

U LiveAgent-u osiguravamo redovite provjere s našim kupcima kako bi održali visoke razine zadovoljstva. Kupci koji kupe enterprise planove također se dodjeljuju osobnom upravitelju računa koji pruža prilagođenu podršku i brigu. U međuvremenu, naš tim prodaje kontinuirano procjenjuje podatke o korištenju softvera i funkcionalnosti kako bi identificirao područja za poboljšanje i proaktivno riješio sve probleme. Ovaj pristup osigurava da naši kupci primaju vrhunsku uslugu i postižu najbolje moguće rezultate s našim softverom.

Dodatna prodaja

Personalizirane preporuke

U ovoj fazi možete predložiti proizvode ili usluge koji nadopunjuju ono što je kupac već kupio i objasniti kako te dodatne opcije mogu dodati vrijednost. Na primjer, ako je kupac kupio osnovni paket softvera, preporučite napredni dodatak koji nudi dodatne značajke kako bi pojednostavio njihov tijek rada. Personaliziranje tih preporuka povećava vjerojatnost dodatnih kupnji.

Najbolje vrijeme za dodatnu prodaju je nakon što je kupac imao pozitivno iskustvo s početnom kupnjom. Obično se to dogodi nakon što je u potpunosti integrirao proizvod ili uslugu u svoju rutinu i vidio njene prednosti. Vremenski odabir dodatne prodaje kada je kupac već zadovoljan i siguran u svoju kupnju povećava šanse za uspjeh.

Ekskluzivne ponude

Ponuda ekskluzivnih popusta ili posebnih ponuda za dodatnu prodaju može potaknuti kupce da naprave dodatne kupnje. Na primjer, možete ponuditi poseban popust na premium verziju proizvoda koji već koriste ili paket koji uključuje komplementarne stavke po sniženoj cijeni.

Faza potencijalnog odliva

Identificirajte kupce u riziku

Kako bi spriječili odliv, trebate identificirati kupce koji su u riziku da odlaze. Koristite analitiku podataka kako bi pronašli znakove kao što su smanjena upotreba proizvoda, negativne povratne informacije ili ponovljene pritužbe. Identificiranjem tih znakova rano, možete proaktivno zadržati te kupce.

U LiveAgent-u pružamo konzultacije za kupce u riziku kako bi osigurali da mogu u potpunosti koristiti platformu i pokušavamo prikupiti povratne informacije o njihovom iskustvu. Pitamo zašto bi mogli razmatrati odlazak, kao što su problemi s greškama ili nedostajućim značajkama. Na temelju tih povratnih informacija, možemo identificirati mogu li se te stvari poboljšati i riješiti kako bi se poboljšalo njihovo iskustvo i spriječio odliv.

Ponudite poticaje

Kontaktirajte kupce u riziku s personaliziranim porukama, priznavajući njihove zabrinutosti i izražavajući vašu predanost poboljšanju njihovog iskustva. Pitajte za specifične povratne informacije o poboljšanjima, pokazujući da se njihova mišljenja cijene.

Ponudite posebne poticaje poput popusta, bonus značajki ili besplatnog mjeseca usluge kako bi ih potaknuli da ostanu. Personalizirana pažnja i vrijedni poticaji mogu pretvoriti potencijalnu situaciju odliva u priliku za obnovljenu lojalnost kupaca.

Savjeti za poboljšanje odnosa s kupcima od našeg tima

U ovom odjeljku želimo podijeliti vrijedne savjete od našeg LiveAgent tima. Ove preporuke će vam pomoći da unaprijedite svoje odnose s kupcima i osigurate da se vaši kupci osjećaju cijenjeni na svakom koraku.

Andrej Saxon, naš stručnjak za prodaju, preporučuje:

• Učinite da se kupci osjećaju ugodno i uvijek pokušajte im pomoći, čak i kada ste u situaciji kada ne možete.
• Brinite o mišljenju vašeg kupca.
• Uvijek pitajte je li odgovor koji ste dali bio jasan kupcu.
• Odvojite vrijeme i proaktivno se obratite kupcima s vremena na vrijeme.
• Slobodno ponudite svoje vrijeme za konzultacije kada vam je kupac trebao.

Naša stručnjakinja za prodaju, Michaela Gombarová, preporučuje:

• Uvijek budite transparentni i obavijestite svoje kupce o bilo kojim promjenama proizvoda ili usluge.
• Pazite da razumijete potrebe svojih kupaca i osigurajte da ih možete zadovoljiti kako bi uskladili njihova očekivanja s vašom dostavom.
• Uvijek idite iznad i dalje s pristupom bijelog rukavca kako bi se vaši kupci osjećali stvarno cijenjeni.

Zaključak

Razumijevanje odnosa s kupcima i korisničke podrške ključno je za izgradnju održivih i vrijednih odnosa s klijentima. Odnosi s kupcima uključuju kontinuirane napore da se potaknu pozitivne interakcije i povjerenje, ne samo kada ciljate na prodaju. Kultiviranje tih odnosa tijekom svih faza putovanja kupca može značajno utjecati na vaše poslovanje.

Ako vaše poslovanje trebalo pomoć da stvori dugotrajne odnose s kupcima, razmislite o istraživanju ključnih čimbenika poput korisničke podrške, kvalitete proizvoda i strategija komunikacije. Poboljšanja u tim područjima mogu dovesti do sretnijih, lojalnih kupaca. Osim toga, zapamtite da je cijeli proces podijeljen na više faza. Razvijte strategiju za svaku fazu – prije prodaje, prodaja, nakon prodaje, dodatna prodaja i potencijalni odliv – kako bi osigurali sveobuhvatne i pozitivne odnose s kupcima.

Također možete koristiti moćne alate poput LiveAgent-a kako bi potaknuli odnose s kupcima pružanjem izvrsne korisničke podrške. S chat-om u stvarnom vremenu, sustavima za tiketiranje i automatiziranim tjecima rada, LiveAgent osigurava da vaši kupci primaju brzu i učinkovitu pomoć. Isprobajte besplatnu 30-dnevnu probnu verziju LiveAgent-a i sami vidite razliku!