Contact Center kao usluga

Jedan od najvažnijih aspekata vođenja poslovanja je osiguranje da dobro brinete o svojim kupcima. Međutim, s toliko dostupnih tehnologija i softverskih rješenja, odabir odgovarajućih opcija može biti izazovan.

Neodgovarajuće softversko rješenje može dovesti do neočekivanih troškova, a da ne spominjem probleme sa skaliranjem. Zbog toga mnoge tvrtke prelaze na contact center kao uslugu (CCaaS). Ali što je CCaaS i kako točno pomaže?

Ideja je stvoriti robustan contact center koji upravlja pružatelj usluge, što drastično smanjuje vaše ukupne IT troškove. Ova jedinstvena softverska rješenja dizajnirana su da vam pomognu da upravljate svim dolaznim interakcijama s kupcima i poboljšate cjelokupno iskustvo kupca. Najpopularniji alati su oblačna rješenja za iskustvo kupca koja vam omogućavaju da brzo riješite probleme na svakom kanalu komunikacije bez brige o održavanju ili ažuriranjima.

Kako funkcionira Contact Center?

Mnogi ljudi miješaju contact centre i call centre. Iako se ta dva pojma mogu činiti slično, contact center prihvaća upite s više kanala, dok call center koristi samo tradicionalni telefonski sustav. Većina softvera za contact center pokreće se oblačnom tehnologijom. Omogućava tvrtkama da poboljšaju kvalitetu svoje korisničke usluge na svim kanalima interakcije, uključujući e-poštu, tekstualne poruke, telefonske pozive, web stranicu ili društvene mreže.

Infrastruktura contact centra je veliki izazov za postavljanje na vašim starim sustavima, zbog čega većina tvrtki koristi ova moderna oblačna CCaaS rješenja. Mrežno rješenje nudi bolju funkcionalnost contact centra i napredne značajke kao što su automatski distributor poziva, prediktivni birač, usmjeravanje na osnovu vještina, interaktivni glasovni odgovori ili više oblika glasovnih poziva. To je moguće samo s oblačnim telefonskim sustavom, dok je tradicionalni telefonski sustav ograničen.

Koja je razlika između Contact Centra i Call Centra?

Call center vam omogućava da primite i primite pozive, dok contact center podržava omnikanal interakciju s kupcima. Drugim riječima, oblačno rješenje contact centra omogućit će kupcima da dostignu vaš tim podrške putem e-pošte, live chata, telefonskih poziva, web stranice ili društvenih mreža.

Dok je klasični call center ili dolazni call center ili odlazni call center, platforma contact centra uključuje komunikaciju kroz sve digitalne kanale. Većina oblačnih rješenja contact centra dizajnirana je da pomogne poboljšati učinkovitost vaših agenata dok se poboljšava cjelokupna zadovoljstva kupaca.

|

|

Može biti dolazni contact center ili odlazni contact center, ovisno o vašim potrebama. Također možete odabrati contact center na mjestu ako ne želite oblačno rješenje. Funkcionira na isti način kao call center na mjestu, s mogućnošću upravljanja upitima s digitalnih kanala.

Koje su različite vrste Contact Centara?

Postoji nekoliko različitih tipova dizajniranih za specifične industrije i upotrebe kada je u pitanju contact centre. Evo brzog pregleda glavnih tipova contact centara.

1. Virtualni Contact Center

Virtualni contact center je oblačno rješenje koje omogućava vašem timu korisničke podrške da pomogne kupcima s bilo kojeg mjesta na svijetu. Omogućit će vašim agentima da upravljaju svim pozivima i upitima na daljinu.

2. Contact Center na Mjestu

Contact center na mjestu je poznat i kao naslijeđeni contact center, a potpuno se upravlja s jedne lokacije. Osim geografskog ograničenja, tvrtke moraju uložiti puno vremena, novca i napora u vođenje contact centra na mjestu. Konačno, svi agenti contact centra moraju upravljati problemima kupaca iz istog uredskog prostora. Stoga je ova opcija mnogo ograničenija od modela oblačnog contact centra.

Softver za oblačni contact center je također bolje rješenje jer može nastaviti raditi čak i ako vaša sjedišta izgube struju ili doživiju bilo koji drugi problem. Vaši agenti će jednostavno nastaviti pružati korisničku podršku na daljinu, a vi se ne trebate brinuti o dodatnim troškovima za hardver i drugu opremu.

Koja je razlika između UCaaS-a i CCaaS-a?

Oba UCaaS i CCaaS su tehnologije koje se koriste za upravljanje komunikacijom s kupcima. Iako postoje neke razlike između njih, najbolje funkcioniraju kada se kombiniraju. Na primjer, UCaaS se fokusira na internu suradnju, dok se CCaaS više fokusira na multikanal komunikaciju s kupcima. Kada se kombiniraju, UCaaS i CCaaS nude model unified communications as a service, pomažući vam da uštedite mnogo režijskih troškova.

Koji su prednosti Contact Centra kao Usluge?

Oblačni sustavi contact centra pružaju dugačak popis prednosti koji će ne samo optimizirati vašu cijelu operaciju korisničke podrške već će vam pomoći da smanjite ukupne troškove. Većina CCaaS rješenja nudi prednosti kao što su:

• Optimizacija radne snage - Pojednostavite produktivnost agenata i alokaciju resursa
• Poboljšana zadovoljstva kupaca - Pružite besprijekornu omnikanal podršku
• Smanjeno vrijeme zastoja - Oblačni sustavi osiguravaju neprekidno poslovanje
• Brza inovacija - Brzo dodajte nove značajke i mogućnosti
• Migracije u oblak - Laka tranzicija sa starih sustava
• Povećana produktivnost zaposlenika - Agenti mogu raditi s bilo kojeg mjesta
• Sigurna i pristupačna ulaganja unaprijed - Bez skupih nabavki hardvera
• Značajne uštede troškova - U usporedbi sa starim sustavima
• Drastično smanjenje troškova vlasništva - Niži troškovi održavanja i IT-a
• Analitika iskustva kupca - Pratite i poboljšajte kvalitetu usluge
• Bolji poslovni rezultati - Dugoročna konkurentska prednost

Video Pregled Contact Centra kao Usluge

Otkrijte brojne prednosti prihvaćanja CCaaS-a za vašu organizaciju. Istražite kako omogućava skalabilnost, fleksibilnost i isplativost, eliminirajući potrebu za infrastrukturom na mjestu i pružajući agilnost u upravljanju interakcijama s kupcima. Razumite kako CCaaS osnažuje tvrtke da optimiziraju alokaciju resursa, poboljšaju produktivnost agenata i postignu veću zadovoljstvu kupaca.