Razrješavanje poziva
Povećajte zadovoljstvo kupaca s stručnim savjetima o razrješavanju poziva. Saznajte kako mjeriti, poboljšati i učinkovito rješavati izazove!
4 min čitanja
Customer support
Call Center software
+1
Što je obujam poziva?
Obujam poziva je metrika pozivnog centra koja se koristi za mjerenje broja dolaznih poziva u određenom razdoblju. Obujam poziva se obično mjeri u različitim vremenskim intervalima – po satu, danu ili tjednu. Mnogi kontakt centri kategoriziraju obujam poziva na ukupan broj telefonskih poziva koje obrađuje agent i ukupan broj poziva koje obrađuje automatizirani sustav (npr. IVR).
Menadžeri pozivnih centara posvećuju veliku pažnju obujmu poziva iz nekoliko razloga:
- Obujam poziva utječe na opterećenje agenata, određuje potrebe za osobljem i diktira troškove pozivnog centra.
- Ova metrika pomaže procijeniti učinkovitost vaših agenata u radu s pozivateljima.
- Povećanje trenutnog obujma poziva dovodi do propuštenih poziva i većeg postotka napuštenih poziva. Procjenjuje se da napušteni pozivi mogu godišnje uzrokovati gubitak i do 40% potencijalnih prihoda.
- Loše upravljanje visokim obujmom poziva rezultira duljim redovima čekanja, duljim vremenom čekanja i nemogućnošću pozivnog centra da pruži odgovarajuću razinu usluge.
Što je visok obujam poziva i kako ga prepoznati?
Vaš pozivni centar doživljava visok obujam poziva (također poznat kao nagli porast obujma) kada je broj dolaznih poziva znatno viši od predviđenog. To u osnovi znači da je broj dolaznih poziva veći nego što ih vaši agenti mogu učinkovito obraditi bez ugrožavanja razine zadovoljstva korisnika.
Istraživanja pokazuju da je industrijski standard za visok obujam poziva 10% iznad uobičajene razine. No, ta brojka može biti mnogo veća za mala ili srednja poduzeća zbog manjka dostupnog osoblja.
Ovaj nagli porast broja korisničkih poziva može biti kratkotrajan ili potrajati nekoliko sati, dana, pa i tjedana. Osim toga, obujam poziva obično varira ovisno o dobu dana – npr. pozivni centar može imati velik obujam tijekom radnog vremena, a mali broj poziva navečer. Pozivni centar može povećan broj upita doživjeti i zbog jednog ili više ovih čimbenika:
Sezonski skokovi
Mnoge tvrtke doživljavaju ovakve skokove svake godine tijekom blagdana ili u periodima povećane potražnje specifičnim za njihovu industriju (primjerice, predbožićna sezona za trgovce).
Interni problemi
Neočekivani prekidi u pružanju usluge, kvarovi na web stranici, nedostatak osoblja, loše obučeni agenti – sve to može dovesti do povećanja obujma poziva.
Marketinške inicijative
Velike promotivne kampanje ili lansiranje novih proizvoda također mogu uzrokovati nagle skokove u obujmu poziva.
Kako se nositi s visokim obujmom poziva
Kada je obujam poziva visok, vrijeme čekanja raste, a zadovoljstvo korisnika pada. Osim toga, agenti su preopterećeni velikim brojem poziva i rade u stresnom okruženju. Zato visok obujam poziva predstavlja izazovno razdoblje za pozivne centre. Evo kako tvrtke mogu učinkovito riješiti veliki broj dolaznih poziva koristeći softver za podršku s integriranim pozivnim centrom:
Omogućite dodatne kanale usluge
Integriranjem više kanala u softver za pozivni centar omogućujete korisnicima da vas kontaktiraju putem kanala koji im najviše odgovara, a istovremeno sprječavate preopterećenje telefonskih linija. Razmislite o dodavanju chata uživo koji vam također može pomoći da uvedete proaktivniju komunikaciju i smanjite ukupan broj upita.
Razvijte resurse za samopomoć
Izradom točnih i opsežnih resursa za samopomoć (poput baze znanja i često postavljanih pitanja) smanjujete potrebu da korisnici uopće zovu. Ovo je posebno korisno kada agenti često primaju ponavljajuća pitanja. Ta pitanja možete unaprijed odgovoriti u FAQ sekciji, posebno ako je jasno vidljiva i lako dostupna na vašoj web stranici.
Optimizirajte svoj IVR
Uz automatski razmještaj poziva (ACD), sustavi Interaktivnog Glasovnog Odgovora (IVR) pomažu tvrtkama da preuzmu potpunu kontrolu nad protokom dolaznih poziva učinkovitom distribucijom prema najprikladnijim agentima. U razdobljima visokog obujma možete dodatno optimizirati IVR tako da usmjeravate pozivatelje prema resursima za samopomoć i omogućite im ostavljanje govorne poruke. Tako smanjujete broj poziva koje agenti moraju osobno obraditi.
Ponudite opciju povratnog poziva
Nagli skokovi u obujmu poziva mogu se ublažiti omogućavanjem opcije povratnog poziva koja je dostupna u većini softvera za pozivne centre. Kada pozivatelj zatraži povratni poziv, njegov broj ostaje u redu čekanja i automatski se bira čim agent bude dostupan.
Analizirajte podatke svog pozivnog centra
Pažljivim praćenjem analitike pozivnog centra možete bolje predvidjeti kada dolazi do porasta obujma poziva i kako se svaki agent ponaša u razdobljima najveće zauzetosti. Pratite ključne metrike i KPI-jeve (poput prosječnog vremena obrade, prosječnog vremena odgovora, broja propuštenih poziva) i koristite povijesne podatke za prepoznavanje obrazaca i trendova u obujmu poziva. To će vam pomoći da učinkovitije planirate raspored rada i osigurate dovoljno osoblja za sve potrebe korisničke podrške.
Ključne napomene
Učinkovito upravljanje obujmom poziva ključno je za održavanje zadovoljstva korisnika i operativne učinkovitosti. Razumijevanjem što je visok obujam poziva, prepoznavanjem čimbenika koji dovode do skokova i primjenom strateških rješenja poput višekanalne podrške, resursa za samopomoć i donošenja odluka temeljenih na podacima, pozivni centri mogu održati dosljednu kvalitetu usluge čak i tijekom najprometnijih razdoblja.
Najuspješniji pozivni centri kombiniraju više strategija prilagođenih svojim specifičnim potrebama te neprestano prate metrike učinka kako bi s vremenom prilagodili i unaprijedili svoj pristup.
