Što je Interactive Voice Response?
IVR or Interactive Voice Response tehnologija je koja omogućava pozivateljima navigaciju telefonskim sustavom prije razgovora s predstavnikom korisničke podrške. Funkcija IVR sustava je usmjeravanje pozivatelja do odgovarajućih odjela unutar call centra. Da bi upravljali IVR-om, pozivatelji moraju koristiti DTMF tonove (brojčanik na tipkovnici) ili glasovne naredbe.
Koje bi funkcije IVR trebao moći obavljati?
IVR softver trebao bi moći izvršavati sljedeće funkcije:
Snimanje prilagođenih IVR poruka
IVR softver trebao bi Vam omogućiti snimanje prilagođenih poruka, personaliziranih pozdrava i upita. Sustav bi Vam trebao omogućiti snimanje kompleksnih IVR šablona, poznatih i kao izbornici, bez obzira na njihovu duljinu.
Koristite unaprijed snimljene IVR poruke
Vaš IVR sustav trebao bi Vam omogućiti prijenos unaprijed snimljenih generičkih poruka u više formata (mp3,WAV,au). Ova značajka je krucijalna. Zašto?
Iz dva razloga. Prvo, nije svakom udobno snimati vlastiti glas. Drugo, ne može svatko pričati polako, razgovijetno i bez naglaska. Stoga je mogućnost prijenosa unaprijed snimljenih poruka jako korisna.
Prikupite informacije o pozivateljima
Prikupljanje informacija o pozivateljima najvažnija je funkcija koju IVR može imati. Sustav mora biti u stanju prepoznati glasovne naredbe i unose tipkovnice koje pozivatelji učine. Ako sustav to ne može učiniti, pozivatelji neće biti usmjereni prema odgovarajućim agentima i odjelima.
Upućivanje pozivatelja do odgovarajućeg odjela ili agenta
IVR softver mora biti u stanju koji su agenti korisničke podrške imali najveću pauzu od njihovog posljednjeg poziva ili prepoznati koji je agent prethodno razgovarao s pozivateljem. To će osigurati da pozivatelji budu usmjereni do agenata koji su najbolje upućeni u njihov problem, a time i najpodobniji da im pomognu.
Prioritizirajte pozive
IVR sustavi moraju biti sposobni prepoznati pozivatelje velike vrijednosti. Jednom kada sustav prepozna pozivatelja, mora ga staviti na vrh liste čekanja ili odmah usmjeriti do njihovog otprije određenog menadžera za uspjeh korisnika.
Tko koristi IVR?
Tvrtke, organizacije i vladine agencije.
IVR softver prvenstveno koriste velike tvrtke, organizacije i vladine agencije koje imaju više odjela korisničke podrške unutar call centra.
Neki od primjera IVR korisnika su telekomunikacijske tvrtke, banke, internet i TV pružatelji usluga, zrakoplovne tvrtke, velike korporacije i ministarstva.
Klijenti
Korisnici koji kontaktiraju tvrtke koje koriste IVR sustave također su korisnici IVR sustava. Oni komuniciraju s IVR tehnologijom prije nego što se povežu s predstavnikom korisničke podrške.
Zašto je telefonska podrška bez IVR-a neučinkovita?
Postavljanje IVR sustava pomaže tvrtkama da poboljšaju telefonsku podršku. Bez nje korisnička podrška ne bi bila jednako učinkovita i korisnici ne bi bili jednako zadovoljni. Evo zašto:
Velika vjerojatno da ćete biti preusmjereni na pogrešan odjel ili na pogrešnog agenta
Bez IVR sustava, korisnici se moraju ručno preusmjeriti do odgovarajućeg agenta ili odjela. To znači da predstavnik korisničke podrške ili recepcionar mora fizički pritisnuti gumb na svom telefonu ili računalu kako bi preusmjerio poziv korisnika.
Međutim, kad god ljudski operator mora preusmjeravati pozive, veća je vjerojatnost pogreške. To je jednostavno tako zbog ljudskog faktora. Primjerice, predstavnik podrške može jednostavno pritisnuti pogrešan gumb jer im je nešto drugo odvuklo pažnju.
Nema mogućnosti određivanja prioriteta
Bez IVR-a svi pozivatelji moraju čekati u redu, bez obzira na njihov status. Ovo može značiti da se ne pridržavate SLA standarda, što bi moglo utjecati na Vaše odnose s najcjenjenijim korisnicima.
Ako ne prioritizirate Vaše najcjenjenije korisnike, vjerojatno će prekinuti suradnju s Vama i okaljati ćete svoju reputaciju. Kao primjer, ako SLA standardi nisu zadovoljeni, korisnik neće biti sklon preporučivati Vaše usluge drugima jer zna da se ne pridržavate dogovorenih standarda usluge.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Nema mogućnosti povratnog poziva
Bez IVR-a pozivatelji neće imati priliku zatražiti opciju povratnog poziva. Umjesto toga, morati čekati na liniji što može rezultirati frustracijom korisnika. Ako korisnicima pružite mogućnost povratnog poziva, to pokazuje da cijenite njihovo vrijeme i poslovanje.
Dugi red čekanja
IVR uklanja duge redove čekanja i smanjuje vrijeme čekanja. Budući da pozivatelji mogu odlučiti na koji odjel žele biti preusmjereni, redovi su kraći i za inicijalni kontakt i za svaki odjel pojedinačno.
Koje probleme rješava IVR?
Niske stope rješenja problema pri prvom kontaktu
IVR pomaže poboljšati stope rješenja problema pri prvom kontaktu jer usmjerava pozivatelje do agenata koji su najsposobniji da im pomognu. Bez toga, pozivatelji moraju objašnjavati svoj problem agentu koji će ih preusmjeriti do drugog agenta. To se može dogoditi više puta prije nego korisnik bude preusmjeren do nekoga koji će mu zapravo pomoći u rješavanju problema.
Neučinkovita korisnička usluga
IVR poboljšava učinkovitost korisničke usluge jer agenti ne moraju trošiti vrijeme jedni drugima preusmjeravanjem pozivatelja ovamo-onamo.
Nisko zadovoljstvo kupaca
Korisnici se lako mogu isfrustrirati ako ih agenti korisničke službe neprestano šalju dalje. Svi smo to iskusili — pokušavate dobiti pomoć za rješenje jednostavnog problema, ali čini se da nijedan agent ne može pomoći.
Stalnim preusmjeravanjem pozivatelja na različite agente, zadovoljstvo korisnika se smanjuje.
Visoki operativni troškovi
IVR sustavi eliminiraju potrebu za za agentom korisničke podrške čija je jedina svrha usmjeravanje poziva do odgovarajućih agenata. To može uštedjeti novac poslovanju koji se može uložiti u poboljšanje korisničke usluge.
Nedostatak profesionalnosti
IVR može pomoći tvrtkama da izgledaju profesionalnije i afirmiranije nego što to zapravo jesu. Kako? Kada korisnik nazove Vašu tvrtku i dočeka ga IVR poruka, pretpostaviti će da je Vaša tvrtka mnogo veća nego što zapravo jeste.
Budući da IVR sustav stvara dojam da Vaša tvrtka ima više odjela i zaposlenika, u očima potrošača može se smatrati pouzdanijom.
Prednosti upotrebe IVR-a
IVR poboljšava kvalitetu usluge, a s druge strane, također povećava zadovoljstvo korisnika.
Poboljšava kvalitetu usluge
Korištenjem IVR sustava moći ćete poboljšati svoju uslugu na sljedeće načine:
- Smanjivanje vremena čekanja
- Pridržavanje sporazuma o razini usluge (SLA)
- Usmjeravanje pozivatelja do odgovarajućih odjela i agenata
- Pružanje mogućnosti povratnog poziva pozivateljima
- Davanje dodatnog vremena argentina prije poziva tijekom kojeg mogu pregledati CRM informacije o pozivatelju, njihovim kupnjama i prethodnim interakcijama
- Dodavanje prilagođenih poruka o novim ponudama, promjenama usluga i slično u svoj IVR izbornik
Poboljšava zadovoljstvo kupaca
IVR softver poboljšava korisničko iskustvo i zadovoljstvo. Korištenjem ovog softvera, predstavnici korisničke službe mogu pružiti brzu, upućenu i personaliziranu uslugu. Agenti će vjerojatnije pružiti mogućnost rješenja problema prilikom prvog kontakta, što je upravo ono što i korisnici žele i očekuju.
66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.
Kako vam IVR može pomoći?
IVR softver može se koristiti za poboljšanje marketinga, prodaje, i korisničke usluge.
Primjer upotrebe #1: IVR za marketing
Trgovci mogu koristiti IVR za generiranje potencijalnih klijenata i njihovo osposobljavanje za buduće marketinške kampanje.
Generiranje potencijalnih kupaca
Umjesto slanja anketa putem emaila, trgovci mogu koristiti IVR za prikupljanje odgovora od svojih kupaca. Jedan od načina je da se korisnike uputi da pozovu broj povezan s IVR-om, te u pozivu mogu jednostavno odgovarati koristeći glas ili pritiskom na tipke za biranje.
Drugi način da to učinite je umetanje ankete izravno u Vaš postojeći IVR izbornik. Na primjer, kada korisnik nazove Vaš odjel za podršku, prije nego što se povežu, može im se postaviti pitanje žele li sudjelovati u anketi koja im može pružiti priliku za osvajanje poklon bona ili popusta.
Kvalificiranje potencijalnih klijenata
Trgovci mogu koristiti IVR sustav kako bi slali korisnicima upite i kvalificirali ih kao potencijalne klijente. Na primjer, ako pozivatelj odgovori na pitanja o svojoj spremnosti da isproba proizvod, može biti automatski preusmjeren na odjel prodaje nakon što završi anketu.
Primjer upotrebe #2: IVR za prodaju
IVR Vam može pomoći u automatizaciji poziva povezanih s narudžbama koje se ponavljaju. S izlaznim IVR anketama korisnici mogu odgovoriti na pitanja o tome koje proizvode trebaju ponovno naručiti, kada i koju količinu. U anketama se također može zatražiti od korisnika da potvrde svoju adresu i kontakt podatke kako bi se osiguralo da su CRM podaci ažurirani.
Automatizacija odlaznih poziva za narudžbe koje se ponavljaju ne samo da štedi vrijeme, već smanjuje i operativne troškove jer ne zahtijeva nikakve ljudske resurse.
Primjer upotrebe #3: IVR za podršku
Osim gore spomenutih slučajeva korištenja, IVR softver može se koristiti za ocjenjivanje i poboljšanje korisničke podrške putem IVR anketa. Na kraju svakog poziva, korisnici mogu navesti kako bi ocijenili uslugu koju su primili.
Primanje povratnih informacija odmah također Vam daje priliku da ispravite stvari ako Vaš tim nije radio uspješno. Na primjer, ako je korisnik svoje iskustvo s uslugom ocijenio lošim, mogli bi ga pitati želi li biti preusmjeren agentu kako bi detaljnije razgovarao o svom iskustvu.
Ako se korisnik složi, može biti preusmjeren do njihovog otprije određenog menadžera za uspjeh korisnika koji sprječava odljev i pokušava ispraviti iskustvo – bilo to isprikom, ili ponudom poticaja kao što su popusti i pokloni.
Kako odabrati IVR sustav
Odabir IVR sustava može biti izazov, baš kao i sa bilo kojim sofverom ili alatom. Softver mora biti intuitivan, lagan za upotrebu, pristupačan i imati sve bitne značajke koje IVR sustav treba za dobar performans.
Korak #1: Zapišite svoje zahtjeve
Prvi korak je zapisati Vaše zahtjeve. Postavite sebi ovakva pitanja kako biste utvrdili koje značajke želite da Vaš IVR softver ima, te koje funkcije želite da obavlja.
- Želim li softver i za odlazne pozive ili samo za dolazne?
- Želim li nudity opciju povratnog poziva?
- Želim li samo IVR softver ili želim call centar softver koji ima mogućnosti IVR-a?
- Želim li moći prenositi i snimati prilagođene poruke?
- Koliko složeni želim da budu moji IVR šabloni?
- Želim li da moj softver prepoznaje i govor i DTMF tonove?
Razmišljajući o ovim pitanjima, stvoriti ćete prilično dobru predodžbu o tome što želite od svog rješenja. Nakon što pripremite svoje zahtjeve, možete započeti istraživanje potencijalnih softverskih rješenja.
Korak #2: Istražite potencijalni softver
Sljedeći je korak istraživanje IVR softvera na internetu. Pomno pogledajte portale za recenzije softvera, YouTube videozapise i profesionalne Facebook grupe. Ne bojte se pitati za savjet na Quora-i, LinkedIn-u, ili Product Hunt-u.
Pogledajte usporedbe portala za recenzije i svjedočenje korisnika
Ako želite usporediti različite vrste softvera na temelju lakoće korištenja, cijene, značajki i jednostavnosti uporabe, najbolje je da pogledate sljedeće portale za recenzije:
Svaki portal za recenziju pruža i videozapise i pisana svjedočenja korisnika. Provjerite ih kako bi uvidjeli kako su postojeći kupci zadovoljni softverom i uslugom koju pruža svako poslovanje.
Pogledajte YouTube videa
YouTube videozapisi sjajan su način da vidite kako svaki softver radi u stvarnom vremenu. Pogledajte vodiče objavljene na službenim računima povezanim sa svakim softverom, kao i recenzije neovisnih YouTubera. To će Vam dati ideju kako izgleda korisničko sučelje i je li softver lak za upotrebu.
Pitajte ljude na profesionalnim Facebook grupama, LinkedIn-u, Quora-i ili Product Hunt-u
Pitati druge za mišljenje o tome koji je IVR softver najbolji također je izvrstan način za pronalaženje novih prijedloga. Drugi profesionalni trgovci, predstavnici korisničkih službi i prodajni predstavnici koji su isprobali drugačiji softver mogu Vam pomoći da eliminirate sustave koji izgledaju obećavajuće, ali ne pružaju kvalitetnu uslugu.
Korak #3: Zatražite besplatnu probnu verziju
Nakon što suzite popis softvera, isprobajte ih tako što ćete zatražiti besplatno probno razdoblje.
Snimajte i testirajte poruke u stvarnom vremenu
Nakon što pokrenete besplatno probno razdoblje, testirajte što više funkcija i integracija kako biste bili sigurni da softver radi ispravno i ispunjava Vaše standarde. Pokušajte snimiti i prenijeti različite IVR poruke te nazvati svoje IVR povezane telefonske brojeve.
Ako imate bilo kakvih pitanja o tome kako softver funkcionira, ne ustručavajte se obratiti se korisničkoj podršci. Kada to učinite, zabilježite na koji način Vam odgovaraju. Važno je znati da je podrška koju dobivate na istom visokom nivou kao i softver. Zašto?
Ako softver koji odaberete ima prekid usluge ili su prisutni bug-ovi, trebate se uvjeriti da će poslovanje koje Vam isti prodaje učiniti sve što je u njihovoj moći da vrati sustav u online status. Ako možete računati na njih, nećete se morati brinuti da ćete izgubiti vrijedne potencijalne kupce, da ćete imati prekinute pozive i frustrirati svoje korisnike.
Zatražite produženje besplatnog probnog perioda po potrebi
Ako besplatno probno razdoblje nije dovoljno dugo da biste isprobali sve značajke i odlučili se o softveru, zatražite produženje razdoblja. Većina pružatelja softvera rado će produžiti Vaše probno razdoblje u nadi da će Vas pretvoriti u korisnika koji plaća.
Korak #4: Rezervirajte demonstraciju
Zapišite popis pitanja
Sljedeći je korak rezervirati demonstraciju. Prije demonstracije zapišite popis pitanja na koja želite odgovore. Mogu se odnositi na funkcionalnost softvera, cjenovne opcije, dodatke za značajke i postojeće korisnike iz iste grane industrije u kojoj ste Vi.
Postavljajte pitanja i bilježite
Nakon što demonstracija započne, postavite svoja pripremljena pitanja. Vodite bilješke i obratite pažnju na slučajeve korištenja koje predstavlja prodajni predstavnik. Ako se ne poklapaju s Vašim poslovnim ciljevima, pitajte predstavnika kako njihov softver može pomoći kod Vaših slabih točki.
Ako ste zadovoljni odgovorima, prezentacijom i uslugom, možete kupiti pretplatu na softver. Ako niste zadovoljni, rezervirajte demonstraciju s drugim pružateljem softvera i tako radite sve dok ne pronađete onog s kojim ste zadovoljni.
Korak #5: Integrirajte softver sa svojim telefonskim brojevima i postojećim sustavima
Sljedeći je korak integracija softvera sa sustavima koje već imate (call centar, help desk) i povezivanje postojećih telefonskih brojeva. Nakon što to učinite, možete započeti snimanje i prijenos vlastitih poruka i izgradnju IVR šablona.
Isprobajte sve prije nego što Vaš sustav počne raditi, kako biste bili sigurni da nema pogrešaka koje mogu dovesti do frustracija ili odbijanja korisnika. Pazite da Vaši šabloni imaju krajnju točku i da Vaše poruke budu lako razumljive.
Korak #6: Počnite koristiti svoj softver
Posljednji korak je početak korištenja softvera. Kako se budete bolje upoznavali s njim, slobodno postanite kreativniji i razgranajte opcije. Koristite softver za odlazne pozive, marketinške ankete i još mnogo toga.
Pojmovi povezani s Interactive Voice Response sustavom
Agent Attended Transfer Average Handle Time Business Hours Call Center App Contact Center Software Customer Database Customer Satisfaction Survey Customer Customer Experience Customer Service Tools Customer Support Customer Interaction Customer Representative First Response Time Hold Time IT Service Desk Priority Remote Authentication Resolution Time SLA Talk Tel Link protocol Voice Voice of Customer
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.
Frequently asked questions
Što znači IVR?
Interactive Voice Response (IVR) automatizirana je tehnologija telefonskog sustava. To omogućava pozivateljima pristup informacijama putem unaprijed snimljenih poruka sustava glasovnog odgovora bez potrebe da razgovaraju s agentom. Omogućava Vam upotrebu izbornika biranjem brojeva putem tipkovnice ili govorom.
Za što se koristi IVR?
IVR sustavi mogu se koristiti u mnoge svrhe. Prvo, omogućuju Vam snimanje personaliziranih pozdrava koji Vašu uslugu podižu na viši nivo. Također Vam omogućuju i prikupljanje podataka o pozivateljima zahvaljujući kojima preciznije spoznajete potrebe korisnika. IVR se također koristi za automatizaciju korisničke podrške. Također olakšava određivanje prioriteta veze ovisno o važnosti. Također je koristan zbog utjecaja na imidž tvrtke.
Koje su prednosti IVR-a?
Prednosti korištenja IVR sustava uključuju povećanje šansi za rješavanje problema prilikom prvog kontakta zahvaljujući preusmjeravanju na odgovarajućeg agenta. Još jedan plus je povećanje učinkovitosti korisničke podrške, jer su agenti posvećeni određenim područjima u kojim rješavaju probleme. Također Vam omogućuje povećanje učinkovitosti agenata i cijele tvrtke. Dodatno, smanjuje i ukupne operativne troškove, a utječe i na profesionalni imidž tvrtke. I što je najvažnije - utječe na zadovoljstvo korisnika.
Kako postaviti IVR sustav?
Da biste postavili IVR softver, morate stvoriti IVR šablone. Međutim, svaki je softver različit, pa je i postavljanje različito za svako rješenje. Općenito, morate odabrati telefonski broj koji će koristiti IVR. Zatim, upotrijebite skriptu kako bi izradili scenarije. Primjerice, ako pozivatelj pritisne 1, usmjerite ih na prodaju. Stvorite koliko god želite scenarija. Učitajte ili snimite svoje audio poruke i dodajte imena datoteka u Vašu skriptu. Evo kako Vaša skripta može izgledati: - izbor: 1: ime: Odjel prodaje pušta: [snimanje glasa 1] čini: - transfer: do: OdjelprodajeID
Kako koristiti IVR?
Da bi upravljali IVR-om, pozivatelji moraju koristiti DTMF tonove (brojčanik na tipkovnici) ili glasovne naredbe.
Što je IVR format?
IVR snimke mogu se učitati u mp3, WAV i au formatima.
Zašto većina organizacija prisiljava korisnike na iskustvo IVR sustava zasnovanog na izborniku?
Većina organizacija koristi IVR izbornike jer oni ostavljaju malo mjesta za pogreške prilikom prebacivanja poziva. Također smanjuju vrijeme koje korisnici moraju provesti na čekanju i poboljšava uslugu jer agentima daje više vremena da pregledaju detalje o korisniku, kao što su njihove prethodne interakcije, kupnje i kontakt detalji.
Koji se upiti traže za IVR?
Općenito IVR traži od pozivatelja da pritisnu broj na brojčaniku kako bi kontaktirali određeni odjel u organizaciji. Kao primjer, IVR sustav može ponuditi korisniku da pritisne 1 za prodaju, 2 za naplatu, 3 za tehničku podršku itd.
Što je IVR troubleshooting?
IVR troubleshooting omogućava pozivateljima da riješe probleme sa softverom ili hardverom odgovaranjem na pitanja putem IVR-a. IVR može postaviti pitanja poput: “Je li zeleno svjetlo uključeno? Pritisnite 1 za DA, 2 na NE.” Na temelju unosa pozivatelja, IVR ih može uputiti na rješenje ili njihov poziv usmjeriti agentu tehničke podrške najpodobnijim za tu vrstu pomoći.
Što uključiti u svoje IVR upite?
Obavezno započnite IVR glasovne poruke s pozdravom. Zatim nastavite do izbornika, i završite IVR s porukom koja potvrđuje da će pozivatelj biti povezan s agentom za korisničku podršku.
