Glas korisnika

Što je to Glas korisnika?

Glas korisnika je postupak u kojem se bilježe očekivanja i preferencije mušterije. To je oblik povratne informacije korisnika o iskustvu koje su imali dok su se bavili proizvodima tvrtke.

Povratne informacije dobivaju se pozivima ili e-mailovima koje generalno generira marketinški tim tvrtke. Ovaj postupak pomaže tvrtki da poboljša svoju reputaciju i proizvode kako bi ispunila očekivanja svojih mušterija. Kupcima daje zadovoljavajući osjećaj o proizvodu koji kupuju jer je tvrtka spremna preuzeti inicijativu kako bi im pružila bolju uslugu.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Što je to Glas korisnika?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Glas korisnika podrazumijeva postupak stjecanja informacija o očekivanjima, preferencijama i iskustvima korisnika – i pozitivnim i negativnim – u vezi sa uslugama koje pružate. Zahvaljujući njemu možemo prikupljati i numeričke i kvalitativne podatke.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zašto je Glas korisnika važan?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Glas korisnika izuzetno je važan, ako ne i najvažniji. Slušajući Glas korisnika, osiguravate da: korisnik ostaje duže uz Vaš brend što je dulje moguće, može vidjeti da je njegovo mišljenje bitno, Vaša zarada je veća, ističe se od konkurencije, zadovoljan kupac će promovirati Vaš brend” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako poboljšati ocjenu Glasa korisnika?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da biste poboljšali svoj Glas korisnika, možete uvesti nekoliko procesa ili početi koristiti alate koji će Vam olakšati posao. Prvo, možete automatizirati svoju korisničku službu. Zahvaljujući tome moguća je veća učinkovitost jer ponavljajuće aktivnosti više ne oduzimaju radno vrijeme. Ako veliki postotak kupaca dolazi s jednim upitom, oni mogu automatski dobiti odgovor ili ih se barem može uputiti na FAQ. Drugo – korisnik može imati na raspolaganju više kanala za kontakt. Stoga je vrijedno koristiti višekanalni alat koji će vam omogućiti praćenje povijesti komunikacije na jednom mjestu. Treća važna točka je vrlo dobro upravljanje korisničkim uslugama. Trebali biste potražiti rješenja koja omogućuju upravljanje ljudskim resursima u kombinaciji s KPI definicijom i prezentacijom rezultata. Posljednja točka je neovisnost od IT odjela. Ideja je da sve službe koje su relativno jednostavne i ne zahtijevaju specijalno znanje mogu obavljati službe za korisnike. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako doći do Glasa korisnika?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Postoji mnogo alata pomoću kojih možete steći Glas korisnika. Primjeri alata su: 1. anketa kupaca u kojoj postavljate pitanja važna za Vašu brend. Ankete mogu biti složenije i sastojati se od nekoliko dijelova. Sve ovisi o tome koje informacije trebate. 2. filtri koji će sortirati informacije. To mogu biti, na primjer: nezadovoljni korisnik, rezultati razgovora s korisnikom, otvorena petlja i slučaj u tijeku. 3. Upozorenje za Glas korisnika. Zahvaljujući tome, primat ćete obavijesti o Glasu korisnika. 4. izrada izvještaja. Izvješća Vam omogućuju praćenje i analizu onoga što se događa. ” } }] }