What is the voice of a customer?
Glas korisnika je postupak u kojem se bilježe očekivanja i preferencije mušterije. To je oblik povratne informacije korisnika o iskustvu koje su imali dok su se bavili proizvodima tvrtke.
The feedback is received by calls or e-mails which are generally generated by the marketing team of the company. This process helps the company improve their reputation and products to live up to the expectations of their customers. It gives the customers a satisfactory feeling about the product they are buying as the company is ready to take initiative to serve them better.
Topics
- Glas kupca
- Prikupljanje informacija
- Specifikacije
Video summary
U ovom videu želim odgovoriti na pitanje što je glas kupca. Glas kupca je proces
za sustavno slušanje dojma, potreba, želja, očekivanja i strahova vaših kupaca i
krajnjih korisnika. U terminima upravljanja projektom, koristimo glas kupca kako bi se
osiguralo da proizvodi, usluge i novi procesi koje stvaramo stvarno odgovaraju njihovim
potrebama i stoga će ih koristiti naši krajnji korisnici, kupci i dionici. Alternativa je
da stvorimo ono što mislimo da oni trebaju i da to ne odgovara njihovim očekivanjima, da
ne udovoljava njihovim potrebama i stoga se ne koristi. Formalna definicija glasa kupca
bila bi nešto poput ovoga: stvarne opise kupaca u njihovim riječima za funkcije i značajke
koje žele za robu i usluge koje trebaju. Veliki dio razvoja proizvoda ili procesa u ranoj
fazi je prevođenje onoga što naučite u procesu glasa kupca u formalne funkcionalne
zahtjeve, a zatim u tehničke specifikacije. Metode prikupljanja informacija o glasu kupca
uključuju jedan-na-jedan razgovore, ankete i upitnike i fokusne skupine koje okupljaju
više kupaca u isto vrijeme, a mogu biti posebno vrijedni jer interakcije između tih
kupaca donose nove ideje. Glas kupca potječe iz razvoja proizvoda, ali za nas kao
voditelje projekata, glas kupca je također moćna tehnika za angažiranje dionika. Posebno
je koristan gdje usvajanje proizvoda ili procesa koje proizvodimo je diskrecionarno,
pa stoga da bi korisnici na kraju koristili proizvode i procese moramo ih specificirati
na način koji će zadovoljiti potrebe tih korisnika. Važno je i gdje vaši krajnji korisnici
imaju snažnu perspektivu o tome kako procesi moraju raditi, to jest što proizvodi trebaju
učiniti kako bi im poslužili klijente. Jednostavno rečeno, ako ponudite svojim kupcima ili
krajnjim korisnicima nešto što zaista žele, kupit će ga i koristiti, ali ako ne ponudite,
a samo nudite nešto što mislite da žele, a pogriješite, sve što ćete učiniti jest
proizvesti skup dogovor koji je skup.
Frequently Asked Questions
What is the voice of the customer?
Voice of customer means the process of gaining customer expectations, preferences and experiences – both positive and negative – with your services. Thanks to it, we can collect both numerical and qualitative data.
Why is the voice of the customer important?
The voice of the client is extremely important, if not the most important. By listening to the client's voice, you make sure that: the client stayed with your brand as long as possible, he could see that his opinion mattered, Your profits were greater, stand out from the competition, a satisfied customer will promote the brand.
How can you improve your voice of customer score?
To improve your voice of customers, you can introduce several processes or start using tools that will make your work easier. First, you can automate your customer service. Thanks to this, greater efficiency is possible, as the repetitive activities no longer take up working time. If a large percentage of customers come with a single query, they can get an answer automatically, or at least they can be referred to the FAQ. Secondly - the customer has a lot of contact channels to choose from. Therefore, it is worth using the omnichannel tool that will allow you to monitor the history of communication in one place. The third important point is very good customer service management. You should look for solutions that enable human resource management in combination with KPI definition and presentation of results. The last point is independence from IT departments. The idea is that all the activities that are relatively simple and do not require specialist knowledge can be performed by the customer service department.
How do you get the voice of customer?
You can use various tools to gain the voice of customers. Examples of tools are: A customer survey in which you ask questions important to your brand. Surveys can be more elaborate and consist of several parts. It all depends on what information you need. Filters that will sort the information. These can be, for example: dissatisfied customer, the results of a conversation with the customer, open loop and a case in progress. Voice of Customer alert. Thanks to this, you will receive notifications about Voice of Customer. Creating reports. Reports allow you to monitor and analyze what is happening.
Expert’s note
Glas korisnika je proces bilježenja očekivanja i preferencija korisnika koji pomaže tvrtki poboljšati reputaciju i proizvode.
LiveAgent softver omogućuje bolju organizaciju i poboljšanje korisničkog iskustva u pozivnom centru za male i srednje tvrtke. Kontakti službe za pomoć tvrtke RevLocal nude podršku putem e-pošte, pozivnog centra i društvenih medija. LiveAgent se priprema za instaliranje nakon čega će biti moguće pristupiti računu.
LiveAgent nudi alate za komunikaciju i personalizirani sadržaj te podršku za integracije, korisna za e-trgovinu. Pruža poboljšanu podršku korisnicima MSP-a, omogućuje različite kanale komunikacije i bilješke za agente. Također, pruža savjete za pružanje kvalitetne korisničke usluge putem društvenih medija i analizu najboljih brendova. Posjeduje i funkcionalnosti poput VoIP telefonskih sustava, samoposlužnog softvera i softvera za upravljanje emailovima.