"Što je ponovljeni kontakt u call centru?"

"Ponovljeni kontakt u call centru odnosi se na situaciju u kojoj korisnik kontaktira call centar više puta za isti problem ili upit. To se može dogoditi iz različitih razloga, kao što su nerazriješeni problem pri prvom kontaktu, loša komunikacija ili potreba za dodatnom pomoći. To je važna metrika koju call centri trebaju pratiti jer može ukazati na područja za poboljšanje."

"Što znači razrješavanje pri prvom pozivu?"

"Razrješavanje pri prvom kontaktu (FCR) je jedna od najvažnijih metrika podrške kontakta. Mjeri udio zahtjeva za podršku koji se razriješe pri prvom kontaktu bez eskalacija, praćenja ili bilo kojih drugih dodatnih radnji."

"Kako se razrješavanje pri prvom pozivu izračunava?"

"FCR stopa se izračunava dijeljenjem ukupnog broja razriješenih slučajeva pri prvom kontaktu s ukupnim brojem slučajeva tijekom određenog vremenskog razdoblja. Za prikupljanje podataka možete koristiti vanjske ili unutarnje metode mjerenja FCR-a."

"Koja su prednosti razrješavanja pri prvom pozivu?"

"Glavna prednost je poboljšanje zadovoljstva korisnika i zadržavanja korisnika. Sa svakim dodatnim pozivom potrebnim za razrješavanje istog problema, zadovoljstvo korisnika pada za 15%. Osim toga, za svako poboljšanje od 1% u FCR-u, call centri vide poboljšanje od 1% u CSAT-u i smanjenje operativnih troškova od 1%."

"Koji su izazovi razrješavanja pri prvom pozivu?"

"Jedan od najvećih izazova s kojima se suočavaju tvrtke je definiranje i izračunavanje njihovih FCR stopa. Loša obuka agenata, nedostatak ovlasti za razrješavanje problema bez eskalacije, visoka fluktuacija agenata ili nedovoljna baza znanja također mogu uzrokovati probleme."

"Koja su najbolja praksa za razrješavanje pri prvom pozivu?"

"Pružanje agentima lakog pristupa kritičnim podacima korisnika, člancima baze znanja, omogućavanje im donošenja odluka bez potrebe za eskalacijom ili prebacivanjem poziva, kao i pružanje učinkovite obuke na više područja."

"Kako mogu poboljšati svoje razrješavanje pri prvom pozivu?"

"Postavite prave ciljeve i izbjegavajte sukobljene prioritete. Identificirajte glavne uzroke ponovljenih poziva, izgradite sveobuhvatnu bazu znanja, dajte agentima više ovlasti, pregledajte i poboljšajte svoje unutarnje procese te redovito održavajte sesije mentorstva za agente."

Što je ponovljeni kontakt u call centru?

Ponovljeni kontakt u call centru odnosi se na situaciju u kojoj korisnik kontaktira call centar više puta za isti problem ili upit. To se može dogoditi iz različitih razloga, kao što su nerazriješeni problem pri prvom kontaktu, loša komunikacija ili potreba za dodatnom pomoći. To je važna metrika koju call centri trebaju pratiti jer može ukazati na područja za poboljšanje.

Što znači razrješavanje pri prvom pozivu?

Razrješavanje pri prvom kontaktu (FCR) je jedna od najvažnijih metrika podrške kontakta. Mjeri udio zahtjeva za podršku koji se razriješe pri prvom kontaktu bez eskalacija, praćenja ili bilo kojih drugih dodatnih radnji.

Kako se razrješavanje pri prvom pozivu izračunava?

FCR stopa se izračunava dijeljenjem ukupnog broja razriješenih slučajeva pri prvom kontaktu s ukupnim brojem slučajeva tijekom određenog vremenskog razdoblja. Za prikupljanje podataka možete koristiti vanjske ili unutarnje metode mjerenja FCR-a.

Koja su prednosti razrješavanja pri prvom pozivu?

Glavna prednost je poboljšanje zadovoljstva korisnika i zadržavanja korisnika. Sa svakim dodatnim pozivom potrebnim za razrješavanje istog problema, zadovoljstvo korisnika pada za 15%. Osim toga, za svako poboljšanje od 1% u FCR-u, call centri vide poboljšanje od 1% u CSAT-u i smanjenje operativnih troškova od 1%.

Koji su izazovi razrješavanja pri prvom pozivu?

Jedan od najvećih izazova s kojima se suočavaju tvrtke je definiranje i izračunavanje njihovih FCR stopa. Loša obuka agenata, nedostatak ovlasti za razrješavanje problema bez eskalacije, visoka fluktuacija agenata ili nedovoljna baza znanja također mogu uzrokovati probleme.

Koja su najbolja praksa za razrješavanje pri prvom pozivu?

Pružanje agentima lakog pristupa kritičnim podacima korisnika, člancima baze znanja, omogućavanje im donošenja odluka bez potrebe za eskalacijom ili prebacivanjem poziva, kao i pružanje učinkovite obuke na više područja.

Kako mogu poboljšati svoje razrješavanje pri prvom pozivu?

Postavite prave ciljeve i izbjegavajte sukobljene prioritete. Identificirajte glavne uzroke ponovljenih poziva, izgradite sveobuhvatnu bazu znanja, dajte agentima više ovlasti, pregledajte i poboljšajte svoje unutarnje procese te redovito održavajte sesije mentorstva za agente.

Razrješavanje pri prvom pozivu

Q: "Je li razrješavanje pri prvom pozivu važna metrika za vašu ocjenu usluge korisnicima?"

"FCR je ključni pokretač zadovoljstva korisnika. Korisnici preferiraju da se njihovi problemi razriješe tijekom prve interakcije s tvrtkom. To čini FCR važnom metrikom za mjerenje ukupne kvalitete podrške."

Q: "Koja je dobra stopa razrješavanja pri prvom pozivu?"

"Industrijski standard za dobru FCR stopu je oko 70-75%. Broj može varirati ovisno o industriji i složenosti proizvoda ili usluge tvrtke. Općenito, što je viša vaša FCR stopa, to je bolje."

Q: "Što utječe na razrješavanje pri prvom pozivu?"

"Razrješavanje pri prvom pozivu može biti utjecano mnogim čimbenicima, kao što su učinkovitost sustava usmjeravanja poziva ili dugo vrijeme čekanja. Također je važno uzeti u obzir složenost proizvoda ili usluge tvrtke - rukovanje složenim problemima može zahtijevati više eskalacija i praćenja."

Razrješavanje pri prvom pozivu (FCR) je ključna metrika usluge korisnicima koja mjeri sposobnost tvrtke da razriješi probleme pri prvoj interakciji, poboljšavajući zadovoljstvo korisnika i smanjujući troškove.

Što je razrješavanje pri prvom pozivu?

Razrješavanje pri prvom pozivu (FCR) poznato je i kao razrješavanje pri prvom kontaktu ili razrješavanje u jednom pozivu. To je jedna od najkritičnijih metrika usluge korisnicima u industriji kontakt centara. Mjeri sposobnost tvrtke da razriješi probleme i upite korisnika pri prvoj interakciji, bez eskalacija ili praćenja koje bi trebali obaviti agenti usluge korisnicima.

Iskustvo korisnika se poboljšava s uspješnim razrješavanjem pri prvom pozivu, jer korisnici dobiju odgovore na svoje detaljne ili česte pitanja i razriješe zahtjeve tijekom početnog kontakta.

Visoka FCR stopa znači sprječavanje nezadovoljnih korisnika i povećanje zadržavanja korisnika.

Je li razrješavanje pri prvom pozivu važna metrika za vašu ocjenu usluge korisnicima?

Razrješavanje pri prvom pozivu je bitna metrika za procjenu vašeg ukupnog rezultata zadovoljstva korisnika. To se veže na kvalitetu usluge korisnicima i podrške koju vaša tvrtka pruža.

Brzina isporuke usluge i sposobnost vašeg tima podrške da razriješi probleme korisnika pri prvoj interakciji važna je karakteristika iznimne usluge korisnicima. Potrošači prirodno preferiraju da se njihovi zahtjevi obrađuju od strane jednog agenta tijekom jedne interakcije s korisnikom.

Zato je visoka FCR stopa gotovo uvijek povezana sa zadovoljnim korisnicima. FCR također pomaže voditeljem kontakt centara da mjeri učinkovitost svojih agenata kontakt centra.

Izračunavanje razrješavanja pri prvom pozivu

Za izračunavanje vaše stope razrješavanja pri prvom pozivu (ili stope razrješavanja pri prvom kontaktu), trebate podijeliti ukupan broj razriješenih slučajeva pri prvom kontaktu s ukupnim brojem primljenih slučajeva tijekom određenog razdoblja (može se izračunati dnevno, tjedno, mjesečno, itd.).

Ova metoda izračunavanja FCR-a koristi sljedeću formulu:

FCR = (Ukupno razriješeni slučajevi / Ukupan broj slučajeva) x 100%

Vanjske metode mjerenja FCR-a smatraju se najtačnijima. Omogućavaju korisnicima da procijene je li njihov problem uspješno razriješen pri prvom kontaktu. Tijekom poziva može se postaviti jednostavno pitanje. Također možete koristiti ankete korisnika nakon poziva putem telefona ili e-maila kako biste dobili povratne informacije korisnika.

Unutarnje metode mjerenja imaju manju točnost jer organizacija određuje je li postigla FCR na temelju svojih vlastitih standarda (obično je li korisnik ponovno nazvao u vezi s istim složenim problemom unutar određenog vremenskog razdoblja).

Izvještaj o performansama u softveru za korisničku podršku - LiveAgent

Koja je dobra stopa razrješavanja pri prvom pozivu?

Različite studije pokazuju da je industrijski standard za dobru stopu razrješavanja pri prvom pozivu između 70 do 75%. To znači da oko 30% korisnika mora ponovno nazvati u vezi s istim problemom.

Općenito, FCR stopa viša od 90% smatra se visokom, dok se sve ispod 40% smatra niskom.

Što je viša vaša FCR stopa, to je bolja kvaliteta usluge koju pružate. Međutim, vaša mjera FCR-a može se značajno razlikovati ovisno o industriji. Ovisno o tome koliko je kompleksan vaš proizvod ili usluga.

Prednosti razrješavanja pri prvom pozivu

Viša stopa razrješavanja pri prvom pozivu rezultira povećanim zadovoljstvom korisnika, učinkovitošću i uštedama troškova za tvrtke.

Zapravo, na temelju studije SQM Group-a, većina potrošača koji pozivaju call centar očekuje da se njihovi problemi razriješe pri prvom pozivu. Studija je također otkrila da:

Zadovoljstvo korisnika pada u prosjeku za 15% svaki put kada korisnik mora ponovno nazvati kako bi pratiti isti problem.
23% potrošača vjerojatno će prestati koristiti proizvode i usluge tvrtke ako njihov poziv ostane nerazriješen.
Za svako poboljšanje od 1% u FCR-u, tvrtke vide poboljšanje od 1% u CSAT-u.
Za svako poboljšanje od 1% u FCR-u, call centri mogu smanjiti operativne troškove za 1%.

Izazovi razrješavanja pri prvom pozivu

Pokušavajući poboljšati FCR stope, tvrtke često se suočavaju s brojnim izazovima. Većina upravitelja call centara bori se da ga pravilno definira i mjeri.

Drugi česti izazov može biti neučinkoviti unutarnji procesi. To mogu biti nedostaci znanja agenata zbog nedostatne ili nedostupne informacije, visoka fluktuacija agenata, nedostatak pravilne obuke agenata i nedostatak ovlasti za razrješavanje čestih problema bez daljnje eskalacije.

Što utječe na razrješavanje pri prvom pozivu

Budući da je razrješavanje pri prvom pozivu složena metrika call centra, može biti utjecano brojnim čimbenicima. Osim izazova spomenutih gore, FCR može biti utjecano sljedećim:

Učinkovitost sustava usmjeravanja poziva

ACD-ovi i IVR-ovi obično usmjeravaju dolazne pozive na najprikladnije odjele ili agente koji su najbolje prilagođeni da zadovolje potrebe korisnika. Učinkovitost ovih sustava usmjeravanja poziva ima veliki utjecaj na učinkovito razrješavanje problema pri prvom pozivu.

Složenost proizvoda/usluge

Tvrtke koje prodaju složene proizvode ili usluge (obično IT i SaaS) vjerojatno će imati niže stope razrješavanja pri prvom pozivu. To je zbog složenosti tipičnih poziva korisnika (npr. otklanjanje grešaka tehničkih problema može zahtijevati više eskalacija i praćenja).

Dugo vrijeme čekanja

Pozivatelji mogu biti stavljeni na čekanje iz različitih razloga, kao što je kada agent trebam konzultirati bazu znanja ili provjeriti informacije korisnika. Dugo vrijeme čekanja može dovesti do negativnih iskustava i napuštenih poziva. To u konačnici rezultira nižim stopama razrješavanja pri prvom pozivu.

Najbolja praksa za razrješavanje pri prvom pozivu

1. Lak pristup točnim informacijama

Ako agenti nemaju trenutni pristup sveobuhvatnim informacijama o korisniku (povijest prethodnih interakcija, povijest kupnje, itd.), nemaju točno znanje o proizvodu, nemaju pristup unutarnjoj bazi znanja, manje je vjerojatno da će razriješiti probleme korisnika pri prvom pokušaju. Opremanje agenata profesionalnim softverom za kontakt centar koji nudi 360-stupanjski pregled korisnika i pruža lak pristup detaljnim unutarnjim resursima znanja kritično je za poboljšanje FCR-a.

2. Osnaživanje agenata

Ako agenti nisu ovlašteni obaviti određene radnje (kao što su povrati problema, primjena popusta, rukovanje problemima s naplatom) ili donijeti odluke bez odobrenja svojih nadređenih, to može smanjiti FCR stopu. Pregled politike i procedura tvrtke te osnaživanje agenata s većom ovlašću za razrješavanje problema može imati pozitivan učinak na FCR stope.

3. Učinkovito mentorstvo i obuka na više područja

Agenti call centra trebali bi biti dobro informirani o proizvodima/uslugama tvrtke. Trebali bi biti obučeni kako rukovati različitim upitima, otklanjati greške u složenim problemima i raditi s težim korisnicima. Redovito mentorstvo i obuka agenata na više područja osiguravaju da oni uvijek imaju pravo znanje i da su dobro pripremljeni za rukovanje zahtjevima korisnika pri prvom kontaktu.

Poboljšanje razrješavanja pri prvom pozivu

Poboljšanje razrješavanja pri prvom pozivu važan je cilj za call centre. Dolje su navedeni neki od savjeta i koraka koje možete poduzeti kako biste poboljšali vašu FCR stopu:

Na temelju vaših trenutnih rezultata, postavite cilj poboljšanja FCR stope za vaš call centar.
Nemojte postavljati sukobljene ciljeve performansi, kao što su povećanje FCR-a i smanjenje prosječnog vremena rukovanja (AHT) istovremeno.
Identificirajte najčešće neučinkovitosti, probleme i nedostatke znanja kako biste razumjeli glavne uzroke niske FCR stope.
Kreirajte informativnu, detaljnu bazu znanja koju agenti mogu lako konzultirati kad god trebaju.
Učinite kritične podatke korisnika lako dostupnima agentima kroz integraciju vašeg softvera call centra s CRM-om.
Snimajte pozive i pregledajte interakcije podrške iz svakog komunikacijskog kanala za nadzor kvalitete i identificiranje slabih točaka.
Pregledajte svoje unutarnje procedure i politike koje dovode do ponovljenih poziva.
Redovito održavajte sesije mentorstva kako biste osigurali da su agenti uvijek opremljeni s pravim znanjem i vještinama.
Osnaživite agente da razriješe određene probleme bez odobrenja od strane starijih agenata/upravitelja.
Motivirajte agente i poboljšajte morale tvrtke kako biste povećali angažiranost i produktivnost agenata.

Natrag na Pojmovnik softvera za korisničku podršku Pokušajte besplatno

Povećajte stopu razrješavanja pri prvom pozivu

Osnaživite agente trenutnim pristupom podacima korisnika, bazi znanja i integraciji CRM-a. Povećajte FCR stope, smanjite troškove i poboljšajte zadovoljstvo korisnika s LiveAgent-om.

Poboljšajte FCR danas Saznajte više

Često postavljana pitanja

Što je ponovljeni kontakt u call centru?: Ponovljeni kontakt u call centru odnosi se na situaciju u kojoj korisnik kontaktira call centar više puta za isti problem ili upit. To se može dogoditi iz različitih razloga, kao što su nerazriješeni problem pri prvom kontaktu, loša komunikacija ili potreba za dodatnom pomoći. To je važna metrika koju call centri trebaju pratiti jer može ukazati na područja za poboljšanje.
Što znači razrješavanje pri prvom pozivu?: Razrješavanje pri prvom kontaktu (FCR) je jedna od najvažnijih metrika podrške kontakta. Mjeri udio zahtjeva za podršku koji se razriješe pri prvom kontaktu bez eskalacija, praćenja ili bilo kojih drugih dodatnih radnji.
Je li razrješavanje pri prvom pozivu važna metrika za vašu ocjenu usluge korisnicima?: FCR je ključni pokretač zadovoljstva korisnika. Korisnici preferiraju da se njihovi problemi razriješe tijekom prve interakcije s tvrtkom. To čini FCR važnom metrikom za mjerenje ukupne kvalitete podrške.
Kako se razrješavanje pri prvom pozivu izračunava?: FCR stopa se izračunava dijeljenjem ukupnog broja razriješenih slučajeva pri prvom kontaktu s ukupnim brojem slučajeva tijekom određenog vremenskog razdoblja. Za prikupljanje podataka možete koristiti vanjske ili unutarnje metode mjerenja FCR-a.
Koja je dobra stopa razrješavanja pri prvom pozivu?: Industrijski standard za dobru FCR stopu je oko 70-75%. Broj može varirati ovisno o industriji i složenosti proizvoda ili usluge tvrtke. Općenito, što je viša vaša FCR stopa, to je bolje.
Koja su prednosti razrješavanja pri prvom pozivu?: Glavna prednost je poboljšanje zadovoljstva korisnika i zadržavanja korisnika. Sa svakim dodatnim pozivom potrebnim za razrješavanje istog problema, zadovoljstvo korisnika pada za 15%. Osim toga, za svako poboljšanje od 1% u FCR-u, call centri vide poboljšanje od 1% u CSAT-u i smanjenje operativnih troškova od 1%.
Koji su izazovi razrješavanja pri prvom pozivu?: Jedan od najvećih izazova s kojima se suočavaju tvrtke je definiranje i izračunavanje njihovih FCR stopa. Loša obuka agenata, nedostatak ovlasti za razrješavanje problema bez eskalacije, visoka fluktuacija agenata ili nedovoljna baza znanja također mogu uzrokovati probleme.
Što utječe na razrješavanje pri prvom pozivu?: Razrješavanje pri prvom pozivu može biti utjecano mnogim čimbenicima, kao što su učinkovitost sustava usmjeravanja poziva ili dugo vrijeme čekanja. Također je važno uzeti u obzir složenost proizvoda ili usluge tvrtke - rukovanje složenim problemima može zahtijevati više eskalacija i praćenja.
Koja su najbolja praksa za razrješavanje pri prvom pozivu?: Pružanje agentima lakog pristupa kritičnim podacima korisnika, člancima baze znanja, omogućavanje im donošenja odluka bez potrebe za eskalacijom ili prebacivanjem poziva, kao i pružanje učinkovite obuke na više područja.
Kako mogu poboljšati svoje razrješavanje pri prvom pozivu?: Postavite prave ciljeve i izbjegavajte sukobljene prioritete. Identificirajte glavne uzroke ponovljenih poziva, izgradite sveobuhvatnu bazu znanja, dajte agentima više ovlasti, pregledajte i poboljšajte svoje unutarnje procese te redovito održavajte sesije mentorstva za agente.

Saznajte više

Razrješavanje pri prvom kontaktu

Povećajte zadovoljstvo i lojalnost kupaca s razrješavanjem pri prvom kontaktu (FCR). Saznajte njegove prednosti, najbolje prakse i kako poboljšati stope.

Jan 20, 2026 12 min čitanja

Customer support Customer satisfaction +3

Razrješavanje poziva

Povećajte zadovoljstvo kupaca s stručnim savjetima o razrješavanju poziva. Saznajte kako mjeriti, poboljšati i učinkovito rješavati izazove!

Jan 20, 2026 4 min čitanja

Customer support Call Center software +1

Predlošci za prvi kontakt u pozivnom centru

LiveAgent nudi besplatne predloške za prvi kontakt u pozivnom centru kako bi poboljšao komunikaciju tijekom inicijalnih interakcija s korisnicima. Ovi predlošci...

Jan 20, 2026 5 min čitanja

LiveAgent Call Center +1