Što je filozofija korisničke službe?
Customer service philosophy is a strategy. It is designed for agents that provide customer service. It’s all about serving the customers. If the customer service is not up to the mark, the business will not flourish. It is one of the goals of every organization to serve their customers at their very best. There needs to be a strong strategy for that to take place.
Prednosti implementacije filozofije korisničke službe:
- Zadržavanje kupaca
- Customer loyalty
- Angažiranost kupaca
- Učinkovit tijek rada
- Povećana dobit
Kako napisati izjavu o filozofiji korisničke službe?
Počnite s misijom, vizijom i vrijednostima
Razumijevanje/pisanje ovih temelja pomoći će da vaša tvrtka točno sastavi ovu izjavu. Vaša služba za korisnike predstavlja vašu tvrtku. Obično su to ljudi koji dolaze u prvi kontakt s kupcima. Korisnički predstavnici glas su tvrtke. Stoga vam jasna misija, vizija i vrijednosti mogu pomoći da ih u skladu s tim educirate.
Misija – razlog je zašto tvrtka postoji. Trebalo bi biti jasna i po mogućnosti uključivati samo nekoliko rečenica. To pomaže vašim zaposlenicima i u konačnici vašim klijentima da shvate tko ste kao tvrtka.
Vizija – to je ono što vaša tvrtka želi doseći. Vaši ciljevi za budućnost.
Vrijednosti – jedan aspekt koji bi vam mogao pomoći da zapišete vrijednosti svoje tvrtke je istraživanje tržišta. Razumijevanje vaših kupaca ključni je faktor pri pisanju izjave. Marketinško istraživanje može vam pomoći u ciljanju mogućih poboljšanja, kao i u određivanju vrijednosti kupaca. Zapamtite, vrijednosti tvrtke i korisnika trebaju biti usklađene.
Omogućite mogućnost samopomoći kao dio filozofije
Jedan važan cilj svake tvrtke je pružiti odličnu uslugu kupcima. Ali svakako zapišite KAKO to radite. Jedan od načina pružanja izvrsne korisničke usluge je mogućnost samopomoći. Na primjer članci iz Baze znanja ili često postavljana pitanja. Oni pomažu korisnicima da lako pronađu odgovore/vodiče, što je opcija koja zahtijeva malo truda i stvara manje korisničkih upita za vaše agente. Time se također može spriječiti mogućnost lošeg korisničkog iskustva. Dakle, povećava stopu zadržavanja kupaca.
The best customer service is if the customer doesn't need to call you, doesn't need to talk to you. It just works
Budite iskreni
Najvažniji čimbenik pri pisanju takve izjave je iskrenost. Ako znate da vaša tvrtka ima neka ograničenja, pridržavajte se toga. Stvorite viziju za poboljšanje ili isticanje dobrih stvari koje pružate. Ali ne obećavajte ono što ne možete ispuniti. Na ovaj način vaša tvrtka postavlja odgovarajuća očekivanja.
Kako vam softver za korisničku podršku može pomoći da ispunite filozofiju korisničke službe?
Jedan od načina za poboljšanje korisničke službe je učiniti korisničko iskustvo brzim i lakim. To često može biti teško zbog broja platformi koje vaši agenti koriste za odgovaranje vašim kupcima. Posjedovanje softvera, kao što je LiveAgent, pomaže vam u rješavanju svih upita s jednog sučelja.
![LiveAgent dashboard]()
Kliknite za otvaranje u punoj veličini ![Tickets example]()
Kliknite za otvaranje u punoj veličini
Evo drugih korisnih LiveAgent značajki:
- Chat uživo, e-pošta, pozivni centar i upiti s društvenih mreža u jednom sučelju
- Create Knowledge base articles (customer service center)
- Svi podaci o kupcima na jednom mjestu
- Sposobnost spajanja upita kupaca
- Automatizirajte distribuciju upita vaših kupaca
- Pratite rad svojih agenata
- Stvorite besprijekoran tijek rada za agente sa SLA i vremenskim pravilima
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
O čemu se radi u filozofiji korisničke službe?
Filozofija korisničke službe je misija koju bi tim za korisničku podršku trebao pratiti. Obično se predstavlja kao skup pravila koja osiguravaju poštivanje vrijednosti u interakciji između korisnika i korisničke službe. Najčešće se sastoji od dva dijela: vizije i vrijednosti.
Koje su osnove filozofije korisničke službe?
Temelj filozofije korisničke službe je jačanje pozitivnih osjećaja kupaca prema tvrtki. Prilikom stvaranja filozofije korisničke službe, tvrtka bi trebala pažljivo analizirati što su kupci i kakva su njihova očekivanja od vaše tvrtke. Bazirajte se na načinu razmišljanja svojih klijenata i usredotočite se na njih. Ovo je najvažniji princip u filozofiji korisničke službe.
Trebaju li se tvrtke pridržavati načela filozofije korisničke službe?
Ako tvrtka postavlja pravila za filozofiju korisničke službe, mora ih se pridržavati. Zahvaljujući tome, korisnička usluga podiže se na višu razinu, zahvaljujući kojoj je tvrtka bolje sposobna surađivati s kupcima, kao i graditi odnose s njima i jačati njihovo povjerenje. Tvrtka koja ne poštuje ova pravila ne smatra se pouzdanom i kupci joj možda više neće vjerovati.
Najbolje prakse korisničke podrške
Strukturiranje podrške na tri razine može poboljšati učinkovitost. Korištenje standardnih odgovora i samoposlužnog porta omogućuje brže rješavanje problema. Analitika podrške i integracije treće strane su također korisne. Pružanje treninga zaposlenicima podrške, provođenje anketa o zadovoljstvu korisnika i briga o timu podrške su ključni za uspješnu korisničku podršku.
Ostvarivanje zadovoljstva kupaca korištenjem najboljih praksi
Kreirajte proizvod koji će ljudi stvarno kupovati, koristite ključne riječi u korisničkoj službi, dizajnirajte klijento-centrični poslovni model, i gradite dobre odnose za uspjeh.
