Upravitelj eskalacija
Odkrijte ulogu upravitelja eskalacija u službi za korisnike. Saznajte ključne vještine, najbolje prakse i kako poboljšavaju zadovoljstvo korisnika.
4 min čitanja
Customer support
Escalation Management
+1
Što je eskalacija?
U kontekstu korisničke podrške, eskalacija je situacija u kojoj agent prve linije podrške nije u mogućnosti riješiti problem korisnika, pa se mora proslijediti drugom članu tima. Ova pitanja obično se eskaliraju na osobu s odgovarajućom stručnošću (funkcionalna eskalacija) ili članu tima podrške više razine s većom ovlašću (hijerarhijska eskalacija).
Eskalacija nije uvijek negativna stvar u korisničkoj podršci. Može se dogoditi kada novi agent podrške pristupi timu i još nema potrebnog znanja za učinkovito rukovanje problemima korisnika. Može se dogoditi i kada se mora dati odobrenje za rješavanje problema (npr. od financijskog odjela). Bez obzira na slučaj, postojanje učinkovitog procesa upravljanja eskalacijama pomaže smanjiti broj frustriranih korisnika, poboljšati zadovoljstvo korisnika i cjelokupno iskustvo korisničke podrške.
Koji su čimbenici eskalacije?
Nedovoljna znanja agenta
Jedan od najočitijih razloga za eskalaciju u korisničkoj podršci je nedostatak prave stručnosti ili nedovoljna obuka agenta.
Pogrešna komunikacija
Eskalacija može biti uzrokovana i pogrešnom komunikacijom između agenta i korisnika.
Kršenje Sporazuma o razini usluge (SLA)
Ako se korisnik obrati vašem timu podrške, ali ne dobije odgovor u vremenskom okviru navedenom u vašem Sporazumu o razini usluge (SLA), problem se tada eskalira kako bi se ubrzao proces rješavanja.
Eskalacija sukoba
Sukob se javlja i eskalira kada strane ne mogu dogovoriti se o određenom toku djelovanja. U korisničkoj podršci, sukobi se obično javljaju između korisnika i agenata usluge kada korisnici naiđu na probleme s proizvodom ili uslugom koje agenti ne mogu odmah riješiti. Sukobi se mogu dogoditi i unutar samog tima korisničke podrške, između agenata i menadžera, ili između korisničke podrške i drugih odjela.
Koji su znakovi eskalacije?
Korisnik može jednostavno zahtijevati da bude prebačen menadžeru ako agent ne može zadovoljiti njegov zahtjev i odmah riješiti problem. Međutim, upravljanje eskalacijama znači suočavanje s frustriranim korisnicima koji bi potencijalno mogli postati agresivni tijekom interakcije sa predstavnicima usluge. Ima smisla eskalirati problem kada korisnik počne argumentirati, vikati, izgubiti kontrolu nad emocijama, koristiti uvredljiv jezik ili prijetiti da će širiti negativne glasine ili ostaviti lošu recenziju osim ako se njegovi potrebi ne ispune.
Rukovanje eskalacijama korisničke podrške
Dizajnirajte sveobuhvatnu matricu eskalacije
Imajte jasno definiran put eskalacije (detaljno opisan u SLA-ima) za najčešće vrste problema. Kada problem korisnika zahtijeva višu razinu pomoći, agenti moraju jasno razumjeti kada se problem trebao eskalirati, kako pokrenuti proces eskalacije i pronaći pravu osobu koja će biti odgovorna za rukovanje slučajem. Osim toga, agenti moraju znati kako bi eskalacija trebala biti predstavljena korisniku.
Pružite odgovarajuću obuku korisničke podrške
Osigurajte da svaki član vašeg tima podrške prođe relevantnu obuku, zna kako upravljati čak i najtežim pritužbama korisnika i ima pravi skup vještina. Pružanje odgovarajuće obuke korisničke podrške uključuje podučavanje tehnika de-eskalacije za korisničku podršku kako bi se učinkovito upravljalo težim situacijama. Neke od najkritičnijih mekih vještina korisničke podrške na koje trebate obratiti pažnju su aktivno slušanje, empatija, pregovaranje, upravljanje stresom, rješavanje problema i vještine rješavanja sukoba.
Kako možemo spriječiti eskalaciju?
Dosljedno dokumentirajte ključne informacije kad god se dogode eskalacije i podijelite to znanje s cijelim timom podrške. Npr., agent razine 1 nije u mogućnosti riješiti problem i eskalira ga agentu više razine. Kada agent više razine riješi problem, dokumentira rješenje u internoj bazi znanja tvrtke. Kada se sličan problem dogodi, agent razine 1 može se obratiti bazi znanja i riješiti ga od početka umjesto da ga mora eskalirati.
Stopa eskalacije
Stopa eskalacije je postotak zahtjeva za podrškom koji nisu riješeni pri prvom kontaktu i koji su eskalirati izvan podrške prve linije. Stopa eskalacije često se uparuje s drugim kritičnim metrikama korisničke podrške kao što su stopa prvog kontakta (FCR), vrijeme prvog odgovora (FRT) i cjelokupno vrijeme rješavanja koje pomažu mjeriti učinkovitost procesa korisničke podrške tvrtke. To je posebno važna metrika za praćenje učinkovitosti vaše podrške prve linije. Posebno kada je u pitanju veliki timovi podrške gdje agenti imaju različite specijalizacije.
Kako izračunati stopu eskalacije
Stopa eskalacije = Broj eskaliranih karata podrške / Ukupan broj karata podrške
Za izračunavanje vaše stope eskalacije trebate podijeliti broj eskaliranih karata podrške s ukupnim brojem karata podrške tijekom određenog vremenskog razdoblja. Stopa eskalacije može se pratiti na dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj osnovi. Visoka stopa eskalacije obično bi ukazala na potencijalne probleme u vašim procesima korisničke podrške ili da vaš tim trebate dodatnu obuku.
