"Kako mogu smanjiti dolazne pozive u call centru?"

"Smanjenje dolaznih poziva može se postići kroz nekoliko strategija. Primjena mogućnosti samoposluživanja kao što su portali podrške i često postavljana pitanja može osnažiti korisnike da sami pronađu odgovore na svoja pitanja. Osim toga, proaktivni doseg i komunikacija za rješavanje čestih problema ili pružanje informacija unaprijed mogu također pomoći u sprječavanju potrebe da korisnici pozivaju."

"Što znači dolazni poziv?"

"Jednostavno rečeno, dolazni pozivi su interakcija kada korisnik kontaktira vašu podršku ili prodajni tim telefonom. Kada timovi korisničke službe primaju dolazni poziv, obično se radi o upitu ili problemu koji korisnik može imati. Kada se klijent obrati vašem prodajnom timu, obično ima pitanje o proizvodima ili uslugama tvrtke."

"Kako trebate rukovati dolaznim pozivima?"

"Pazite da su vaši agenti dobro pripremljeni i obučeni da pružaju najbolju moguću korisničku službu. Trebali bi biti empatični, korisni i trebali bi nastojati graditi dugoročne odnose s korisnicima. Uostalom, glavna svrha dolaznih poziva je pružanje visoke razine korisničkog iskustva."

"Koliko poziva bi agent za dolazne pozive trebao primiti?"

"Vrlo je teško procijeniti prosječan broj dolaznih poziva koje agent trebao primiti. To je uglavnom zato što su dolazni pozivi reaktivni i njihov broj uvelike ovisi o različitim vanjskim čimbenicima. Jednostavna formula za izračunavanje broja dolaznih poziva koje agenti primaju tijekom određenog razdoblja je: Broj dolaznih poziva / Broj agenata = Broj poziva po agentu. Vaš fokus trebao bi biti više na metrikama i izvještajima o performansama."

"Koja je razlika između dolaznih i odlaznih poziva?"

"Dolazni pozivi se primaju, dok se odlazni pozivi čine od strane pojedinca ili organizacije. Dolazni pozivi se prioritiziraju za korisničku službu; odlazni pozivi se koriste za prodaju i marketing. Propisi se mogu razlikovati između ta dva. Oba imaju važne implikacije za upravljanje call centrom i strategije korisničke službe."

"Što ne trebate raditi tijekom dolaznog poziva?"

"Etika dolaznog poziva zahtijeva da ne prekidajte govornika, da prakticirате aktivno slušanje i da se suzdržite od pretpostavki o potrebama pozivatelja. Pozivatelju bi trebalo biti dozvoljeno da se u potpunosti izrazi i trebao bi biti tretiran s empatijom kako bi se izgradilo povjerenje. Otvorena pitanja mogu pomoći da bolje razumijete situaciju pozivatelja. Održavanje poštovanja, pažnje i empatije vitalno je za pružanje pozitivnog korisničkog iskustva."

Kako mogu smanjiti dolazne pozive u call centru?

Smanjenje dolaznih poziva može se postići kroz nekoliko strategija. Primjena mogućnosti samoposluživanja kao što su portali podrške i često postavljana pitanja može osnažiti korisnike da sami pronađu odgovore na svoja pitanja. Osim toga, proaktivni doseg i komunikacija za rješavanje čestih problema ili pružanje informacija unaprijed mogu također pomoći u sprječavanju potrebe da korisnici pozivaju.

Što znači dolazni poziv?

Jednostavno rečeno, dolazni pozivi su interakcija kada korisnik kontaktira vašu podršku ili prodajni tim telefonom. Kada timovi korisničke službe primaju dolazni poziv, obično se radi o upitu ili problemu koji korisnik može imati. Kada se klijent obrati vašem prodajnom timu, obično ima pitanje o proizvodima ili uslugama tvrtke.

Kako trebate rukovati dolaznim pozivima?

Pazite da su vaši agenti dobro pripremljeni i obučeni da pružaju najbolju moguću korisničku službu. Trebali bi biti empatični, korisni i trebali bi nastojati graditi dugoročne odnose s korisnicima. Uostalom, glavna svrha dolaznih poziva je pružanje visoke razine korisničkog iskustva.

Koliko poziva bi agent za dolazne pozive trebao primiti?

Vrlo je teško procijeniti prosječan broj dolaznih poziva koje agent trebao primiti. To je uglavnom zato što su dolazni pozivi reaktivni i njihov broj uvelike ovisi o različitim vanjskim čimbenicima. Jednostavna formula za izračunavanje broja dolaznih poziva koje agenti primaju tijekom određenog razdoblja je: Broj dolaznih poziva / Broj agenata = Broj poziva po agentu. Vaš fokus trebao bi biti više na metrikama i izvještajima o performansama.

Koja je razlika između dolaznih i odlaznih poziva?

Dolazni pozivi se primaju, dok se odlazni pozivi čine od strane pojedinca ili organizacije. Dolazni pozivi se prioritiziraju za korisničku službu; odlazni pozivi se koriste za prodaju i marketing. Propisi se mogu razlikovati između ta dva. Oba imaju važne implikacije za upravljanje call centrom i strategije korisničke službe.

Što ne trebate raditi tijekom dolaznog poziva?

Etika dolaznog poziva zahtijeva da ne prekidajte govornika, da prakticirате aktivno slušanje i da se suzdržite od pretpostavki o potrebama pozivatelja. Pozivatelju bi trebalo biti dozvoljeno da se u potpunosti izrazi i trebao bi biti tretiran s empatijom kako bi se izgradilo povjerenje. Otvorena pitanja mogu pomoći da bolje razumijete situaciju pozivatelja. Održavanje poštovanja, pažnje i empatije vitalno je za pružanje pozitivnog korisničkog iskustva.

Dolazni poziv

Dolazni poziv je poziv koji je inicijirao korisnik prema kontakt centru tvrtke, obično za upite korisničke službe ili prodaje. Centri za dolazne pozive nastoje pružiti visoku razinu usluge i učinkovito usmjeravanje poziva.

Što je dolazni poziv?

To je poziv koji je inicijirao korisnik i usmjeren prema kontakt centru tvrtke. Ove dolazne pozive obično rukuju agenti help deska u centrima za dolazne pozive. Nisu svi dolazni pozivi obrađeni pri prvom kontaktu. Neki upiti korisnika zahtijevaju više vremena i napora za uspješno rješavanje.

Postoje dvije glavne vrste dolaznih poziva:

Dolazni pozivi korisničke službe

dolazni pozivi korisničke službe – Ove pozive čine postojeći korisnici koji žele riješiti svoje pritužbe ili upite. Agenti korisničke službe pokušavaju ih riješiti što je prije moguće kako bi održali visoku razinu zadovoljstva korisnika.
prodajni dolazni pozivi – Drugi naziv za njih je “topli pozivi”. Ove pozive obično inicijiraju potencijalni korisnici koji imaju pitanje o proizvodu ili usluzi. Agenti koji rukuju ovom vrstom poziva odgovaraju na pitanja korisnika i pokušavaju potaknuti prodaju.

Dolazni naspram odlaznih poziva

Glavna razlika između ta dva je tko ih inicijira. U centrima za dolazne pozive, agenti primaju pozive od korisnika koji pokušavaju riješiti neki problem ili upit. U centrima za odlazne pozive, agenti čine pozive postojećim ili potencijalnim korisnicima. To može uključivati telemarketing, pozive praćenja, tržišna istraživanja, itd.

Kako rukovati dolaznim pozivima

Sve tvrtke orijentirane na korisnika znaju da bi korisničko iskustvo trebalo biti u prvom planu njihovih misli. Bitno je da je svaki predstavnik korisničke službe u vašem call centru pravilno obučen i da ima odgovarajuće vještine rukovanja telefonskim pozivima. Nadalje, moraju biti ažurirani o vašim proizvodima i uslugama kako bi pružili najbolju moguću korisničku službu.

Kontinuirano mentorstvo i seminari pomažu agentima da razviju te vještine i nauče sve o vašim proizvodima.

Ključne prakse za uspješne dolazne pozive

Gradnja odnosa – Stvorite iskrene veze s korisnicima kako bi potaknuli lojalnost i povjerenje.
Održavanje pozitivnog stava – Odgovaranje frustriranom korisniku negativnim tonom neće pomoći nikome. Održavajte profesionalnost i empatiju.
Pružanje personalizacije – Učinite da se pozivatelj osjeća važno i cijenjeno koristeći njihovo ime i pozivajući se na njihovu povijest.
Ostajte na vrhu stvari – Pozivatelji ne vole dugačka vremena čekanja. Traženje njihovih profila ili čitanje starih interakcija može oduzeti dragocjeno vrijeme vašeg klijenta. Iz tog razloga, softver help deska trebao bi biti integriran s CMS-om i bazom podataka korisnika.
Razumijevanje potreba – Budite razumljivi, ljubazni i korisni u svakom trenutku. Postavite pojašnjavajuća pitanja kako bi u potpunosti razumjeli problem korisnika.

Izgradnja strategije dolaznih poziva

Glavna svrha izgradnje strategije dolaznih poziva je poboljšanje korisničkog iskustva. Rješenja za centre dolaznih poziva među su najskupnijim uslugama korisničke podrške. Zato trebate znati kako najbolje dodijeliti svoje resurse kako bi dobili maksimalno iz vašeg proračuna.

Koristite pouzdani softver kontakt centra

Ako želite da vaša korisnička služba bude ažurna s modernim standardima, razmislite o primjeni softver za kontakt centar s više kanala. Omogućava vam rukovanje upitima korisnika s više kanala kao što su pozivi, e-pošta, poruke društvenih medija i drugo. Različiti korisnici preferiraju različite načine komunikacije i trebate biti spremni za isporuku.

Ključne mogućnosti koje trebate tražiti uključuju:

Podrška na više kanala – Upravljajte svim interakcijama korisnika iz jednog jedinstvenog sučelja
Snimanje i praćenje poziva – Pratite i pregledajte pozive za osiguranje kvalitete
Integracija CRM-a – Pristupite povijesti korisnika i kontekstu tijekom poziva
IVR sustav – Inteligentno usmjerite pozive prije interakcije s agentom
Analitika i izvještavanje – Mjerite performanse i identificirajte područja za poboljšanje

Pružite mogućnosti samoposluživanja

Nisu svi vaši klijenti zainteresirani da vas kontaktiraju sa svakim problemom koji mogu naići. Zato je potrebno imati mogućnosti samoposluživanja. To ne samo da osnažuje vašeg korisnika da riješi svoje upite, već vam omogućava da bolje upravljate resursima agenata koje imate dostupne. Na taj način, vaši agenti neće morati odgovarati na jednostavna pitanja i moći će se fokusirati na zahtjevnije probleme.

Mogućnosti samoposluživanja uključuju:

Baza znanja i često postavljana pitanja – Sveobuhvatna dokumentacija za česte probleme
Interaktivni sustav odgovora glasa (IVR) – Automatizirani sustav telefonskog izbornika
Chatboti – Podrška s umjetnom inteligencijom u realnom vremenu
Portal korisnika – Samoposluživanje upravljanja računom
Video vodiči – Korak-po-korak vodiči za česte zadatke

Koristite pravu tehnologiju

Postoji mnogo tehničkih opcija za centre dolaznih poziva. Identificirajte svoje potrebe i zatim investirajte u najbolje rješenje.

Neke mogućnosti koje trebate imati na umu uključuju:

Interaktivni sustav odgovora glasa (IVR) – IVR omogućava pozivateljima da se kreću kroz telefonski sustav prije nego što razgovaraju s bilo kojim agentima centra za dolazne pozive. To može smanjiti vremena čekanja i učinkovitije usmjeriti pozive
Automatska distribucija poziva (ACD) – ACD usmjerava pozivatelje različitim agentima ili odjelima na temelju unaprijed definiranih kriterija kao što su razina vještine, jezik ili odjel
Integracija CRM-a – To daje agentima lak pristup svim zabilježenim interakcijama s korisnicima, omogućavajući personaliziranu uslugu
Softver call centra – Imanje sveobuhvatnog softver help deska koji omogućava vašim agentima da upravljaju kartama, analiziraju snimke poziva i pregledavaju cijelu povijest poziva bitno je pri pokretanju kampanje dolaznih poziva

Pratite metrike

Postoji bezbroj metrika na koje trebate paziti kada je u pitanju upravljanje call centrom. Uostalom, to su najbolji načini za identificiranje područja koja trebaju poboljšanja.

Neke od najznačajnijih metrika u centrima za dolazne pozive su:

Stopa rješavanja pri prvom kontaktu (FCR) – Postotak upita riješenih pri prvoj interakciji. Viša FCR ukazuje na bolju učinkovitost i zadovoljstvo korisnika
Prosječno vrijeme rukovanja (AHT) – Prosječno vrijeme potrebno za rukovanje pozivom od početka do kraja, uključujući vrijeme čekanja i rad nakon poziva
Prosječno vrijeme čekanja – Industrijski standard je oko 20 sekundi. Duža vremena čekanja povećavaju frustraciju korisnika i stope napuštanja
Zadovoljstvo korisnika (CSAT) – Mjereno kroz ankete nakon poziva kako bi se procijenila zadovoljnost korisnika interakcijom
Stopa napuštanja – Postotak poziva koje su korisnici odbacili prije nego što su dosegnuli agenta korisničke službe. Visoke stope napuštanja ukazuju na probleme s kadrom ili usmjeravanjem
Razina usluge – Postotak poziva odgovorenih u određenom vremenskom razdoblju (npr. 80% poziva odgovoreno u 20 sekundi)

Definirajte svoje procedure i politike

Kada imate svu tehnologiju i osoblje koje trebate, odvojite vrijeme da jasno navedete svoje politike. Pazite da su u skladu s lokalnim zakonom. Možete angažirati odvjetnika da odredi je li sve u skladu s primjenjivim zakonima.

Kreirajte priručnike za zaposlenike koji jasno navode prava i odgovornosti za svaku poziciju u vašem kontakt centru. Pazite da svi razumiju vašu korporativnu kulturu i mogu predstavljati vašu marku.

Natrag na Pojmovnik softvera za korisničku podršku Pokušajte besplatno

Rukujte dolaznim pozivima kao profesionalac

Upravljajte velikim količinama dolaznih poziva s mogućnostima call centra LiveAgent-a. IVR, usmjeravanje poziva i analitika uključeni.

Optimizirajte dolazne pozive Pogledajte call centar

Često postavljana pitanja

Kako mogu smanjiti dolazne pozive u call centru?: Smanjenje dolaznih poziva može se postići kroz nekoliko strategija. Primjena mogućnosti samoposluživanja kao što su portali podrške i često postavljana pitanja može osnažiti korisnike da sami pronađu odgovore na svoja pitanja. Osim toga, proaktivni doseg i komunikacija za rješavanje čestih problema ili pružanje informacija unaprijed mogu također pomoći u sprječavanju potrebe da korisnici pozivaju.
Što znači dolazni poziv?: Jednostavno rečeno, dolazni pozivi su interakcija kada korisnik kontaktira vašu podršku ili prodajni tim telefonom. Kada timovi korisničke službe primaju dolazni poziv, obično se radi o upitu ili problemu koji korisnik može imati. Kada se klijent obrati vašem prodajnom timu, obično ima pitanje o proizvodima ili uslugama tvrtke.
Kako trebate rukovati dolaznim pozivima?: Pazite da su vaši agenti dobro pripremljeni i obučeni da pružaju najbolju moguću korisničku službu. Trebali bi biti empatični, korisni i trebali bi nastojati graditi dugoročne odnose s korisnicima. Uostalom, glavna svrha dolaznih poziva je pružanje visoke razine korisničkog iskustva.
Koliko poziva bi agent za dolazne pozive trebao primiti?: Vrlo je teško procijeniti prosječan broj dolaznih poziva koje agent trebao primiti. To je uglavnom zato što su dolazni pozivi reaktivni i njihov broj uvelike ovisi o različitim vanjskim čimbenicima. Jednostavna formula za izračunavanje broja dolaznih poziva koje agenti primaju tijekom određenog razdoblja je: Broj dolaznih poziva / Broj agenata = Broj poziva po agentu. Vaš fokus trebao bi biti više na metrikama i izvještajima o performansama.
Koja je razlika između dolaznih i odlaznih poziva?: Dolazni pozivi se primaju, dok se odlazni pozivi čine od strane pojedinca ili organizacije. Dolazni pozivi se prioritiziraju za korisničku službu; odlazni pozivi se koriste za prodaju i marketing. Propisi se mogu razlikovati između ta dva. Oba imaju važne implikacije za upravljanje call centrom i strategije korisničke službe.
Što ne trebate raditi tijekom dolaznog poziva?: Etika dolaznog poziva zahtijeva da ne prekidajte govornika, da prakticirате aktivno slušanje i da se suzdržite od pretpostavki o potrebama pozivatelja. Pozivatelju bi trebalo biti dozvoljeno da se u potpunosti izrazi i trebao bi biti tretiran s empatijom kako bi se izgradilo povjerenje. Otvorena pitanja mogu pomoći da bolje razumijete situaciju pozivatelja. Održavanje poštovanja, pažnje i empatije vitalno je za pružanje pozitivnog korisničkog iskustva.

Saznajte više

Toplo pozivanje

Odkrijte moć toplog pozivanja, tehnike prodaje koja se temelji na uspostavljenim odnosima kako bi se povećale konverzije. Saznajte kako iskoristiti prethodne in...

Jan 20, 2026 4 min čitanja

Customer support Sales +2

Hladni pozivi

Odkrijte sve o hladnim pozivima, tradicionalnoj marketinškoj strategiji za generiranje potencijalnih kupaca. Naučite bitne savjete, pravne propise i najbolje pr...

Jan 20, 2026 6 min čitanja

Customer support Sales +2

Raspodjela poziva

Saznajte kako raspodjela poziva pojednostavljuje rad call centara, povećava ROI prodaje, osigurava DNC sukladnost i poboljšava zadovoljstvo kupaca.

Jan 20, 2026 3 min čitanja

Customer support Call Center software +1