Raspodjela poziva

Kodovi raspodjele poziva poznati su i kao oznake poziva ili kodovi aktivnosti. Kada agent završi poziv, poziva se da dodjeli ispravan kod raspodjele (kategoriju raspodjele) koji najbolje opisuje poziv. Te kategorije mogu varirati ovisno o korištenom sustavu softvera. Većina alata softvera kontakt centra omogućava postavljanje prilagođenih kodova raspodjele poziva kao i dodjeljivanje više kodova jednom pozivu.

Neki od najčešćih primjera kategorija raspodjele poziva su:

• Nema odgovora – Poziv je ostao neodgovoren
• Signal zauzetosti – Linija je bila zauzeta
• Napušteno u redu čekanja – Kupac je prekinuo poziv tijekom čekanja
• Prekinuto – Poziv je prekinut
• Povratni poziv – Kupac je zahtijevao povratni poziv
• Poruka na glasnoj pošti – Poruka je ostavljena na glasnoj pošti
• Zainteresiran – Kupac je pokazao interes
• Nije zainteresiran – Kupac nije pokazao interes
• Demo zakazan – Zakazana je demonstracijska sesija
• Sastanak zakazan – Zakazan je sastanak
• Dogovor zatvoren – Prodaja je dovršena
• Potrebno praćenje – Potrebna je akcija praćenja
• Ne kontaktirati – Kupac je zahtijevao da se ne kontaktira
• Pogrešan broj – Pozvan je pogrešan broj

Kako funkcionira raspodjela poziva?

Na primjer, potencijalni kupac pokazuje interes za kupnjom ili dobivanjem više informacija o proizvodu tvrtke tijekom hladnog poziva. Predstavnik prodaje ga označava kao “zainteresiran” odabirom odgovarajuće kategorije iz popisa dostupnih opcija u padajućem izborniku.

Možete čak postaviti i neke automatizirane akcije praćenja, kao što su slanje poziva za demonstraciju, zahvalnica ili e-pošta za praćenje, ili kampanja kapanja. Alternativno, ako potencijalni kupac ne izrazi nikakav interes, agent ga označava kao “nije zainteresiran”. CRM sustav može ga tada premjestiti na popis “ne kontaktirati” na određeno vrijeme dok nije razumno da ga vaš tim prodaje ponovno kontaktira.

Zašto je raspodjela poziva važna?

Ušteda vremena agentima

Uklanja potrebu za ručnim unošenjem bilješki nakon svakog poziva i stoga omogućava učinkovito upravljanje kontakt centrom. Korištenjem standardiziranih kodova raspodjele, agenti mogu brzo kategorizirati pozive bez trošenja vremena na pisanje detaljnih bilješki.

Manje prostora za ljudsku grešku

Podaci o raspodjeli poziva su standardizirani i automatizirani te stoga rezultiraju većom točnošću podataka. To osigurava dosljednu evidenciju i izvještavanje u cijelom timu.

DNC sukladnost

Označavanjem neuspješnih poziva, agenti mogu lako identificirati neproduktivne brojeve prema vrsti raspodjele i optimizirati popise poziva. To pomaže u održavanju sukladnosti s propisima o zabranjenim pozivima i sprječava nepotrebne pokušaje kontaktiranja.

Uvid

Praćenjem ishoda poziva i analizom metrika raspodjele, menadžeri prodaje mogu koristiti ovu vrijednu inteligenciju za optimizaciju svog procesa prodaje. Razumijevanje koji se kodovi raspodjele pojavljuju najčešće pomaže identificirati trendove i područja za poboljšanje.

Zadovoljstvo kupaca

Menadžeri call centra dobivaju bolji uvid u ciljeve kupaca i ponašanje kupaca što omogućava pružanje viših razina usluge kupaca. Ovaj uvid pomaže u kreiranju ciljanih i personaliziranih interakcija.

Ključne prednosti raspodjele poziva

Pojednostavljeni proces praćenja – Kodovi raspodjele olakšavaju identificiranje kojih kupaca trebaju praćenje i koja vrsta praćenja je odgovarajuća.

Poboljšana učinkovitost kampanje – Analizom podataka raspodjele, timovi mogu usavršiti svoje strategije pozivanja i fokusirati se na najproduktivnije pristupe.

Bolja dodjela resursa – Razumijevanje ishoda poziva pomaže menadžerima da učinkovitije dodjele agente i resurse.

Poboljšano izvještavanje – Podaci o raspodjeli pružaju vrijedne metrike za izvještaje o performansama i praćenje KPI-ja.

Povećana produktivnost – Agenti troše manje vremena na administrativne zadatke i više vremena na produktivne interakcije s kupacima.