Deeskalacija

Suočavanje s ljutim kupcem može biti jedan od najizazovnijih aspekata bilo koje uloge u korisničkoj službi. Međutim, savladavanje vještine deeskalacije ključno je za održavanje zadovoljstva kupaca, poticanje pozitivnih interakcija i čuvanje lojalnosti kupaca.

U ovom sveobuhvatnom vodiču pogledali ćemo najefikasnije strategije i tehnike za smirenje uznemirenih kupaca, rješavanje njihovih zabrinutosti i pretvaranje potencijalno negativnog iskustva u konstruktivno. Bilo da ste iskusan profesionalac ili novi u tom polju, ovi praktični savjeti opremit će vas vještinama potrebnim za suočavanje s teškim situacijama s pouzdanjem i empatijom.

Ključne točke

1. Proces deeskalacije je strategija usmjerena na ublažavanje negativnih emocija kupca kako bi se spriječila eskalacija konflikta i brzo riješile pritužbe.
2. Postoje različite faze deeskalacije, kao i mnoge tehnike i strategije kako bi agent mogao rukovati čak i napetijim situacijama.
3. Kupci se obično eskaliraju zbog nedostatka komunikacije, prekida, neriješenih problema ili nesporazuma/promjena u uvjetima plaćanja.
4. Za uspješnu deeskalaciju napetih situacija važno je izvinjenje, pažljivo slušanje, pokazivanje empatije, neuzimanje kupčeve ljutnje na osobni račun, pokušaj pronalaženja najbolje moguće rješenja i kasnije praćenje s kupcem.
5. Izbor strategije ovisi o okruženju. Pri komunikaciji s kupcem telefonom važno je obratiti pažnju na ton glasa i brze reakcije.

3 faze deeskalacije

Koristeći medicinski pristup, postoje tri faze deeskalacije:

Dijaliza

Dijaliza se odnosi na fazu krizne situacije gdje kupac počinje izražavati svoju frustraciju dok razgovara s vama. U ovoj fazi, dozvolite mu da govori bez prekidanja. Tijekom ove faze, aktivno ga slušajte i potvrđujte njegova osjećanja.

Mentalni presadak kože

Mentalni presadak kože je točka gdje ste uspješno subtilno razoružali kupca. U ovoj točki, možete se miješati u njihovo razmišljanje kako biste smirili njihove umove dodatnim uvjeravanjem.

Razine oksitocina i kortizola

Završna faza, koja uspoređuje razine oksitocina i kortizola kod kupca, je kada kupac počinje osjećati da je čut i povezan s agentom korisničke službe. U ovoj točki, kupac bi trebao biti miran.

Česti razlozi zašto kupci eskaliraju

Razlozi mogu ovisiti o vrstama kupaca, ali najčešće su:

Nedostatak komunikacije

Loša komunikacija s kupcem ili nesporazum mogu ostaviti kupce osjećajući se ignoriranima ili krivo razumljenim.

Prekidi

Bilo da se radi o prekidima u komunalnim uslugama, internetskim uslugama ili drugim bitnim uslugama, prekidi su glavni razlog za eskalaciju kupaca zbog neposrednog ili ozbiljnog prekida koji uzrokuju, često nakon značajne neugodnosti, financijskih gubitaka ili operativnih prekida.

Kupci smatraju svoje probleme najvećim prioritetom

Prirodno, najveći prioritet za svakog klijenta je njegov vlastiti problem; međutim, tim korisničke službe mora se brinuti o ogromnom broju upita. Ponekad kupci mogu percipirati nedostatak hitnosti kao nedostatak poštovanja ili važnosti danog njihovom problemu.

Kupci sumnjaju u agenta ili nisu zadovoljni odgovorom

Najčešće kupci mogu osjećati da nisu razumljeni ili vjeruju da se njihov problem ne uzima ozbiljno. Ovaj nedostatak povjerenja i samopouzdanja može dovesti do povećane frustracije i zahtjeva za razgovorom s višom instancom.

Uvjeti plaćanja

Neočekivane naknade, greške u naplati ili poteškoće u procesu plaćanja također mogu potaknuti kupce da eskaliraju i izgube povjerenje prema tvrtki.

Neriješena pitanja

Kupci često eskaliraju kada se njihovi problemi ne rješavaju brzo ili primjereno. Ako početni pokušaji rješavanja problema ne uspiju, frustracija se gradi, što posljedično dovodi do eskalacije.

10 tehnika deeskalacije za korisničku službu

Tehnike deeskalacije u korisničkoj službi su dragocjeni alati za razrješavanje konflikata i smirenje napetih situacija. Korištenjem ovih strategija, korisnicka služba može učinkovito navigirati intenzivnom komunikacijom, osigurati kvalitetne rezultate i održati zadovoljstvo kupaca.

U ovom odjeljku razmotriti ćemo 10 korisnih tehnika deeskalacije koje bi agenti korisničke službe trebali savladati kako bi mogli rukovati čak i težim situacijama.

1. Nemojte ih stavljati na čekanje

Ova tehnika naglašava važnost održavanja kontinuiranog angažmana tijekom interakcija s kupcem. Umjesto da ih stavite na čekanje, izravno se pozabavite njihovim zabrinutostima i pružite pomoć u stvarnom vremenu.

Očito, čekanje ne odgovara nikome, a ako je pojačano ljutnjom, stresom ili nervozom, može samo naštetiti cjelokupnom iskustvu kupca. Statistika pokazuje da 60% kupaca koji su stavljeni na čekanje prekine poziv, što definitivno nije dobar temelj za deeskalaciju.

2. Izvinjenje

Izvinjenje se uglavnom odnosi na priznavanje grešaka, nesporazuma ili neugodnosti koje je kupac doživio. Pružanjem iskrenog izvinjenja, potvrđujete osjećanja kupca i pokazujete empatiju, što može pomoći u razriješavanju njegove frustracije ili ljutnje.

Zamislite kupca koji se javlja liniji podrške tvrtke nakon što je primio oštećeni proizvod. Umjesto da postanete defenzivni, vi kao predstavnik korisničke službe empatički se izvinjete za neugodnost koju je uzrokovao oštećeni predmet. Izražavate iskreno žaljenje za situacijom i uvjeravate kupca da će se poduzeti koraci kako bi se to brzo ispravilo.

To često može promijeniti demeanor kupca s frustracije na razumijevanje i suradnju. Ako niste sigurni kako se izvinjeti na najprikladniji način, koristite predloške izvinjenja koji će vam pomoći.

3. Aktivno slušanje

Prije svega, aktivno slušanje je o potpunoj koncentraciji, razumijevanju, odgovoru i pamćenju onoga što kupac govori. Ova tehnika pokazuje kupcu da se njegove zabrinutosti čuju i uzimaju ozbiljno, što može pomoći u smanjenju napetosti i izgradnji odnosa.

Na primjer, pretpostavimo da kupac kontaktira liniju pomoći tvrtke kako bi izrazio frustraciju zbog greške u naplati. Umjesto da odmah skočite u način rješavanja problema, prakticirali biste aktivno slušanje nuđenjem potpune perspektive kupca, priznavanjem njegovih zabrinutosti i sažimanjem problema kako biste osigurali da ste ga razumjeli.

Aktivnim angažmanom s kupčevim zabrinutostima na ovaj način, ne samo da gradite na njihovim osjećanjima već i postavljate temelj za produktivni i suradnički dijalog prema rješenju.

4. Pokažite empatiju

Ili drugim riječima, pokažite iskrenu zabrinutost, izrazite svoju uključenost. Dajte kupcu do znanja da razumijete i potvrđujete njegova osjećanja i perspektivu.

Na primjer, ako je kupac uznemiren zbog odgođene dostave, možete pokazati empatiju rekavši: “Razumijem kako može biti frustrirajuće čekati paket, posebno kada je odgođen. Iskreno se izvinjavam za neugodnost koju vam je to uzrokovalo.” Priznavanjem kupčevih emocija i pokazivanjem razumijevanja, možete pomoći u ublažavanju njegove frustracije i poticanju pozitivnije interakcije.

5. Ostanite miran

Iako je to možda lakše reći nego učiniti, ova strategija je doista važna u kontekstu deeskalacije. Omogućava vam da zadržite profesionalnost, gradite povjerenje, olakšate komunikaciju i postavite pozitivan primjer za svoje kolege, što u konačnici doprinosi pozitivnom iskustvu kupca i jačanju reputacije vaše tvrtke.

Ne možete kontrolirati ponašanje svojih kupaca, ali ste odgovorni za odgovor na to ponašanje, što u konačnici određuje hoće li se situacija eskalirati ili deeskalirati.

6. Nemojte to uzimati na osobni račun

Ova strategija je snažno povezana s prethodnom. Kako biste zadržali profesionalnost, trebate održavati emocionalnu distancu od situacije. Posljedično, moći ćete izbjegnuti postajanje defenzivnim ili daljnje eskaliranje situacije, što dovodi do pozitivnijeg rješenja za obje strane. Uzmite dubok dah, koncentrirajte se i pokušajte se fokusirati na ključne točke kupčeve pritužbe.

Važno je zapamtiti da kupčeva ljutnja NIJE usmjerena na vas osobno, unatoč činjenici da stojite u prvoj liniji. Druga korisna strategija u ovoj točki je pokušaj da pogledate perspektivu kupca i razumijete njegovu točku gledišta. To vam može pomoći da ne uzimate kupčeve živahne reakcije na osobni račun.

7. Pojednostavite složene probleme

Kada je u pitanju napeta, eskalirana situacija, većinu vremena govorimo o složenijim, kompleksnijim problemima. Pojednostavljenje problema može biti korisno jer omogućava fokusiraniju, korak-po-korak rezoluciju. Ovaj pristup pomaže u identificiranju ključnih problema, prioritizaciji akcija i stvaranju jasnog plana za deeskalaciju situacije.

Zamislite kupca koji vas kontaktira kao dio tima tehničke podrške jer njegov računalo doživljava više problema: spora je, često se ruši i ima poteškoće s povezivanjem na internet. Razlažete problem na manje dijelove postavljanjem pojašnjavajućih pitanja kako biste identificirali specifične probleme, prioritizirali te probleme na temelju ozbiljnosti i čestine, počevši s najdisruptivnijim problemom.

Zahvaljujući tome, možete pružiti upute korak-po-korak i postaviti jasna očekivanja o sljedećim koracima i vremenskim okvirima za rješavanje svakog problema.

8. Identificirajte uzrok

Ova strategija uključuje temeljito razumijevanje korijena problema kupca prije nego što pokušate pružiti rješenje. Ovaj pristup pomaže u rješavanju stvarnog problema umjesto samo simptoma, što dovodi do učinkovitijih i trajnijih rješenja. Identificiranjem uzroka, možete pokazati kompetentnost i graditi povjerenje s kupcem, što pomaže u smirenju situacije i sprječavanju daljnje eskalacije.

Ako uzmemo situaciju iz prethodne točke kao primjer, vidimo da su zahvaljujući pojašnjavajućim pitanjima predstavnik korisničke službe mogao identificirati uzrok i na kraju pružiti kupcu rješenje.

9. Ponudite rješenje

To je u osnovi razlog zašto kupci kontaktiraju korisničku službu – traže rješenje, čak i u ovim izazovnim situacijama. Pružanje potencijalnih rješenja pokazuje kompetentnost i spremnost da pomognete, što može smanjiti frustraciju, graditi povjerenje i na kraju dana deeskalirati napetu situaciju.

Međutim, nije uvijek lako doći do specifičnog rješenja. Kada naiđete na situacije u kojima više nije moguće pružiti primjereno rješenje, uvijek možete ponuditi kupcu neki oblik kompenzacije. Pokazat ćete svoju predanost rješavanju problema, što pomaže u učinkovitoj deeskalaciji situacije.

10. Provjerite dodatne zabrinutosti

Konačno, pitanje kupca postoji li drugih problema ili pitanja može pomoći u deeskalaciji napete situacije. Ova strategija pomaže osigurati da se kupac osjeća potpuno podržan i sprječava daljnju frustraciju rješavanjem bilo kojih preostalih problema. Pokazuje temeljitost i brigu, što može, između ostalog, graditi povjerenje, zadovoljstvo i sprječiti loše recenzije.

Deeskalacija ljutog kupca preko telefona

Sada kada smo svjesni tehnika deeskalacije, naučimo kako deeskalirati ljutog kupca telefonom. Zamislite situaciju kada kupac poziva vaš centar korisničke službe, bijesan jer je primio neispravan proizvod. Već je pokušao riješiti problem putem e-maila i chata, ali nije bio zadovoljan odgovorima.

Što trebate učiniti?

Prije svega, važno je osigurati kupcu da ga aktivno slušate i da razumijete njegove zabrinutosti. Možete koristiti fraze poput “Razumijem da vas je ova situacija uznemirila” ili “Vidim kako mora biti frustrirajuće”. Gradite, između ostalog, odnos s kupcem. U kontekstu tehnika deeskalacije za agente centra korisničke službe, obratiti pažnju na svoj ton i glas ključno je za izgradnju povjerenja s kupcem.

Također trebate učiniti da kupci vide da ste spremni pronaći najbolje rješenje za njihov problem; drugim riječima, preusmjeriti razgovor prema pronalaženju rješenja i preuzimanju vlasništva nad problemom. Korisne fraze mogu biti: “Evo što možemo učiniti sada: …” ili “Radimo zajedno kako bismo to brzo riješili.”

LiveAgent može biti posebno koristan u takvim situacijama jer možete pisati napomene za svakog kupca, bilo da se odnose na prošle probleme ili specifične informacije o tom kupcu. To vam također omogućava da lako deeskalirате nezadovoljne kupce na profesionalan način.

Deeskalacija ljutog kupca putem live chata

Možda ćete naići na ljutog kupca na live chatu. Što onda trebamo učiniti? Razmislimo o situaciji kada je kupac frustriran jer je preplaćen za proizvod i ne može dobiti povrat novca kroz automatizirani sustav.

Budući da ova vrsta komunikacije nije utjecana verbalnom komunikacijom, ključno je fokusirati se na vrijeme odgovora, strukturu i sadržaj poruke. Dakle, u našem slučaju, možete koristiti ove fraze: “Doista mi je žao čuti za preplaćivanje i poteškoće s našim sustavom” ili “Hvala što ste nas na to upozorili” i također “Osobno ću vas pratiti sutra kako bih osigurao da je povrat novca uspješno obrađen.”

Ove fraze vam omogućavaju da se izvините, pokažete empatiju i izrazite svoj interes za rješavanje problema ASAP. Korištenjem softvera kao što je LiveAgent možete biti još učinkovitiji u takvim situacijama, s funkcijama kao što su Unaprijed pripremljene poruke, koje mogu smanjiti vremenske odgovore.

Deeskalacija ljutog kupca licem u lice

Sada pogledajmo kako deeskalirati situaciju s kupcem licem u lice. Ovdje je neverbalna komunikacija ključna. Zamislite kupca koji je bijesan jer je kupio skupi elektronički predmet iz vaše trgovine koji je prestao raditi nakon tjedan dana, a osjeća da je politika povrata previše restriktivna.

Zajedno s izvinjenjima, pokazivanjem empatije i razumijevanjem, obratite pažnju na pozitivan govor tijela, kao što je održavanje očnog kontakta ili klimanje glavom. Nemojte zaboraviti da to ne uzimate na osobni račun i da se fokusirate na pružanje primjerene pomoći i vraćanje kupčeva povjerenja u vašu uslugu.

Obuka za deeskalaciju agenata korisničke službe

Obuka za deeskalaciju tima korisničke službe uključuje kombinaciju razumijevanja važnosti razvoja temeljnih vještina, kontinuirane prakse i pružanja poticajnog okruženja za poboljšanje. To može uključivati vježbe igranja uloga, obuku empatije, radionice govornog jezika tijela, vježbe modulacije glasa ili radionice za ublažavanje stresa.

Fokusirajte se na redovitu povratnu informaciju, preglede i osvježavajuće tečajeve. Također je korisno uspostaviti jasne smjernice i predloške za česte situacije. Slobodno se inspirirajte s odjeljcima predložaka s gotovim predlošcima za smirenje ljutih kupaca.

Deeskalacija u stvarnim situacijama: Brzi primjeri

Ovaj odjeljak je posvećen stvarnim situacijama iz poslovanja, i detaljnije ćemo pogledati kako različite tvrtke rukuju ljutim, nezadovoljnim kupcima.

Amazon

Amazon koristi proaktivnu, učinkovitu komunikaciju kako bi kupce informirao o njihovim narudžbama, kašnjenjima dostave ili bilo kojim potencijalnim problemima. To smanjuje vjerojatnost frustracije i ljutnje. Kada se problemi pojave, Amazon se fokusira na brzo i učinkovito rješenje. Njihovi predstavnici korisničke službe obučeni su da pažljivo slušaju, priznaju problem i ponude trenutna rješenja kao što su povrati novca, zamjene ili popusti.

Njihove politike usmjerene na kupca, kao što su bezbrižni povrati i 24/7 korisnicka služba, pomažu u deeskalaciji situacija pružanjem lakih i praktičnih načina za kupce da riješe svoje probleme.

Apple

Apple-ov Genius Bar u trgovini pruža personalizirani i praktičan pristup deeskalaciji situacije uzrokovane tehničkim problemima. Kada su kupci frustrirani svojim uređajima, mogu dobiti licem-u-lice podršku od strane znalačkog osoblja koje može pokazati empatiju i pružiti trenutna rješenja.

Nadalje, Apple često nudi više rješenja, kao što su popravci uređaja, zamjene ili otklanjanje grešaka softvera, i dopušta kupcu da odabere opciju koja najbolje odgovara njegovim potrebama.

Nordstrom

Nordstrom je poznat po svojoj politici povrata bez pitanja. Ova politika osnažuje zaposlenike da prihvate povrate i zamjene bez poteškoća, što može brzo riješiti nezadovoljstvo kupca.

Dodatno, ova tvrtka vjeruje svojim zaposlenicima da koriste svoju prosudbu pri rukovanje problemima kupaca. Ova autonomija omogućava zaposlenicima da poduzmu brzu i primjerenu akciju kako bi zadovoljili kupca, kao što su ponude povrata novca, zamjene ili druge naknade.

Zaključak

Do sada biste trebali biti opremljeni za upravljanje deeskalacijom kupca. U ovom članku pokrivili smo deeskalaciju samu i glavne razloge zašto kupci eskaliraju. Vidjeli smo mnoge korisne tehnike deeskalacije, kao što su ostanak miran, neuzimanje stvari na osobni račun i pružanje trenutnih rješenja. Primjeri iz stvarnog života od tvrtki kao što su Amazon, Apple i Nordstrom ističu važnost proaktivne komunikacije, personalizirane podrške i fleksibilnih politika u brzom i zadovoljavajućem rješavanju problema kupaca.

Na kraju dana, svi smo ljudska bića, što znači da imamo emocije. Savladavanjem tehnika i strategija deeskalacije, možete postati mnogo učinkovitiji u pružanju izvrsne korisničke službe, bilo u mirnoj ili napetijoj atmosferi. Kako biste to učinili, iskoristite 30-dnevnu besplatnu probnu verziju LiveAgent-a.