Kontakt centar je centralizirana kancelarija koja se koristi za slanje i primanje velikog volumena zahtjeva kroz više kanala uključujući e-poštu, chat, društvene mreže i telefonske pozive, osiguravajući uslugu korisnicima, tehničku podršku, telemarketing i prodaju.
Kontakt centar je centralizirana kancelarija koja se koristi za slanje i primanje velikog volumena zahtjeva. Kontakt centar može rukovati kontaktima korisnika uključujući e-poštu, chat, društvene mreže i više toga. Glavna svrha kontakt centra je osigurati uslugu korisnicima, tehničku podršku, telemarketing i prodaju za tvrtke.
Važno je napomenuti da se kontakt centar razlikuje od softvera za kontakt centar. Softver za kontakt centar je tehnološki alat koji omogućava visokokvalitetnu komunikaciju između tvrtke i njezinih korisnika. Ova vrsta softvera često uključuje značajke namijenjene višekanalnoj komunikaciji kao što su glas, video, e-pošta, aplikacije za razmjenu poruka, društvene mreže i više toga.
Ako potrošite neko vrijeme na internetu pokušavajući istražiti kontakt centre, možda ćete naići na mnoštvo pojmova koji se čine da imaju isto značenje. Međutim, to je rijetko slučaj. Razjasnimo glavne razlike između kontakt centara i call centara, kao i nekih drugih često korištenih oznaka.
| Aspekt | Kontakt centar | Call centar |
|---|---|---|
| Kanali komunikacije | Koristi različite kanale kao što su telefon, e-pošta, SMS i društvene mreže. | Primarno koristi telefon kao kanal komunikacije. |
| Interakcija s korisnicima | Rukuje dohodnim i odhodnim interakcijama s korisnicima. | Rukuje dohodnim i odhodnim telefonskim pozivima. |
| Usluga i podrška korisnicima | Pruža uslugu korisnicima, podršku prodaji, tehničku podršku i druge različite usluge. | Obično ograničena na uslugu korisnicima i telemarketing. |
| Tehnologija | Koristi naprednu tehnologiju i sustave za upravljanje interakcijama s korisnicima na različitim kanalima. | Primarno koristi telefonsku infrastrukturu. |
| Personalizacija | Visoka. Može koristiti podatke iz prethodnih interakcija kako bi personalizirala iskustvo korisnika. | Niska. Komunikacija je općenito jednosmjerna i često ne koristi prethodne podatke za personalizaciju. |
| Učinkovitost i produktivnost | Visoka. Interakcije se mogu upravljati na različitim kanalima istovremeno, poboljšavajući uslugu korisnicima. | Umjerena. Učinkovitost je ograničena brojem poziva koji se mogu obraditi u isto vrijeme. |
Evo nekih drugih pojmova koji se često koriste za označavanje kontakt centara:
Kontakt centar kao usluga (CCaaS): Ovo je rješenje za iskustvo korisnika temeljeno na oblaku koje omogućava tvrtkama da koriste softver pružatelja kontakt centra. Ovaj model pruža fleksibilnost jer tvrtke mogu platiti samo tehnologiju koju koriste, te povećava skalabilnost s mogućnošću prilagođavanja usluga prema sezonskim fluktuacijama ili poslovnom rastu.
Softver za kontakt centar: Ovo može biti rješenje na mjestu ili temeljeno na oblaku koje pojednostavljuje komunikaciju i angažman korisnika na različitim kanalima kao što su glas, video, društvene mreže, web, mobilne uređaje, itd. Ovaj softver obično se integrira s alatima za upravljanje odnosima s korisnicima (CRM) i koristi analitiku za praćenje i poboljšanje interakcija s korisnicima.
Omnichannel kontakt centar: Ova vrsta kontakt centra ima za cilj pružiti besprijekornu iskustvo na svim komunikacijskim i digitalnim kanalima. Osigurava da se kontekst razgovora i informacije korisnika održavaju na različitim kanalima, čime se poboljšava iskustvo usluge korisnicima.
Virtualni kontakt centar: U ovoj vrsti kontakt centra, predstavnici su geografski raspršeni umjesto da se nalaze na centraliziranoj lokaciji kancelarije. Mogu raditi od kuće ili različitih lokacija kancelarije. Sve što trebaju je jaka internetska veza, a mogu biti povezani kroz rješenje za kontakt centar temeljeno na oblaku.
Sada kada smo utvrdili ispravne pojmove, pogledajmo 5 prednosti koje može donijeti uspješan kontakt centar vašoj tvrtki.
Kontakt centri nude bolje putanje komunikacije omogućavanjem kontinuirane usluge za korisnike. Pružaju usluge na brojnim digitalnim kanalima, poboljšavajući proces komunikacije i pomagajući tvrtkama da pružaju visokokvalitetnu uslugu korisnicima.
Kontakt centri omogućavaju da se sva komunikacija s korisnicima centralizira u jednu jedinicu. Na primjer, LiveAgent-ove automatizacije i mogućnosti s više kanala pomažu u učinkovitom upravljanju kontaktima, pojednostavljenju interakcija, smanjenju vremena odgovora i time poboljšanju zadovoljstva korisnika.
U slučaju katastrofe ili nepredviđene okolnosti, kontakt centar može lako upravljati velikim volumenom zahtjeva ili upita bez iskustva prekida ili prekida usluge. To osigurava kontinuitet poslovanja i osigurava korisnike o neprekidnoj usluzi.
Kontakt centri često uključuju modernu tehnologiju za obuku agenta. Nadalje, praktični pristup često primjenjivan u obuci agenta kontakt centra može ubrzati proces učenja i poboljšati vještine agenta, poboljšavajući ukupnu kvalitetu usluge korisnicima.
Pružanjem besprijekornog, učinkovitog i personaliziranog servisa, kontakt centri značajno povećavaju razine zadovoljstva korisnika, što dovodi do veće stope zadržavanja korisnika. Dodatno, pomaže u izgradnji lojalnog korisničkog baza, podržava zagovaranje korisnika i povećava ukupnu reputaciju marke.
Kontakt centri dolaze u različitim oblicima i veličinama. Evo nekih od najčešćih vrsta kontakt centara.
Kontakt centar u oblaku koristi tehnologiju temeljenu na oblaku za rukovanje interakcijama i upitima korisnika. Umjesto da ima fizičku lokaciju, kontakt centar je hostiran na internetskim poslužiteljima.
Na primjer, tvrtka poput Amazona može koristiti kontakt centar u oblaku za rukovanje upitima korisnika, narudžbama i pritužbama.
Kontakt centar na mjestu je tradicionalni način gdje se sav hardver i softver za uslugu korisnika fizički nalaze u prostorijama tvrtke.
Iako se može činiti zastarjelim u usporedbi s fleksibilnošću rješenja u oblaku, mnoge velike tvrtke preferiraju ovaj model iz razloga kao što su sigurnost podataka ili usklađenost sa strogim propisima. U modelu na mjestu, tvrtka ima potpunu kontrolu nad cijelim sustavom, za razliku od oslanjanja na pružatelja treće strane.
Primjer bi mogao biti odjel usluge korisnika u banci gdje se svi telefonski pozivi i e-pošta obrađuju interno.
Dohodna kontakt centar primarno rukuje dohodnom komunikacijom od korisnika, kao što su pozivi, e-pošta, live chat ili poruke na društvenim mrežama.
Ovo se općenito koristi od strane tvrtki koje primaju veliki broj upita korisnika, zahtjeva za podršku ili upita o proizvodima, kao što je zrakoplovna tvrtka koja rješava upite o svojim letovima.
Odhodna kontakt centar započinje interakciju s korisnicima ili potencijalnim kupcima putem poziva, tekstualnih poruka ili e-pošte. Obično se koriste u svrhe prodaje, telemarketing, tržišnog istraživanja ili prikupljanja povratnih informacija.
Na primjer, tvrtka za tržišno istraživanje može koristiti odhodnu kontakt centar za provođenje anketa.
Ova vrsta kontakt centra koristi model usluge korisnika gdje se interakcije s korisnicima odvijaju na različitim kanalima komunikacije koji funkcioniraju neovisno—kao što su telefon, e-pošta, društvene mreže, live chat, SMS, itd.
Na primjer, maloprodajna tvrtka može pružiti podršku putem telefona, e-pošte i društvenih mreža, s različitim timovima koji rukuju svakim kanalom.
Omnichannel kontakt centar uključuje sve kanale komunikacije, ali za razliku od višekanalnog kontakt centra, integrira te kanale, omogućavajući besprijekorni prijelaz između njih.
Na primjer, telekomunikacijska tvrtka može imati sustav gdje se razgovor korisnika u chatu prosleđuje timu za telefonsku podršku kada se odluče nazvati, osiguravajući kontinuitet u podršci.
LiveAgent je savršen primjer omnichannel kontakt centra. Njegov softver omogućava tvrtkama da upravljaju različitim kanalima interakcije s korisnicima u jedinstvenom sučelju, pružajući sve potrebne informacije za pružanje besprijekornog iskustva korisnika. To znači da se interakcije korisnika na različitim kanalima mogu pratiti i međusobno povezati, sprječavajući korisnika da mora ponoviti iste informacije različitim agentima.
Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI-ji) i metrike su bitni alati koji se koriste za praćenje i procjenu učinkovitosti i djelotvornosti operacija kontakt centra. Neki često korišteni KPI-ji i metrike uključuju:
Razriješenost pri prvom pozivu (FCR): FCR prati postotak poziva razriješenih tijekom prvog kontakta korisnika, mjereći učinkovitost agenta centra.
Prosječno vrijeme rukovanja (AHT): AHT predstavlja prosječno vrijeme koje agent potroši na rukovanje kontaktom. Ovo uključuje zadatke koji dolaze nakon interakcije s korisnicima, kao što je popunjavanje informacija o korisniku ili završavanje potrebne dokumentacije.
Zaposlenost agenta: Mjeri vrijeme koje agent provede na živim pozivima kao i na čekanju ili završavanju rada nakon poziva.
Razina usluge: Mjeri postotak poziva odgovorenih u određenom vremenskom razdoblju. Ovo se obično izražava kao par brojeva, kao što je “80/20”, što ukazuje da se 80% poziva odgovori u roku od 20 sekundi.
Rezultat zadovoljstva korisnika (CSAT): CSAT izravno mjeri koliko su korisnici zadovoljni uslugom koju primaju.
Kontinuiranim praćenjem i analizom ovih KPI-ja i metrika, možete izdvojiti bilo koju neučinkovitost ili operativne probleme u vašem kontakt centru. Redovna analiza također pomaže istaknuti uspjeh bilo koje prethodno implementirane promjene ili inicijative, omogućavajući vašem kontakt centru da se razvija i kontinuirano ispunjava svoje ciljeve uspješnosti.
Na primjer, ako kontakt centar primijeti da se njegov AHT povećava, to može ukazati da agenti troše previše vremena na pozive — možda zbog nedostatka obuke ili prekomplikovanih sustava/procesa. Na temelju ovih podataka, kontakt centar može implementirati ciljane programe obuke ili pojednostavljenja sustava kako bi smanjio AHT i poboljšao operativnu učinkovitost.
Pogledajmo što budućnost donosi kontakt centrima i kako nedavni događaji oblikuju krajoliku usluge korisnicima.
Loše programirani chatboti više nisu u fokusu umova korisnika. Čini se da moderni potrošači prihvaćaju integraciju chatbota u kontakt centre. Oko 47% je otvoreno za kupnju putem interakcija s botom. Ova sklonost je posebno jaka među Gen Z-om, s 71% koji aktivno traže proizvode koristeći botove.
Možete koristiti chatbote kako bi poboljšali učinkovitost, dostupnost i brzinu usluge, transformirajući iskustvo korisnika u procesu.
U posljednjim godinama, AI je preuzeo sve aspekte digitalnog svijeta. Zapravo, istraživanje Gartnera predviđa značajnu promjenu prema automatizaciji, navodeći da će se procijenjeno 10% interakcija agenta kontakt centra automatizirati do 2026. godine koristeći AI— značajno povećanje od trenutnih 1,6% automatiziranih interakcija.
Poboljšanja u AI-u, strojnom učenju i poboljšanjima obrade prirodnog jezika igraju ključnu ulogu u ovoj promjeni. Ove inovacije će utirati put za sofisticiraniju, učinkovitiju i produktivniju operaciju, preoblikujući sektor angažmana korisnika i pružajući poboljšano iskustvo korisnika.
Od pandemije COVID-19, sve više tvrtki usvaja modele rada na daljinu ili hibridne modele. Ovo je posebno rašireno kada je u pitanju kontakt centre.
Istraživanje iz Cisco Global Hybrid Work Study pokazuje jaku preferencu za hibridne modele rada u budućnosti. Impresivnih 71,2% osoba izražava želju za kombinacijom rada na daljinu i u kancelariji, dok 20,2% preferira potpuno udaljeni rad, a samo manjina od 8,6% želi vratiti se u kancelariju na puno radno vrijeme.
Ova otkrića nagovještavaju nastajući trend agenta kontakt centra koji rade iz svojih domova, što nudi fleksibilnost i pogodnost. Ova prilagodba mogla bi značajno preoblikovati krajoliku kontakt centra, zadovoljavajući preferencije zaposlenika bez kompromisa radne učinkovitosti.
Ne može se dovoljno naglasiti koliko su kontakt centri ključni za izvrsnost usluge korisnicima. Kao središte komunikacije korisnika na više kanala, kontakt centar poboljšava komunikaciju s korisnicima, pojednostavljuje tijek rada i predstavlja bitnu alat za kontinuitet poslovanja. Bilo da je to tradicionalni model na mjestu ili rješenje temeljeno na oblaku, kontakt centri nude učinkovite i djelotvorne načine za angažman korisnika i izgradnju lojalnosti.
S pojavom tehnologija poput AI-a i chatbota, budućnost usluge korisnicima izgleda sjajno. Kako se prilagođavamo novim načinima rada, kontakt centri se razvijaju, a rad na daljinu ili hibridni modeli postaju sve češće.
Putovanje prema uspostavljanju visoko učinkovitog kontakt centra može se činiti zastrašujućim, ali ne mora biti. LiveAgent nudi moćno i robusno rješenje softvera koje čini postavljanje i pokretanje vašeg kontakt centra jednostavnim i direktnim procesom. Od rukovanja interakcijama s korisnicima na različitim kanalima do pružanja ključnih metrika za procjenu uspješnosti, LiveAgent pruža sve alate potrebne za pokretanje strategije usluge korisnicima vaše tvrtke.
Centralizirajte interakcije s korisnicima pomoću LiveAgent-ovog rješenja za višekanalni kontakt centar s AI-om, analizom i mogućnostima besprijekornog integriranja.
Kontakt centre koriste tvrtke i organizacije za upravljanje komunikacijom sa svojim korisnicima. Korisnici također koriste kontakt centre kada trebaju pitati nešto o proizvodu ili usluzi, podnijeti pritužbu ili tražiti pomoć.
Agent kontakt centra je osoba koja rukuje interakcijama s korisnicima u ime tvrtke. Ova uloga može uključivati odgovaranje na upite, rješavanje problema ili pružanje informacija o proizvodima ili uslugama. Agent bi mogao komunicirati kroz različite kanale uključujući telefonske pozive, e-poštu, live chat ili društvene mreže.
Učinkovite vještine komunikacije su ključne za agente kontakt centra jer trebaju jasno objasniti rješenja korisnicima i razumjeti njihove brige. Trebaju im i vještine rješavanja problema kako bi učinkovito i brzo riješili probleme korisnika. Nadalje, empatija i strpljenje su bitni jer često rukuju frustriranim ili uznemirenim korisnicima.
Neki česti izazovi s kojima se suočavaju kontakt centri uključuju poteškoće u održavanju visoke kvalitete usluge korisnicima zbog visokog fluktuiranja osoblja, upravljanje velikim volumenom upita korisnika istovremeno i učinkovito uključivanje moderne tehnologije kako bi se pojednostavile operacije i poboljšala interakcija s korisnicima.
Kontakt centri koriste tehnologiju poput umjetne inteligencije, strojnog učenja i analitike podataka kako bi pružili personalizirane iskustvo korisnicima. Također prelaze na podršku s više kanala, što omogućava korisnicima da komuniciraju na način koji im je drag. Dodatno, kontakt centri ulaže u obuku svojeg osoblja o najnovijim tehnološkim inovacijama kako bi osigurali da mogu učinkovito koristiti ove nove alate.
LiveAgent nudi sveobuhvatno rješenje za call centre sa značajkama kao što su automatska distribucija poziva, snimanje poziva i VoIP integracija. Lako postavite ...
Razumite što je centar za korisničku službu, kako funkcionira, vrste centara i najbolje prakse za uspješno poslovanje. Saznajte o značajkama centara, ulogama i ...
Odkrijte važnost centara za uslugu kupaca u upravljanju komunikacijom na svim kanalima. Saznajte o značajkama, vrstama i prednostima s LiveAgent.
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
