Vještine za call centar

Dakle, zanima vas posao u call centru? Otkrijte jeste li vi za to. Biti agent call centra nije nimalo lak zadatak i zahtijeva jake međuljudske vještine. U ovom ćemo članku objasniti koje su vještine neophodne, uz pružanje savjeta i ključnih sažetaka.

Youtube video:

Koje vještine trebate svladati kako biste postali agent call centra?

Komunikacijske vještine (uključujući aktivno slušanje)

Najvažnija vještina pozivnog centra je učinkovita komunikacija. Učinkovita komunikacija može se definirati kao verbalna sposobnost objašnjavanja složenih tema na jednostavan, lako razumljiv i učinkovit način. Da bi to učinili, agenti vašeg pozivnog centra morat će analitički razmišljati i znati sitnice i nedostatke vašeg proizvoda, softvera pozivnog centra i postupke tvrtke.

Međutim, da bi predložili učinkovita rješenja, agenti pozivnog centra moraju razumjeti postojeći problem. Da bi razumio što kupac želi od njega i što je krajnji cilj, agent pozivnog centra mora imati izvrsne vještine aktivnog slušanja. Aktivno slušanje je “svjestan napor da se čuju ne samo riječi koje druga osoba izgovara, već, što je još važnije, cjelovita poruka koja se prenosi”

Komunikacijske vještine (uključujući aktivno slušanje) - App - Uploads - 2021 - 02 - Image 6.png

Bonton i profesionalnost na radnom mjestu

Kao što je gore spomenuto, da biste bili uspješan agent pozivnog centra, morate biti u mogućnosti slijediti procedure i smjernice vaše tvrtke. To se također odnosi na društveno ponašanje na radnom mjestu i tijekom poziva.


Na primjer, ako ste u tradicionalnom uredskom okruženju i okruženi ste drugim agentima pozivnog centra, morate imati na umu koliko glasno govorite ili što govorite drugima.

Što je još važnije, morate imati na umu činjenicu kako predstavljate tvrtku, osobito tijekom razgovora s ljutim ili nezadovoljnim kupcima. Ne možete biti sitničavi, nepristojni ili bezosjećajni jer se to loše odražava na tvrtku koji zastupate i može dovesti do negativnih posljedica poput odbacivanja, pa čak i trenda otkazivanja/bojkota. Ključno je ostati profesionalan, miran i oprezan u svakoj situaciji.

Bonton i profesionalnost na radnom mjestu - App - Uploads - 2021 - 03 - Image6.jpg
Upravo ono što ne biste trebali učiniti

Pozitivan stav cijelo vrijeme

Još jedna vještina pozivnog centra koju morate imati je pozitivan stav. Važno je to komunicirati u svakom razgovoru. Kupci se ne smiju osjećati kao da vas opterećuju svojim zahtjevima. Umjesto toga, morate im dati osjećaj da ste sretni što su nazvali, a vi ćete učiniti sve što je u vašoj moći da im pomognete.

Najbolji način da pokažete pozitivan stav je svojim tonom glasa, odabirom riječi i intonacijom.

Ako kupac ima problem koji je teško riješiti, nemojte reći “Oh, ovo će biti teško”. Pokušajte ostati čvršći i obavijestite kupca koje korake ćete morati poduzeti i koliko će dugo trajati. Recite im da ćete ih kontaktirati čim budete spremni za prelazak na sljedeći korak, a ako imaju pitanja, mogu vas kontaktirati.

To će im automatski ukloniti stres i osjećati će se cijenjenima.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-
Naš sretni agent pozivnog centra i klijent na video pozivu

Efikasno upravljanje stresom

Suočavanje s velikom količinom poziva ili ljutitim klijentima može biti stresno. Da biste bili učinkovit agent pozivnog centra, važno je znati upravljati svojom razinom stresa. Ako ste pod stresom, vaša će se izvedba pogoršati, propustit ćete važne detalje, pružiti slabu korisničku uslugu i vjerojatno ćete “izgorjeti”.

Stoga je upravljanje stresom vrlo važna vještina pozivnog centra. Saznajte što vas čini manje pod stresom– možda šetanje unaokolo dok razgovarate s klijentima ili možda stiskanje loptice. Možda ćete nakon svakog poziva morati uzeti jednu minutu pauze. Što god da je, pronađite to i učinite ga dijelom svoje rutine.

Timski rad u call centru 

Na kraju, ali ne i najmanje važno, važno je znati kada zatražiti pomoć (ovo je najcjenjenija vještina pozivnog centra). Traženje mišljenja kolege u teškoj situaciji omogućit će vam sagledavanje problema iz druge perspektive i omogućiti vam pronalazak pravog rješenja.

Tri mladića koji se smiju gledajući u računalo
Fotografija od Priscilla Du Preez na Unsplash

Deset bitnih savjeta za agente pozivnog centra

Ako želite usavršiti svoje vještine pozivnog centra, pogledajte naših 10 bitnih savjeta.

  • Nakon svakog poziva napravite kratku pauzu/stanku kako biste sabrali svoje misli
  • Odvojite vrijeme za rad nakon poziva i unos podataka
  • Izradite podsjetnike
  • Razmislite o svom pozivu – biste li sljedeći put mogli učiniti nešto drugačije?
  • Zatražite pomoć po potrebi – timski rad je rad iz snova!
  • Smanjite stres razgovarajući s kolegama dijeleći iskustvo jedni s drugima
  • Nakon dugog dana odgovaranja na pozive, vježbajte, šetajte i rastegnite se kako biste oslobodili endorfine
  • Nasmiješite se dok razgovarate sa svojim klijentima – oni će to osjetiti!
  • Ask the extra questions such as: “Is there anything else I can help you with?” or “When do you need this resolved by the latest?”
  • Ne shvaćajte stvari osobno – većina kupaca je frustrirana i mora ispustiti dio frustracije. Nije to ništa osobno
Stand out from your competitors with a strong
customer
service
culture​

Ključno za zapamtiti

Call centar industrija raste i razvija se

Unatoč porastu drugih komunikacijskih kanala, poput chata uživo i društvenih medija, pozivni centri ostaju snažan konkurent kada je u pitanju kontaktiranje tvrtki. Zapravo, prema izvještaju Critical Channels of Choice, 65% od 2.000 ispitanih korisnika izjavilo je kako je telefon njihov najbolji komunikacijski kanal.

Stoga je važno udovoljiti potrebama i željama kupaca. Najbolji način za to je pružanje upućene i personalizirane telefonske podrške s dobro obučenim agentima koji su usavršili svoje vještine pozivnog centra.

Važno je da su agenti na vrhuncu svojih mogućnosti

Posao agenta pozivnog centra često je repetitivan, pa čak i stresan. Agenti koji se prijavljuju za ove vrste poslova moraju biti sposobni progurati se kroz neugodne scenarije i ostati pozitivni u svakom trenutku. Kao takva, otpornost i debela koža ključna su vještina pozivnog centra koju biste trebali potražiti u potencijalnim agentima pozivnog centra.

Sjajan način da utvrdite jesu li prikladni za posao jest pitati ih kako bi se nosili s određenim scenarijima (stresan, ljut kupac ) itd. Njihovi odgovori na ovu vrstu pitanja pokazati će njihovu osobnost i način razmišljanja.

Agenti moraju biti sposobni unaprijediti svoje komunikacijske vještine kako bi bili uspješni

Najvažnija vještina pozivnog centra je izvrsna komunikacija. Ovo uključuje:

  • Aktivno slušanje
  • Sposobnost objašnjavanja stvari na jednostavan i lako razumljiv način
  • Znati koju vrstu tona/intonacije koristiti u različitim situacijama
  • Confirming whether they’ve understood the customer’s problem by repeating it back to him
  • Znati kada je dobro vrijeme za daljnju ili unakrsnu prodaju
  • Znati na profesionalan način odgovoriti na neugodne ili uvredljive komentare

Frequently asked questions about call center skills

What call center skills are important for call center agents?

Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.

How can I perfect my call center skills?

The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.

How should I deal with angry customers?

Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.

Isprobajte LiveAgent već danas​

Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.

3,000+ recenzija Trustpilot GetApp G2 Crowd

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo