Automatizirani sustavi za pozive

Tvrtke mogu koristiti automatsku uslugu pozivanja za slanje unaprijed snimljene glasovne poruke tisućama potencijalnih klijenata i kupaca u svrhu kvalifikacije ili prodaje. Mogu čak poslati podsjetnik na događaj ili hitnu poruku cijelom svojem popisu kontakata, uključujući članove tima.

Osim toga, automatizirani telefonski sustavi pomažu tvrtkama da dostave relevantne poruke na automatsku sekretaricu za pozive korisničke podrške.

Kako radi automatizirani sustav za pozive?

Automatizirani sustav za pozive radi i kao sustav za dolazne pozive i kao automatizirani sustav za upravljanje odlaznim pozivima.

Sustavi za dolazne pozive omogućuju vam snimanje jedinstvenih audio poruka za različite korisničke probleme, tako da svaki pozivatelj može birati iz izbornika i riješiti određeni problem. Mogu odabrati i preusmjeravanje poziva dostupnim agentima ako određena poruka ne riješi problem. Osim toga, neki sustavi nude opciju automatskog povratnog poziva, što korisnicima omogućuje da zatraže povratni poziv od agenta u kasnijem terminu.

Također, ove automatske sustave za biranje poziva možete koristiti za slanje unaprijed snimljene poruke bilo kome na vašem popisu kontakata bez da agenti zovu pojedinačno.

Ovako funkcioniraju automatski izbornici na telefonu:

• Pustit će snimljenu poruku kada korisnik nazove lokalni ili besplatni broj tvrtke.
• Korisnik može odabrati odgovarajuću opciju izbornika pritiskom na određeni broj za rješavanje problema ili dobivanje podrške uživo od agenta.
• Neki uključuju interaktivne glasovne sustave koji omogućuju korisnicima da izgovore problem umjesto da pritišću tipke.
• Odlazni pozivi funkcioniraju obrnuto. Automatizirani sustav šalje poziv i pušta snimljenu poruku ili povezuje pozvanog s agentom kad detektira glas. U suprotnom koristi opciju “Auto leave message on voicemail”.

Ovi prilagođeni telefonski izbornici podržavaju razne integracije s drugim sustavima. Primjerice, možete ih integrirati s CRM (upravljanje odnosima s kupcima) softverom za segmentiranje, ocjenjivanje i praćenje potencijalnih klijenata.

Koje su značajke automatiziranih sustava za pozive?

Najvažnije značajke automatiziranih sustava za pozive uključuju:

• Prilagodljivi ID pozivatelja – Nakon potvrde valjanog broja, možete prilagoditi svoj ID pozivatelja kako bi korisnici znali tko ih zove.
• Prilagođen pozdrav tvrtke – Svakom pozivatelju možete poželjeti dobrodošlicu prilagođenom porukom.
• Masovno emitiranje glasovnih poruka – Ovi sustavi bez agenata omogućuju vlasnicima tvrtki istovremeno pozivanje cijelog popisa kontakata.
• Zakazivanje poziva – Tvrtke mogu odrediti točan datum i vrijeme za svaki odlazni poziv.
• Detekcija automatske sekretarice – Ako se poziv preusmjeri na automatsku sekretaricu ili govornu poštu, automatizirani sustav će ponoviti poruku nakon tona.
• Pretvaranje govorne pošte u tekst – Sustav može poslati SMS ako pozvani nema govornu poštu.
• Automatizirane usluge odgovaranja – Možete snimiti poruke za rješavanje uobičajenih korisničkih problema.
• Prilagodljiva pravila usmjeravanja – Pozive možete usmjeravati na temelju CRM ili help desk podataka radi automatizirane distribucije leadova i besprijekorne korisničke podrške. Možete postaviti usmjeravanje prema vještinama (na temelju ocjena agenata) ili prema radnom vremenu.
• Analitika u stvarnom vremenu – Aktivna nadzorna ploča s praćenjem i izvještavanjem u stvarnom vremenu daje uvid u prosječno vrijeme odgovora, učinak agenata i više.
• Napredne značajke – Većina sustava nudi napredne funkcije poput snimanja poziva, video konferencija, snimanja i transkripcije sastanaka, automatskog povratnog poziva, transkripcije govorne pošte, preusmjeravanja poziva, anketa i istraživanja.

Što izbjegavati pri korištenju automatiziranih sustava za pozive?

Loš izbornik jedna je od najgorih stvari koje automatizirani sustav za pozive može imati. Može pretvoriti svakog pozivatelja u nezadovoljnog korisnika i natjerati ga da prijeđe na drugu uslugu.

Vaš izbornik mora biti jasan i nuditi opcije za različite situacije. Izbjegavajte dugačke pozdrave, pogrešne opcije i previše izbora koji bi mogli zbuniti korisnike.

Prigušena glazba i nespretno korisničko sučelje također mogu narušiti korisničko iskustvo. Pozivatelji ne bi trebali prolaziti kroz brojne prepreke da bi dobili potrebnu podršku niti slušati istu pjesmu u krug dok čekaju. Ako se odlučite za glazbu, omogućite pozivateljima da odaberu omiljenu pjesmu kako biste povećali njihovo zadovoljstvo.

Koje su prednosti korištenja automatiziranih sustava za pozive?

Ako koristite automatizirani sustav za pozive, uživat ćete u ovim prednostima:

• Ušteda vremena – Automatizirani pozivi na veliki broj brojeva štede dragocjeno vrijeme, povećavajući učinkovitost i produktivnost agenata.
• Smanjenje troškova – Zahvaljujući neograničenim pozivima i povoljnim cijenama, možete uštedjeti na odlaznim pozivima i pružati podršku korisnicima diljem svijeta. Automatizirani odgovori skraćuju vrijeme koje agenti provode na pozivima, dodatno smanjujući troškove.
• Smanjeno vrijeme odgovora – Relevantna unaprijed snimljena poruka može brzo odgovoriti na korisnički upit.
• Zadovoljstvo korisnika – Svaki korisnik može preusmjeriti poziv agentu uživo za rješavanje složenijih problema.
• Njegovanje leadova – Telefonski ACD omogućuje vam da kontinuirano kontaktirate potencijalne klijente i povećate stope konverzije i prodaju. Možete generirati detaljan izvještaj o svakom pozivu i integrirati sustav s aplikacijama poput CRM-a ili help desk softvera.
• Bolja komunikacija i suradnja tima – Mnogi sustavi nude timsku razmjenu poruka i interne pozive za učinkovitiju suradnju. Većina nudi neograničeno spremanje snimki poziva, poruka i zajedničkih dokumenata.

Koliko koštaju automatizirani sustavi za pozive?

Automatizirani sustavi za pozive su isplativa rješenja koja ne zahtijevaju instalaciju hardvera ili softvera.

Ovisno o pružatelju, osnovni plan možete dobiti već od približno 20 $ po korisniku mjesečno, ali može imati ograničene mogućnosti. Neki pružatelji naplaćuju gotovo 200 $ po korisniku/mjesečno za napredni plan. Neki naplaćuju mjesečne naknade po minuti, dok drugi nude neograničene minute i poruke.

Ako uzmete godišnji plan, možete ostvariti godišnji popust. Također su mogući popusti na veći broj korisničkih računa.

LiveAgent bi mogao biti najpovoljnija opcija. Početna cijena iznosi 49 $ po agentu mjesečno i uključuje 180+ funkcija, što ga čini najpovoljnijim planom na tržištu.

To je premium, sveobuhvatan plan koji plaćate po potrebi, bez godišnjih opcija. Ne zahtijeva ugovor ili naknade za instalaciju, a možete nadograditi ili otkazati bilo kada i dobiti besplatno 30-dnevno probno razdoblje (nije potrebna kreditna kartica) za istraživanje funkcija.