Anketa o zadovoljstvu kupaca je upitnik koji popunjavaju kupci nakon iskustva s timom podrške kako bi se izmjerila razina zadovoljstva i prikupile vrijedne povratne informacije za poboljšanje usluge.
Anketa o zadovoljstvu kupaca je ispitivanje mišljenja i ponašanja provedeno postavljanjem pitanja ljudima. Prema Cambridge rječniku, ankete popunjavaju kupci nakon iskustva s timom podrške. Poznate i kao CSAT ankete, ova pitanja mjere koliko su kupci zadovoljni uslugom koju su primili od predstavnika usluge kupaca.
Ankete o zadovoljstvu kupaca mogu biti u različitim oblicima:
Ne popunjavaju svi kupci ankete, jer neki ljudi vide to kao gubitak vremena i preskaču popunjavanje. Međutim, povratne informacije koje se prikupe su vrijedne informacije za tvrtku koje se mogu analizirati pomoću softvera za ankete o zadovoljstvu kupaca kako bi se identificirali trendovi i područja za poboljšanje.
Važno je napomenuti da ponekad kupci mogu nepravilno popuniti obrasce ankete zbog frustracije s proizvodom ili pogrešnog tumačenja pitanja. Zato su jasne, dobro strukturirane ankete bitne za prikupljanje točnih povratnih informacija.
Prije nego što počnete stvarati anketu, važno je odrediti nekoliko ključnih elemenata:
Odabir SMART ciljeva prije nego što kreirate anketu o zadovoljstvu ključan je za mjerenje uspjeha i pokretanje smislenih poboljšanja.
Kada razmišljate o mogućim ciljevima, pazite da budu:
Nakon toga, možete početi stvarati pitanja prikladna za vašu marku.
Nakon što odredite svoje ciljeve, možete početi stvarati pitanja prikladna za vašu marku. Evo glavnih vrsta pitanja koja možete koristiti:
Omogućavaju kupacima da daju detaljne, neograničene povratne informacije vlastitim riječima. Korisna za razumijevanje “zašto” iza razina zadovoljstva.
Primjer: “Što smo mogli bolje učiniti kako bismo poboljšali vaše iskustvo?”
Jednostavna pitanja da/ne koja pružaju jasne, kvantificirane podatke.
Primjer: “Jeste li zadovoljni vremenom odgovora?”
Pružaju specifične opcije koje kupci mogu odabrati, što olakšava analizu odgovora.
Primjer: “Kako biste ocijenili našu uslugu? (Odličan / Dobar / Prosječan / Loš)”
Traže od kupaca da ocijene svoje iskustvo na skali, obično 1-5 ili 1-10.
Primjer: “Na skali od 1-10, kolika je vjerojatnost da ćete nas preporučiti prijatelju?”
Slična pitanjima ocjene, ali mogu mjeriti intenzitet mišljenja ili razine slaganja.
Primjer: “Potpuno se slažem / Slažem se / Neutralan / Ne slažem se / Potpuno se ne slažem”
Važno je pažljivo procijeniti koja su prikladna za vaše ciljeve. Kako biste imali korisnu anketu, trebate olakšati iskustvo ispitanika. Stoga koristite pitanja s višestrukim izborom ili zatvorena pitanja kako biste dobili točne odgovore. Ako niste sigurni, dajte opciju za otvoreni odgovor. Ali ne pretjerivajte osim ako ne želite izgubiti ispitanike.
Kako biste imali korisnu anketu koja generiše djelotvorne uvide, slijedite ovu jednostavnu strukturu:
Prvi dio trebao bi biti o korištenju proizvoda ili usluge od strane ispitanika/kupaca:
Sljedeći dio trebao bi biti sve o kupcu. Odredite važne demografske podatke kao što su:
To vam pomaže da odredite vašu ciljnu publiku i segmentirate povratne informacije po vrsti kupca.
Koristite pitanja tipa ocjene ili pitanja na skali za mjerenje zadovoljstva:
Dajte ispitaniku mogućnost da izrazi svoje mišljenje s otvorenim pitanjima:
Prema kraju, sumirajte anketu i obavijestite ispitanika što će se dogoditi s njihovim odgovorima:
LiveAgent je softver za uslugu kupaca koji je kreiran kako bi vaši predstavnici usluge kupaca radili učinkovito i efikasno. Također nudi integraciju zvanu Nicereply. Kroz ovu integraciju, možete učinkovito prikupljati povratne informacije kupaca.
Ankete o zadovoljstvu kupaca su bitni alati za razumijevanje potreba vaših kupaca, mjerenje kvalitete usluge i identificiranje područja za poboljšanje. Implementacijom dobro strukturiranih anketa i korištenjem softvera kao što je LiveAgent za upravljanje procesom, možete prikupiti djelotvorne uvide koji pokretaju rast poslovanja i lojalnost kupaca.
Ključ uspjeha nije samo prikupljanje povratnih informacija, već djelovanje na njima. Koristite uvide iz svojih anketa kako biste kontinuirano poboljšali svoje proizvode, usluge i procese podrške kupacima. U kombinaciji s sveobuhvatnim značajkama help desk-a LiveAgent-a, možete stvoriti organizaciju orijentiranu na kupce koja dosljedno premašuje očekivanja.
Izmjerite zadovoljstvo i poboljšajte kvalitetu usluge s integriranim alatima za ankete i mogućnostima prikupljanja povratnih informacija LiveAgent-a.
Anketa o zadovoljstvu kupaca je upitnik koji popunjavaju kupci nakon iskustva s timom podrške. Pitanja u takvoj anketi obično se tiču kako su kupci posluženi od strane agenata. Takva anketa omogućava vam da dobijete vrijedne povratne informacije o uslizi kupaca.
U anketama o zadovoljstvu kupaca trebala bi se postaviti pitanja koja će otkriti širu sliku usluge kupaca. Tipično, to su pitanja poput: Koja je vaša ukupna razina zadovoljstva? Koja je vjerojatnost da ćete ponovno kupiti proizvod od određene tvrtke? Koja je vjerojatnost da ćete preporučiti usluge svojim prijateljima?
Kako biste proveli anketu o zadovoljstvu kupaca, trebate definirati pitanja koja želite postaviti kako bi odgovori bili što učinkovitiji za vas. Također je izuzetno važno odabrati kanal kroz koji će se anketa provesti. To bi mogao biti poziv kupaca, slanje e-maila kupacima, slanje kartice s odgovarajućom karticom i kovertom ili mrežna anketa.
Postoji nekoliko vrsta pitanja ankete koja možete koristiti: Otvorena pitanja za detaljne povratne informacije, Zatvorena pitanja za odgovore da/ne, Pitanja s višestrukim izborom za specifične opcije, Pitanja tipa ocjene za razine zadovoljstva i Pitanja na skali za mjerenje intenziteta mišljenja.
SMART ciljevi trebali bi biti Specifični (jasno definirani), Mjerljivi (kvantificirani), Ostvarivi (realistični), Relevantni (usklađeni s poslovnim ciljevima) i Vremenski ograničeni (s rokom). Na primjer: 'Povećajte rezultat zadovoljstva kupaca s 75% na 85% u roku od 3 mjeseca.'
Otkrijte važnost anketa o zadovoljstvu kupaca nakon kupnje u e-trgovini uz naše besplatne predloške. Povećajte lojalnost kupaca, poboljšajte prodaju i donositi ...
Otkrijte važnost anketa zadovoljstva kupaca za procjenu zadovoljstva, poboljšanje lojalnosti i smanjenje odliva kupaca. Saznajte najbolje prakse, pametne ciljev...
Otkrijte najbolje prakse i predloške za stvaranje učinkovitih anketa putem e-maila kako biste prikupili dragocjene povratne informacije od kupaca. Saznajte kako...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
